Як ви будуєте довгострокові відносини з клієнтами?

Важливою частиною ведення бізнесу є розробка ефективної стратегії продажів і маркетингу, яка допоможе завоювати нових покупців. Однак варто пам'ятати, що клієнти, які виявляють лояльність і повертаються до нас, набагато цінніші - особливо в умовах дуже високої конкуренції. Тож як побудувати з ними довгострокові відносини?

Побудова довгострокових відносин з клієнтами - чому це важливо?

Сучасний ринок, незалежно від галузі, став дуже вимогливим. Щоб випередити конкурентів і досягти успіху, недостатньо пропонувати високоякісну продукцію за доступними цінами. Тим більше, що споживачі все частіше звертають увагу не тільки на сам продукт, але й на аспекти, пов'язані з обслуговуванням, комунікацією або відправкою. Клієнти воліють обирати бренд, який їм подобається, і хочуть ідентифікувати себе з його цінностями. Чому побудова довгострокових відносин з цільовою групою є важливим? Ось кілька ключових причин:

• ми стикаємося з великою кількістю конкурентів - їхні дії можуть призвести до того, що клієнти відмовляться від наших послуг;
• Широкодоступний Інтернет змушує споживачів шукати інформацію перед тим, як зробити покупку - вони часто порівнюють схожі пропозиції, тому можуть легко знайти дешевші товари, більш професійне обслуговування або безкоштовну доставку;
• Піклування про існуючих покупців обійдеться дешевше, ніж постійне залучення нових;
• Побудова довгострокових відносин з клієнтами сприятиме створенню позитивного корпоративного іміджу та підвищенню довіри до бренду в очах споживачів.

Принципи обслуговування клієнтів - практикуйте їх у своїй компанії

Якщо ми хочемо задовольнити наших покупців і завоювати їхню лояльність, ми повинні в першу чергу покладатися на бездоганний і професійний сервіс. Теоретично ми всі знаємо, наскільки це важливо, але на практиці ситуація зазвичай не така вже й хороша. Занадто велика концентрація на продажах та інших важливих видах діяльності призводить до того, що ми відсуваємо обслуговування клієнтів на другий план. На жаль, це може призвести до розчарування, падіння інтересу, переходу до конкурентів і зниження довіри до бренду. Тож які ж золоті правила хорошого клієнтського сервісу ми повинні впроваджувати? Серед найбільш важливих можна виділити наступні:

• швидке вирішення проблем - Час, необхідний для вирішення проблеми, про яку повідомляється, є надзвичайно важливим, незалежно від того, про що йдеться. Іноді це питання, пов'язане з продуктом, іноді - скарга. Швидка відповідь на запит, безумовно, допоможе нам виграти в очах нашої аудиторії. Сьогодні багато брендів використовують соціальні мережі як інструмент клієнтського сервісу - саме там клієнти найчастіше висловлюють свої занепокоєння і надсилають повідомлення, коли у них виникають проблеми з покупкою;
• негайне реагування - Споживачі не люблять, коли їх змушують чекати та нервувати через неприємні ситуації. Очікування, поки з ними зв'яжеться сервісний відділ, може дуже розчаровувати, саме тому доцільно запровадити відповідне голосове меню для телефонних дзвінків. Це забезпечить негайне перенаправлення абонентів на потрібну людину;
• доброта, ввічливість і дружня атмосфера - Хоча цей пункт здається очевидним, виявляється, що в багатьох компаніях клієнтський сервіс не на найвищому рівні. Тим часом споживачі хочуть відчувати себе комфортно, повідомляючи про проблеми, ставлячи запитання та здійснюючи транзакції. Давайте ніколи не ставитись до їхніх запитань чи проблем як до неприємної необхідності - давайте дамо їм відчути себе важливими;
• полегшення процесу купівлі - намагайтеся зробити покупки у вашому інтернет-магазині справжнім задоволенням і переконайтеся, що відвідувачі одразу знаходять все, що їм потрібно. Мотивуйте користувачів залишати відгуки, щоб ви знали, що ще потрібно покращити - менше зусиль під час процесу покупки призведе до того, що покупці повертатимуться;
• надання різноманітних каналів зв'язку - Переконайтеся, що клієнтам не важко зв'язатися з вашою компанією. Це може відбити у них бажання починати розмову. Розмістіть свою адресу, номер телефону та електронну пошту на видному місці на вашому сайті. Коли справа доходить до форми контакту, кожна людина має різні уподобання. Дехто віддає перевагу телефонним розмовам, а дехто - написанню повідомлень, тож забезпечте їм доступ до різних каналів зв'язку. Соціальні мережі також мають неоціненне значення в цьому аспекті. Наявність сторінки компанії на Facebook також стане чудовим інструментом комунікації.

Описані вище базові принципи клієнтського сервісу допоможуть вам побудувати довгострокові відносини з вашими споживачами. Їх впровадження не потребує складних інструментів чи необхідності вкладати будь-які фінансові ресурси, а наслідки позначаться на функціонуванні всієї компанії. Пам'ятайте, що створення довготривалих відносин з клієнтами сьогодні є основою розвитку та успіху в бізнесі, тим більше, що самі одержувачі готові до діалогу з брендом і їм цікаво знати, що відбувається в компанії, послугами якої вони користуються.