Тематичне дослідження b2b: Посилочні автомати InPost проти грудневого піку покупок

Крок 1: додайте нові машини

Ринок електронної комерції вже кілька років поспіль демонструє двозначні темпи зростання, тому було цілком реалістично припустити, що в грудні ми поб'ємо рекордні результати 2013 року. Ми очікували, що клієнти масово замовлятимуть свої різдвяні подарунки через посилочні машини InPost.

Що найбільше не подобається команді Parcel Post, а що ще більше не подобається нашим клієнтам? Черги при отриманні посилок. Тому наші аналітики визначили місця, де клієнти замовляють найбільше посилок. З середини 2014 року ми додали більше автоматів поблизу них. Щоб про це дізналися всі зацікавлені, ми наклеїли стікери на найпопулярніші посилкомати із зазначенням місць розташування нових машин, а також запустили міні-інформаційну кампанію в наших соціальних мережах.

Крок 2: впровадити мобільні посилочні машини

Багато наших клієнтів забирають свої посилки за 72 години до закінчення встановленого законом терміну. Гнучкість - це величезна перевага в повсякденному житті, але під час різдвяного ажіотажу вона іноді може бути проблематичною для кур'єрів. Чому? На жаль, навіть найбільші Paczkomaty (наприклад, гігант біля Tesco у варшавському районі Кабати) мають обмежену пропускну здатність. Якщо посилки довго затримуються в ящиках, до них неможливо доставити нові посилки, і час очікування стає довшим. Міцний горішок...

Після тривалого аналізу проблеми ми вирішили відправити так звані мобільні пункти збору на місця. Наші кур'єри в шапках "Санти" з логотипом InPost приїжджали в Пачкомати і до пізнього вечора роздавали клієнтам посилки зі своїх автомобілів, іноді додаючи до них різдвяні сюрпризи від компанії.

Багато клієнтів позитивно оцінили цей метод для грудневого піку, але були й критичні голоси. Ми постійно аналізували реакцію на кампанію в Інтернеті та передавали коментарі до відділень, а головне - намагалися вкладати посилки з мобільних поштоматів у стаціонарні, як тільки звільнялися скриньки. Таким чином, від початку кампанії до 31 грудня ми доставили 189 572 посилки з пересувних посилочних автоматів.

Ми знали про деякі недоліки цього рішення (скорочення часу збирання деяких посилок) вже на етапі впровадження. Однак ми вважали мобільні пункти видачі найбільш ефективною формою розвантаження трафіку і уникнули ситуації, яка спіткала кур'єри у Великій Британії, де просто перестали приймати посилки перед Різдвом.

Крок 3: мотивуємо

Ми поставили нові машини, запровадили мобільні пункти видачі, наша гаряча лінія працювала до сьомого поту і збільшила час активності у Facebook, але посилки все ще надходили. Тож ми вирішили креативно мобілізувати наших користувачів, щоб швидше забрати свої подарунки.

По-перше, ми вирішили, що до сердець наших клієнтів повинна достукатися... Paczucha. З цією метою, через 24 години після того, як посилка була поміщена в цільовий Parcel Machine, ми відправили спеціальне SMS-повідомлення (екран на малюнку), яке, як ми могли бачити з постів на нашій фан-сторінці та "лайків", було з ентузіазмом сприйнято клієнтами.

Крім того, ми також організували конкурс "4 години" для тих, хто найшвидше забрав свої посилки. Головним призом був планшет Lenovo A7-30 (A3300) 3G GPS, а для тих, хто отримав відзнаки, - подарункові сертифікати, які можна було використати в магазині Agito.pl. Наші клієнти надіслали тисячі відповідей, багато з яких були дуже смішними, оригінальними та цікавими.

Крок 4: вкладаємо душу!

Чим би були всі описані вище заходи без енергії та мобілізації наших кур'єрів? 24 грудня, коли ми побоювалися, що замість різдвяних привітань отримаємо гіркі слова на нашій фан-сторінці та в Твіттері про затримки доставки, клієнти написали нам, що вони в захваті від швидкості доставки. Камінь з душі впав, а статистика підтвердила позитивні відгуки: 96,4% посилок з мобільних посилочних машин були доставлені напередодні Різдва до 17:00. Це означає, що наші водії знову впоралися з викликом, обробивши вдвічі більше посилок, ніж минулого року (коли також був встановлений рекорд). Браво!

Крок 5: робимо висновки

Ми представимо вам три найважливіші та найочевидніші з них. По-перше: ринок електронної комерції процвітає, і поляки люблять купувати онлайн. По-друге: швидке зростання ринку наближає нас до ситуації, в якій опинилися ринки на Заході - ми стикаємося з тими ж проблемами і викликами. По-третє: управління різдвяним трафіком вимагає творчого підходу та надзвичайної мобілізації.

Цього року ми позитивно оцінюємо нашу організацію та прийняті рішення, але ще не знаємо, з якими викликами логістичні компанії зіткнуться через 12 місяців. На щастя, у нас є достатньо часу, щоб подумати про подальші вдосконалення. І одне ми точно можемо вам пообіцяти: до наступного грудневого піку ми підійдемо творчо та енергійно. Як і належить машинам для обробки посилок InPost!