Case study b2b: Paczkomaty InPost vs Grudniowy Peak Zakupowy

Krok 1: dostawiamy nowe maszyny 

Rynek e-commerce już od kilku lat cechuje dwucyfrowe tempo wzrostu, dlatego założenie, że w grudniu przebijemy rekordowe wyniki z 2013 r. było zupełnie realistyczne. Spodziewaliśmy się, że klienci będą masowo zamawiać swoje świąteczne prezenty do Paczkomatów InPost. 

Czego najbardziej nie lubi ekipa Paczkomatów, a jeszcze bardziej nie lubią nasi klienci? Kolejek przy odbiorze przesyłki. Nasi analitycy zlokalizowali więc Paczkomaty, do których klienci zamawiają najwięcej paczek. Od połowy 2014 r. w ich pobliżu dostawialiśmy kolejne maszyny. Aby wszyscy zainteresowani mogli się o tym dowiedzieć, przykleiliśmy na najpopularniejszych Paczkomatach naklejki z lokalizacjami nowych urządzeń, a na naszych kanałach społecznościowych uruchomiliśmy minikampanię informacyjną. 

Krok 2: wprowadzamy Mobilne Paczkomaty 

Wielu naszych klientów odbiera swoje przesyłki tuż przed upływem regulaminowych 72 godzin. Elastyczność to na co dzień olbrzymia zaleta, jednak w okresie świątecznego szczytu bywa problematyczna dla doręczycieli. Dlaczego? Niestety, nawet największe Paczkomaty (np. gigant przy Tesco na warszawskich Kabatach) mają ograniczoną pojemność. Jeśli paczki długo zalegają w skrytkach, nie można dostarczyć do nich nowych przesyłek i czas oczekiwania się wydłuża. Ciężki orzech do zgryzienia… 

Po dłuższej analizie problemu postanowiliśmy wysłać w teren tzw. mobilne punkty odbioru. Nasi doręczyciele w “mikołajowych” czapkach z logiem InPost przyjeżdżali pod Paczkomaty i do poźnych godzin wieczornych wydawali klientom przesyłki z samochodów, czasami dokładając także świąteczne niespodzianki od firmy. 

Wielu klientów doceniło ten sposób na grudniowy szczyt, pojawiały się też głosy krytyczne. Na bieżąco analizowaliśmy sentyment akcji w Internecie i przekazywaliśmy uwagi do oddziałów, a także - co najistotniejsze - dążyliśmy do tego, żeby paczki z Mobilnych Paczkomatów umieszczać w maszynach stacjonarnych, gdy tylko zwolnią się skrytki. Od początku akcji do dnia 31 grudnia z Mobilnych Paczkomatów wydaliśmy dzięki temu 189 572 przesyłek. 

Z pewnych wad tego rozwiązania (skrócenie czasu na odbiór dla niektórych paczek) zdawaliśmy sobie sprawę już na etapie jego wdrażania. Jednak uznaliśmy mobilne punkty odbioru za najskuteczniejszą formę rozładowania ruchu i uniknęliśmy sytuacji, która spotkała kurierów w Wielkiej Brytanii, gdzie po prostu zaprzestano przyjmownia paczek przed Świętami. 

Krok 3: motywujemy

Dostawiliśmy nowe maszyny, wprowadziliśmy mobilne punkty odbioru, nasza infolinia pracowała w pocie czoła i wydłużyliśmy czas aktywności na Facebooku, jednak paczek wciąż przybywało. Postanowiliśmy więc kreatywnie zmobilizować naszych użytkowników do szybszego odbioru prezentów. 

Najpierw uznaliśmy, że do serc klientów powinna zaapelować… Paczucha. W tym celu po 24 godzinach od umieszczenia przesyłki w docelowym Paczkomacie wysyłaliśmy specjalną wiadomość SMS (screen na obrazku), która - jak widzieliśmy po wpisach na naszym fanpage’u oraz "lajkach", spotkała się z entuzjastycznym odbiorem wśród klientów. 

Dodatkowo zorganizowaliśmy także konkurs “4 godziny” dla osób, które najszybciej odbierały paczki. Główną nagrodą był Tablet Lenovo A7-30 (A3300) 3G GPS, a dla osób wyróżnionych bony podarunkowe do wykorzystania w sklepie Agito.pl. Nasi klienci nadesłali tysiące odpowiedzi, wiele z nich bardzo zabawnych, oryginalnych i ciekawych. 

Krok 4: wkładamy w to serce! 

Czym byłyby wszystkie opisane powyżej działania bez energii i mobilizacji naszych doręczycieli? 24 grudnia, gdy obawialiśmy się, że na naszym fanpage’u oraz Twitterze zamiast świątecznych życzeń otrzymamy gorzkie słowa na temat opóźnień w dostawach, klienci pisali do nas, że są zachwyceni szybkością dostawy. Kamień spadł nam z serca, a statystyki potwierdziły pozytywny feedback: 96,4% przesyłek z mobilnych Paczkomatów zostało dostarczonych w Wigilię do godziny 17.00. To oznacza, że nasi doręczyciele po raz kolejny stanęli na wysokości zadania, obsługując dwukrotnie większy wolumen przesyłek niż rok wcześniej (gdy również padł rekord). Brawo! 

Krok 5: wyciągamy wnioski 

Przedstawimy Wam trzy najważniejsze, a zarazem najbardziej oczywiste. Po pierwsze: rynek e-commerce prężnie się rozwija, a Polacy kochają kupować w Internecie. Po drugie: gwałtowny rozwój rynku przybliża nas do sytuacji, w której znajdują się rynki na Zachodzie - stajemy przed tymi samymi problemami i wyzwaniami. Po trzecie: obsługa świątecznego ruchu wymaga kreatywnego podejścia i nadzwyczajnej mobilizacji. 

W tym roku naszą organizację i przyjęte rozwiązania oceniamy pozytywnie, nie wiemy jednak jeszcze, jakie wyzwania staną przed firmami logistycznymi za 12 miesięcy. Na przemyślenie kolejnych usprawnień mamy na szczęście dużo czasu. I jedno z pewnością możemy Wam obiecać: do następnego grudniowego peaku podejdziemy kreatywnie i z werwą. Jak na InPost Paczkomaty przystało!