Cennik
Czy zastanawialiście się kiedyś jak wygląda praca w dziale obsługi klienta - Contact Centre w firmie kurierskiej? Słysząc to pytanie, zapewne oczami wyobraźni widzicie zabieganych pracowników ze słuchawką w jednej dłoni i stertą dokumentów na biurku, szukających w komputerze statusów paczek, danych klientów lub dokumentów reklamacyjnych. Jak słusznie się domyślacie, praca w CC to nie jest łatwy kawałek chleba, ale ma dużo plusów i potrafi dać naprawdę wiele satysfakcji! O szczegóły pracy w dziale contact center w In Post pytamy Agnieszkę, która pracuje w naszym oddziale w Krakowie już dwa lata.
Agnieszko, na początek opowiedz nam proszę, jak duży jest Twój dział?
A: Nasz Dział jest bardzo duży, pracuje tu ponad 100 osób! Ale taka liczba pracowników jest niezbędna, ponieważ mamy mnóstwo pracy przy obsłudze zapytań i statusów reklamacji. Uwierzysz, gdy Ci powiem, że rocznie prowadzimy prawie 2 miliony rozmów telefonicznych? Pracę ułatwia nam fakt, że jesteśmy podzieleni na zespoły: jeden właśnie do obsługi telefonicznej, drugi do obsługi internetowej, a trzeci do zagranicznej, obsługujący Włochy i Wielką Brytanię. Taki podział chroni nas przed chaosem, ponieważ nie jesteśmy w stanie rozmawiać przez telefon i jednocześnie odpisywać na maile, wiadomości na Facebooku lub chacie. W naszym Dziale jest trzech liderów, którzy cały czas nas mocno wspierają, a nierzadko koją skołatane nerwy (śmiech).
Osobną jednostką, ale też działającą w ramach CC jest Dział Reklamacji, który liczy 50 osób pracujących pod czujnym okiem czterech liderów. Pracują tu w Krakowie oraz w Sortowni Głównej w Woli Bykowskiej. Zajmują się reklamacjami, zwrotami środków i korektami.
Pomagacie tylko klientom, czy udzielacie też wsparcia wewnątrz firmy?
Jak najbardziej – wewnętrzne wsparcie kurierów, oddziałów kurierskich i przedstawicieli handlowych to ważna część naszej pracy. Ale przede wszystkim pomagamy klientom, którzy dzwonią, aby sprawdzić statusy paczek, zapytać jak zareklamować usługę, zamówić kuriera, założyć konto w Managerze Paczek lub jak otworzyć skrytkę – to jest bardzo częste pytanie, zwłaszcza w sezonie zimowym gdy zdarza się, że zaczynają zamarzać.
I co im wtedy odpowiadacie?
Żeby popukać w skrytkę. Przeważnie ten sposób działa. Oprócz tego kontaktują się z nami osoby, które są zainteresowane współpracą z działem handlowym lub marketingowym. Przekierowujemy ich wtedy w odpowiednie miejsce.
Pamiętasz jakieś nietypowe przypadki lub zgłoszenia?
Oczywiście, chyba każdy w naszym Dziale słyszał o przypadkowym zamknięciu kota w skrytce. Była też sytuacja, że do skrytki weszło małe dziecko – na szczęście szybko zainterweniowaliśmy i wszystko skończyło się dobrze.
Opowiedz teraz, jakie trzeba mieć predyspozycje, aby pracować w Contact Center. Czy faktycznie jest tak, że w CC pracują głównie studenci?
To zależy. Faktycznie, praca w Contact Centre wielu osobom może kojarzyć się z pracą dla studentów, ale prawda jest taka, że jest to praca dla osoby w każdym wieku. Na pewno ze względu na dość elastyczny grafik, dla części z nas jest to praca dodatkowa. Pracujemy na dwie zmiany, od poniedziałku do piątku do godziny 22.00, w soboty do 20.00 a w niedziele do 16.00. Z tego korzystają właśnie studenci, którzy muszą pogodzić aktywność zawodową ze studiami.
Czekamy także na osoby, które szukają w Krakowie pracy „od zaraz”. Doświadczenie zawodowe nie jest aż tak istotne, jak kompetencje miękkie, czyli np. umiejętność radzenia sobie ze stresem, komunikatywność, zdolności perswazyjne i tak dalej. Te kompetencje są sprawdzane podczas rozmowy rekrutacyjnej, ale niestety, nie mogę powiedzieć w jaki sposób.
Załóżmy, że przeszłam pozytywnie proces rekrutacji. Co dalej?
Wtedy pod swoje skrzydła bierze Cię anioł (śmiech). Aniołem nazywamy pracownika z długim stażem, który krok po kroku wdraża Cię w Twoje obowiązki. Wcześniej przechodzisz cykl szkoleń, bez których ani rusz – aby faktycznie pomóc klientowi, musisz znać firmę, procedury i procesy; wiedzieć, jak działają paczkomaty lub jaka jest różnica pomiędzy poszczególnymi usługami kurierskimi. Reszty uczysz się asystując aniołowi przy pracy, a potem on przez pewien czas asystuje Tobie, sprawdzając, jak sobie radzisz.
A czy są możliwości awansu?
Jak najbardziej. Możesz awansować na team lidera, a potem, jeśli chcesz, możesz brać udział w wewnętrznych rekrutacjach na inne stanowiska. Wychodząc z Contact Centre ma się ogromną wiedzę o procesach, jakie zachodzą w firmie, a to bardzo duża wartość dla kierowników innych działów.
Czy chcesz coś jeszcze dodać o pracy w CC?
Praca w Contact Center jest momentami ciężka - niestety zdarzają się „trudni” klienci, i tutaj właśnie sprawdza się umiejętność radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych i opanowanie. Zawsze trzeba być uprzejmym i nigdy nie można sobie pozwolić na okazanie zniecierpliwienia. Taka postawa procentuje
i jest w stanie udobruchać najbardziej złego klienta. Dla osób, które lubią kontakt z drugim człowiekiem, ta praca na pewno będzie rozwijająca i ciekawa.
Bardzo dziękuję za rozmowę.
