Автоматизація маркетингу в електронній комерції – як автоматизувати кампанії та збільшити конверсію?

У інтернет-торгівлі реклама має величезне значення. Перемагає релевантність, тобто показ пропозиції потрібній людині в потрібний момент і на відповідному каналі. Саме цим і є автоматизація маркетингу в електронній комерції. Це скоординований набір процесів, які поєднують дані про клієнта, бізнес-правила та алгоритми, щоб автоматично запускати кампанії, тим самим максимізуючи дохід. Нижче ми зібрали для вас практичний огляд основ інструментів, сценаріїв та способів персоналізації. Все з акцентом на те, як реально збільшити конверсію, а не просто засипати клієнта масою непотрібних повідомлень.

Автоматизація маркетингу в електронній комерції – основи та переваги для інтернет-магазинів

Перш за все, варто розглянути, що таке маркетингова автоматизація в електронній комерції. Це можна уявити на прикладі оркестру, який грає певну мелодію, коли відбувається певна подія. Це архітектура, що складається з чотирьох взаємопов'язаних блоків.

Спочатку ми маємо дані, тобто паливо всієї системи . Це інформація про ваших клієнтів та їхню поведінку. Ви дізнаєтеся, що вони купили, що переглядали в магазині, скільки витрачають і які мають уподобання, наприклад, чи воліють доставку до пункту видачі чи додому.

Далі ми маємо тригери, тобто події, які запускають дію. . Система стежить за тим, що робить клієнт. Варто уявити це на основі декількох сценаріїв:

• клієнт додає товар до кошика, але не здійснює покупку і закриває вікно браузера. У такому випадку йому надсилається електронний лист з повідомленням про те, що він залишив свій кошик.  
• Клієнт отримує на електронну пошту інформаційний бюлетень. Там є цікава для нього акція. Клієнт натискає на неї, а система пропонує йому подібні товари, які також можуть йому сподобатися.
• Клієнт отримує свою посилку. У момент, коли кур'єр підтверджує в системі, що вона була отримана, клієнту надсилається електронний лист із проханням оцінити весь процес доставки.  

Окрім даних і тригерів, ми маємо третій елемент пазлу, а саме правила і моделі, які є мозком системи. . Роль системи полягає у вирішенні, що робити далі. Вона має кілька варіантів і може:  

• Сегментація, тобто поділ клієнтів на групи, такі як «нові», «постійні» або «VIP».
• Скорингу, тобто оцінки клієнта. Наприклад, клієнт, який витрачає більше, може отримати привабливу акцію.  
• Прогнозування, тобто передбачення того, що клієнт зробить за мить. Якщо система підозрює, що клієнт близький до відмови від покупок, можливо, варто затримати його знижкою.  

Доповненням до попередніх процесів є оркестрування каналів, тобто те, як вийти назустріч клієнту. . Система вибере, як найкраще зв'язатися з клієнтом: за допомогою SMS, електронної пошти, веб-push (сповіщення, що з'являються у браузері) або онлайн-реклами, використовуючи ремаркетинг на Facebook або іншому каналі.  
 
Чому це працює? Перш за все, завдяки вищим конверсіям, більш точним рекомендаціям, підвищенню лояльності, нижчим витратам на залучення клієнтів та масштабованості.

Автоматизація маркетингу – інструменти, що підтримують продажі в електронній комерції

Електронні листи залишаються одним з найефективніших каналів продажу. Завдяки автоматизації цього розділу ви можете створювати цикли привітань, нагадування про покинутий кошик або рекомендації щодо покупок, підібрані відповідно до того, що раніше купував клієнт.  Ці сценарії працюють у фоновому режимі; система знає, коли відправити повідомлення, збільшуючи шанс на завершення транзакції. .

Не менш ефективними є ремаркетинг і таргетинг. Це динамічні реклами, засновані на даних з вашого магазину, які допомагають повернути клієнта, який переглядав товар, але не завершив покупку. Завдяки інтеграції з маркетинговою автоматизацією реклами в Google або соціальних мережах можуть автоматично підлаштовуватися під історію переглядів користувача. Завдяки цьому кампанії стають точними та ефективними.

Push-повідомлення та SMS-повідомлення — це ще один спосіб комунікації з клієнтом. Вони підходять для інформування про доставку, акції чи тимчасові пропозиції. На відміну від того, що здається на перший погляд, це досить ефективна форма комунікації з клієнтом; багато хто з них реагує на повідомлення, що з'являються в режимі реального часу, без необхідності перевіряти електронну пошту.

Автоматизація електронних листів та ремаркетингових кампаній

У випадку електронних листів система сама надсилає повідомлення в потрібний момент, наприклад, привітання після реєстрації, нагадування про покинутий кошик, подяку за покупку або пропозицію додаткових продуктів. Завдяки цьому вам не потрібно робити це вручну, а клієнт отримує персоналізоване повідомлення саме тоді, коли воно йому потрібно.

У свою чергу, у випадку ремаркетингу автоматизація призведе до того, що коли клієнт переглядав товар, але не купив його, він пізніше побачить рекламу саме цього товару в Google, Facebook або Instagram. . Це просто і ефективно, тому що нагадує йому про вашу пропозицію і збільшує шанс, що він повернеться до магазину.

Персоналізація пропозицій завдяки автоматизації маркетингу в електронній комерції

Персоналізація – це не тільки ім'я, додане в темі листа. Це адаптація пропозиції, аргументації та послідовності змісту до людини та ситуації. Як це зробити ефективно? Перш за все, ваша сегментація повинна базуватися на цінності та намірах. Це демонстрація клієнту того, що його дійсно цікавить, наприклад, його улюблені бренди, розміри або цінові діапазони.

На сайті ви можете додати розділ типу «для вас» або «останні перегляди». . У повідомленнях та SMS-повідомленнях розміщуйте динамічні блоки з пропозиціями: новинки, бестселери або товари, схожі на ті, які переглядав клієнт.

Пам'ятайте також, що не кожен клієнт купує з однієї і тієї ж причини. Для одного важливою буде швидка доставка, для іншого — безкоштовний повернення або відгуки покупців. Повідомлення повинно відповідати на найпоширенішу перешкоду в даній ситуації.

Зберігайте здорову помірність і прозорість у всьому . Не завалюйте своїх клієнтів надто великою кількістю повідомлень. Краще надсилати їх менше, але більш влучні. Також подбайте про те, щоб клієнти могли легко змінити свої налаштування або відписатися від розсилки.

Направте купони на знижку тим клієнтам, які дійсно можуть потребувати заохочення. Для лояльних клієнтів краще підійде попередній доступ до нової колекції, ніж зниження ціни. Завдяки цьому персоналізація дійсно збільшує конверсію, оскільки клієнт відчуває, що магазин його знає і полегшує йому покупки, замість того, щоб завалювати масою випадкових повідомлень.

Цих помилок варто уникати

Як ми вже згадували, надмірна комунікація більше шкодить, ніж допомагає. Якщо ви засиплете своїх клієнтів електронними листами або SMS-повідомленнями, вони швидко відпишуться. Уникайте також рекомендацій продуктів, яких у вас немає в наявності. Просування недоступних товарів або таких, доставка яких займе досить багато часу, відштовхує клієнтів. Система повинна бути пов'язана зі станом складських запасів.

Майте на увазі, що хоча зниження цін і діє, але лише на короткий час. . Перш ніж вирішити просувати певний продукт, випробуйте інші способи, наприклад, відгуки клієнтів, швидку доставку або обмежену кількість одиниць.

Уникайте реклами продуктів, які часто повертаються у вигляді повернень. Найчастіше повертаються товари, які генерують величезні витрати. Просувайте те, що клієнти дійсно залишають собі.