E-commerce marketing automation – jak zautomatyzować kampanie i zwiększyć konwersję?

W handlu internetowym reklama ma ogromne znaczenie. Wygrywa trafność, czyli pokazanie oferty właściwej osobie we właściwym momencie i na odpowiednim kanale. Tym właśnie jest e-commerce marketing automation. To skoordynowany zbiór procesów, które łączą dane o kliencie, reguły biznesowe i algorytmy, by automatycznie uruchamiać kampanie, maksymalizując tym samym przychód. Poniżej zebraliśmy dla Ciebie praktyczne omówienie podstaw narzędzi, scenariuszy i sposobów personalizacji. Wszystko z naciskiem na to, jak realnie zwiększać konwersję, a nie tylko zasypywać klienta masą niepotrzebnych komunikatów.

E-commerce marketing automation – podstawy i korzyści dla sklepów online

Przede wszystkim warto przyjrzeć się temu, czym tak właściwie jest marketing automation w e-commerce. Warto wyobrazić to sobie na przykładzie orkiestry, która gra konkretną melodię, gdy wydarzy się konkretna rzecz. To architektura, na którą składają się cztery klocki współpracujące ze sobą.

Najpierw mamy dane, czyli paliwo całego systemu. To informacje o Twoich klientach i ich zachowaniach. Dowiesz się z nich, co kupili, co oglądali w sklepie, ile wydają i jakie mają preferencje, czyli przykładowo to, czy wolą dostawę do punktu odbioru czy do domu.

Sprawdź Abonamenty dla firm

Prowadzisz firmę? Wysyłasz wiele paczek miesięcznie? Zaoszczędź na wysyłce z InPost! Różnorodność oferty sprawia, że jest to rozwiązanie zarówno dla małych, jak i dużych firm.

Poznaj pełną ofertę Abonamentów i zgłoś chęć współpracy.

Następnie mamy wyzwalacze, czyli eventy, które uruchamiają akcję. System przygląda się temu, co robi klient. Warto wyobrazić sobie to na podstawie kilku scenariuszy:

• klient dodaje produkt do koszyka, po czym nie dokonuje zakupu i zamyka okno przeglądarki. Wówczas wysyłany jest do niego mail, że porzucił on swój koszyk. 
• Klient otrzymuje na maila newsletter. Jest tam interesująca go promocja. Klient klika w nią, a system podpowiada my podobne produkty, które również mogą się mu spodobać.
• Klient dostaje swoją paczkę. W momencie, gdy kurier potwierdzi w systemie, że została ona odebrana, do klienta wysyłany jest mail z prośbą o ocenę całego procesu dostawy. 

Oprócz danych i wyzwalaczy mamy trzeci element układanki, czyli reguły i modele, które są całym mózgiem systemu. Rolą systemu jest zdecydowanie, co zrobić dalej. Ma kilka opcji i może dokonać: 

• Segmentacji, czyli podziału klientów na grupy, takie jak „nowi”, „stali” czy „VIP”.
• Scoringu, czyli oceny klienta. Przykładowo, ten klient, który wydaje więcej, może otrzymać atrakcyjną promocję. 
• Predykcji, czyli przewidzieć, co klient zrobi za chwilę. Jeśli system podejrzewa, że klient jest bliski rezygnacji z zakupów, może warto będzie zatrzymać go rabatem. 

Dopełnieniem poprzednich procesów jest orkiestracja kanałów, czyli to, jak wyjść naprzeciw klientowi. System wybierze, w jaki sposób najlepiej skomunikować się z klientem: SMS-owo, mailowo, wybierając web push (powiadomienia wyskakujące w przeglądarce) czy reklamę on-line, stosując remarketing na Facebooku lub innym kanale. 
 
Dlaczego to działa? Przede wszystkim ze względu na wyższe konwersje, trafniejsze rekomendacje, zwiększenie lojalności, niższy koszt pozyskania klienta i skalowalność.

Marketing automation – narzędzia wspierające sprzedaż w e-commerce

Maile to wciąż jeden z najskuteczniejszych kanałów sprzedażowych. Dzięki automatyzacji tej sekcji możesz tworzyć cykle powitalne, przypomnienia o porzuconym koszyku czy rekomendacje zakupowe dopasowane do tego, co wcześniej kupował klient. Te scenariusze działają w tle; system wie, kiedy wysłać wiadomość, zwiększając szansę na finalizację transakcji.

Równie skuteczny jest remarketing i tetargeting. To dynamiczne reklamy oparte na danych z Twojego sklepu, które pomagają odzyskać klienta, który oglądał produkt, ale nie sfinalizował zakupu. Dzięki integracji z marketing automation reklamy w Google czy social media mogą być automatycznie dopasowane do historii przeglądania użytkownika. Kampanie dzięki temu stają się precyzyjne i skuteczne.

Powiadomienia push i SMS-y to kolejny sposób komunikacji z klientem. Sprawdzą się przy informowaniu o dostawie, promocjach czy czasowo ograniczonych ofertach. Wbrew pozorom to całkiem skuteczna forma komunikacji z klientem; wielu z nich reaguje na komunikaty pojawiające się w czasie rzeczywistym, bez konieczności wchodzenia na maila.

Automatyzacja kampanii e-mailowych i remarketingowych

Przy e-mailiach system sam wysyła wiadomość w odpowiednim momencie, np. powitanie po rejestracji, przypomnienie o porzuconym koszyku, podziękowanie za zakup czy propozycja dodatkowych produktów. Dzięki temu Ty nie musisz robić tego ręcznie, a klient dostaje spersonalizowaną wiadomość dokładnie wtedy, gdy jej potrzebuje.

Z kolei przy remarketingu automatyzacja sprawi, że gdy klient oglądał produkt, ale go nie kupił, zobaczy później reklamę dokładnie tego artykułu w Google, na Facebooku czy Instagramie. To proste i skuteczne, bo przypomina mu o Twojej ofercie i zwiększa szansę na to, że wróci do sklepu.

Personalizacja ofert dzięki e-commerce marketing automation

Personalizacja to nie tylko imię dodane w temacie maila. To dopasowanie oferty, argumentacji i kolejności treści do osoby i sytuacji. Jak robić to skutecznie? Przede wszystkim Twoja segmentacja musi być oparta na wartości i intencji. To pokazanie klientowi tego, co naprawdę go interesuje. np. jego ulubione marki, rozmiary czy przedziały cenowe.

Na stronie możesz dodać sekcję typu „dla Ciebie” albo „ostatnio oglądane”. W maliach i SMS-ach wrzucaj dynamiczne bloki z propozycjami; nowości, bestsellery czy produkty podobne do tych, które klient oglądał.

Pamiętaj także, że nie każdy klient kupuje z tego samego powodu. Dla jednego będzie liczyć się szybka dostawa, dla innego darmowy zwrot czy opinie kupujących. Komunikat powinien odpowiadać na najczęstszą barierę w danej sytuacji.

Zachowaj we wszystkim zdrowy umiar i przejrzystość. Nie zasypuj swoich klientów zbyt dużą liczbą wiadomości. Lepiej wysłać ich mniej, ale bardziej trafnych. Zadbaj też o to, by klienci mogli łatwo zmienić swoje preferencje albo wypisać się z listy.

Kupony rabatowe kieruj do tych klientów, którzy faktycznie mogą potrzebować zachęty. Dla lojalnych klientów lepiej sprawdza się wcześniejszy dostęp do nowej kolekcji niż obniżka ceny. Dzięki temu personalizacja naprawdę zwiększa konwersję, bo klient ma poczucie, że sklep go zna i ułatwia mu zakupy, zamiast zalewać masą przypadkowych komunikatów.

Tych błędów warto unikać

Jak już wspomnieliśmy, nadmierna komunikacja bardziej szkodzi, niż pomaga. Jeśli zasypiesz swoich klientów mailamii czy SMS-ami, szybko się wypiszą. Unikaj także polecania produktów, których nie masz na stanie. Promując rzeczy niedostępne lub takie, których dostawa zajmie dość długo, zniechęci klienta. System musi być spięty ze stanami magazynowymi.

Miej na uwadze, że choć obniżki cen działają, to jednak na krótko. Zanim zdecydujesz się na promocję danego produktu, przetestuj inne sposoby, np. opinie klientów, szybką dostawę czy ograniczoną liczbę sztuk.

Unikaj reklamowania produktów, które często wracają w zwrotach. Te najczęściej odsyłane generują ogromne koszty. Promuj to, co klienci naprawdę zatrzymują.