Customer Journey - що це таке і як його розумно використовувати?

Фінансовий успіх компанії залежить від низки факторів, серед яких важливим є процес купівлі клієнта. Щоб збільшити прибуток, варто знати, що таке Customer Journey. Як впровадити цю стратегію у своїй компанії та які ще переваги вона приносить?

Customer Journey, або шлях клієнта - що це таке?

"Customer Journey" - це концепція, що перекладається на польську мову як "подорож клієнта" або "шлях клієнта". Її аналіз полягає у вивченні так званих точок контакту між споживачем і брендом. Першою з них є сама зустріч, наступною - рішення про покупку та його реалізація, а останньою - післяпродажне обслуговування. Різні етапи взаємодії клієнта з компанією слугують для оптимізації процесу продажу і, таким чином, збільшення конверсії.

Сьогодні використання аналізу Customer Journey стало настільки важливим, що ним займаються спеціалізовані компанії. Стратегії, які покращують шлях споживача, значно підвищують конкурентоспроможність бренду і є чудовим доповненням до інших заходів, спрямованих на примноження прибутку. Адже важливо пам'ятати, що навіть найкращого ціноутворення, позиціонування та маркетингу недостатньо для того, щоб спочатку переконати клієнта, а потім довше утримувати його зацікавленість пропозицією компанії.

Етапи подорожі клієнта - від обізнаності до продажу

Подорож клієнта складається з трьох етапів, на яких ви аналізуєте потреби та поведінку клієнта до, під час та після процесу продажу. Для початку потрібно з'ясувати, як споживач дізнався про продукт або послугу і де його можна отримати. Наступний етап - з'ясувати, як він зв'язався з компанією, тобто як він дізнався про неї (наприклад, від інших людей, з коментарів у соціальних мережах, зі статей у різних видах ЗМІ тощо).

Потім ви переходите до другого етапу - перевірки самої покупки. Необхідно з'ясувати, які клієнти (персони) завершили транзакцію, а які відмовилися від неї. На основі опитувань також можна з'ясувати думку споживача з цього приводу. Останній крок - зібрати інформацію про подальші стосунки покупця з компанією, тобто з'ясувати, чи відбулася повторна покупка. Щоб це сталося, компанія повинна подбати про те, щоб зацікавити клієнта.

Створення персонажів за допомогою Customer Journey - що це таке і як це зробити?

Побудова карти шляху клієнта повинна починатися зі створення персони, тобто силуету зразкового споживача. Важливо, що створення такої персони передбачає не вигадування, а аналіз реальних покупців. Іншими словами, необхідно переглянути всі можливі канали комунікації та інтерпретувати дані з доступних джерел.

Для цього корисною є інформація, зібрана з опитувань, коментарів, розміщених у соціальних мережах та на онлайн-форумах, почутих думок тощо. Для цього також можуть бути використані опитування задоволеності клієнтів та інформація від співробітників. На цій основі створюється модель клієнта. Наприклад, покупцем певної товарної категорії може бути людина у віці 40-50 років, з великого міста, зі специфічними інтересами, яка час від часу робить покупки онлайн і має певні очікування від товару.

Як ви відстежуєте та створюєте Customer Journey?

Один зі способів дізнатися про шлях клієнта - розіслати опитування людям, які вже придбали товар або послугу. Використання сучасних технологій дозволяє швидко зв'язатися з ними. Достатньо підготувати коротку форму, а потім автоматично відправити її на електронну адресу, вказану користувачем. Опитування також можна проводити на сторінках компанії в соціальних мережах. Вони самі по собі є ще одним каналом комунікації зі споживачами, що дозволяє дізнатися їхню думку.

Як зробити карту подорожі клієнта ще ефективнішою? Поговорити з працівниками. Багато знань про шлях клієнта до покупки мають не лише продавці, а й особливо ті, хто відповідає за роботу зі скаргами. Крім того, варто аналізувати записи розмов між працівниками та споживачами, регулярно перевіряти коефіцієнт конверсії та використовувати програми, які вимірюють задоволеність покупців (наприклад, CSAT). Таким чином створюється карта подорожі клієнта, тобто збірка думок і цифр, які показують позитивні моменти процесу продажу та елементи, які потребують вдосконалення.

Клієнтська подорож та клієнтський досвід - у чому відмінності та як їх використовувати?

Щоб зрозуміти, що таке Customer Journey, нам потрібен ще ширший термін - Customer Experience. Перший - це шлях, пройдений клієнтом від моменту знайомства з брендом до купівлі одного з його продуктів або замовлення послуги. Іншими словами, це суто точки дотику взаємодії споживача з продавцем. Всі вони мають бути проаналізовані з точки зору їхніх шансів на отримання інформації про пропозицію та здійснення покупки. Крім того, визначаються перешкоди, які можуть призвести до низької впізнаваності бренду або поганої конверсії в інтернет-магазині.

Customer Experience, тобто досвід покупця, покликаний перевірити, наскільки задоволеність клієнта відповідає його очікуванням і потребам. На це вже впливає не лише сам процес маркетингу та купівлі, але й такі аспекти, як час і спосіб доставки та післяпродажне обслуговування. У цьому випадку, однак, йдеться не лише про подальше залучення клієнтів, але й, серед іншого, про ефективне вирішення можливих скарг або гарантійний ремонт.

Подорож клієнта та воронка продажів

Так само, як подорож клієнта є частиною концепції клієнтського досвіду, воронка продажів є частиною шляху клієнта. Спільним для обох видів діяльності є отримання лояльного, задоволеного споживача. Однак у випадку з воронкою продажів розглядається лише процес від реклами до лідогенерації (збору даних про клієнтів) та аналізу продажів і конверсії.

У подорожі клієнта такі аспекти, як підвищення впізнаваності бренду і прагнення зробити клієнта послом бренду, також мають значення. Іншими словами, завдяки цим заходам хороша думка про бренд буде передана іншим людям, які можуть стати наступними клієнтами.

Чи варто створювати візуалізацію шляху клієнта?

Не існує правила щодо того, яка форма подорожі клієнта є кращою. Це значною мірою залежить від уподобань тих, хто створює шлях клієнта. Компанія, яка доручає консалтинговій агенції підготувати документ, також зазвичай має вплив на спосіб представлення даних. Таблиця, створена в електронній таблиці, може працювати так само добре, як і графічна або мультимедійна презентація.

Найважливіше, про що слід пам'ятати, - це зручність користування клієнтським сайтом. Правильно подана інформація буде придатною для багаторазового використання, що дозволить легко вносити зміни. Варто також пам'ятати, що багато людей сприймають інформацію візуально, а тому графічну форму шляху клієнта буде легше використовувати для оптимізації процесу продажів.

Як і навіщо використовувати знання про шлях клієнта?

За допомогою Customer Journey компанія може покращити свої фінансові показники. Співпереживаючи клієнту, можна покращити якість продукту чи послуги, а також сам процес продажу. Ще однією перевагою є покращення комунікації між споживачами та компанією.

Таким чином, вам також буде легше залучати нових клієнтів до вашої пропозиції в майбутньому. Розроблені рішення окупляться успішними продажами нових продуктів і послуг, які можуть з'явитися в портфелі компанії.