Контакт-центр - перша допомога для клієнтів

Ви коли-небудь замислювалися над тим, як це - працювати у відділі обслуговування клієнтів - контактному центрі кур'єрської компанії? Коли ви чуєте це питання, то, напевно, уявляєте собі зайнятих співробітників з телефонною трубкою в одній руці і купою документів на столі, які шукають в комп'ютері статуси посилок, дані про клієнтів або документи зі скаргами. Як ви можете правильно здогадатися, робота в КЦ - це нелегка робота, але вона має багато переваг і може бути дуже корисною! Ми розпитали Аґнєшку, яка вже два роки працює у нашому краківському відділенні, про деталі роботи у відділі контакт-центру компанії In Post.

Агнес, для початку розкажіть, будь ласка, наскільки великий ваш відділ?

A: Наш відділ дуже великий, тут працює понад 100 осіб! Але така кількість працівників необхідна, оскільки ми маємо багато роботи з обробкою запитів та статусів скарг. Чи можете ви повірити, коли я скажу, що ми обробляємо майже 2 мільйони телефонних дзвінків на рік? Нашу роботу полегшує той факт, що ми поділені на команди: одна з них займається лише телефонним зв'язком, інша - інтернет-зв'язком, а третя - закордонна, яка обслуговує Італію та Великобританію. Такий поділ захищає нас від хаосу, оскільки ми не можемо одночасно розмовляти по телефону і відповідати на електронні листи, повідомлення у Фейсбуці чи чаті. У нашому відділі є три керівники, які постійно підтримують нас і часто заспокоюють наші розхитані нерви (сміється).

Окремим підрозділом, який також працює в рамках ЦК, є відділ претензій, який налічує 50 осіб, що працюють під пильним оком чотирьох керівників. Вони працюють тут, у Кракові, та на Головній сортувальній станції у Волі Биковській. Вони займаються скаргами, відшкодуваннями та виправленнями.

Ви допомагаєте лише клієнтам, чи надаєте також внутрішню підтримку?

Безумовно - внутрішня підтримка кур'єрів, кур'єрських відділень і торгових представників є важливою частиною нашої роботи. Але в першу чергу ми допомагаємо клієнтам, які телефонують, щоб перевірити статус посилок, запитати, як поскаржитися на послугу, замовити кур'єр як створити обліковий запис в Parcel Manager або як відкрити скриньку - це дуже поширені питання, особливо взимку, коли починаються заморозки.

І що ви їм тоді відповідаєте?

Щоб відкрити кеш. Здебільшого це працює. Крім того, до нас звертаються люди, які зацікавлені у співпраці з відділом продажів або маркетингу. Тоді ми перенаправляємо їх у потрібне місце.

Чи пам'ятаєте ви якісь незвичайні випадки або повідомлення?

Звісно, напевно, кожен у нашому відділі чув про кота, якого випадково зачинили у схованці. Була також ситуація, коли до схованки потрапила маленька дитина - на щастя, ми швидко втрутилися і все закінчилося добре.

Розкажіть, які здібності потрібно мати, щоб працювати в контакт-центрі? Чи правда, що в КЦ працюють переважно студенти?

Це залежить від віку. Насправді, робота в контакт-центрі може асоціюватися у багатьох зі студентською роботою, але правда в тому, що це робота для людини будь-якого віку. Звісно, через досить гнучкий графік для декого з нас це підробіток. Ми працюємо у дві зміни: з понеділка по п'ятницю до 22:00, в суботу до 20:00 та в неділю до 16:00. Це дуже зручно для студентів, яким потрібно поєднувати свою професійну діяльність з навчанням.

Ми також чекаємо на людей, які шукають роботу "негайно" у Кракові. Досвід роботи не настільки важливий, як м'які компетенції, тобто, наприклад, вміння справлятися зі стресом, комунікабельність, вміння переконувати і так далі. Ці компетенції перевіряються під час співбесіди, але, на жаль, я не можу сказати, як саме.

Припустимо, я пройшов процес відбору. Що далі?

Тоді ангел бере тебе під своє крило (сміється). Ангел - це давній співробітник, який крок за кроком знайомить тебе з твоїми обов'язками. Попередньо ти проходиш серію тренінгів, без яких ти не можеш рухатися - щоб дійсно допомогти клієнту, ти повинен знати компанію, процедури та процеси; знати, як працюють посилочні машини або в чому різниця між різними кур'єрськими службами. Решту ви дізнаєтеся, допомагаючи ангелу з роботою, а потім він деякий час допомагає вам, перевіряючи, як ви справляєтеся.

І чи є можливості для просування?

Наскільки це можливо. Вас можуть підвищити до керівника команди, а потім, за бажанням, ви можете взяти участь у внутрішньому рекрутингу на інші посади. Коли ви виходите з контакт-центру, ви добре знаєте процеси, що відбуваються в компанії, і це дуже цінно для менеджерів інших відділів.

Чи є щось ще, що ви хотіли б додати про роботу в CC?

Робота в контакт-центрі часом буває нелегкою - на жаль, трапляються "важкі" клієнти, і саме тут відіграє роль ваше вміння вирішувати конфліктні ситуації та холоднокровність. Ви завжди повинні бути ввічливими і ніколи не дозволяти собі проявляти нетерпіння. Таке ставлення приносить свої плоди
і вміє заспокоїти найбільш розгніваного клієнта. Для людей, яким подобається взаємодіяти з іншими людьми, ця робота буде розвиваючою та цікавою.

Щиро дякуємо за інтерв'ю.