Автоматизація обслуговування клієнтів в електронній комерції – чат-боти, голосові боти та штучний інтелект на практиці

Клієнти електронної комерції очікують швидкого, ефективного та доступного цілодобового обслуговування. Кількість онлайн-транзакцій з року в рік зростає, і традиційні методи відповіді на запити чи скарги можуть виявитися недостатніми. У відповідь на це магазини вирішують автоматизувати обслуговування клієнтів і для цього використовують чат-боти, голосові боти та штучний інтелект. Таким чином скорочується час очікування на відповідь, а також покращується комунікація. Автоматизація — це процес, який дозволить вам діяти швидше, ефективніше та більш зручно для користувача. Як же цим скористатися?

Автоматизація обслуговування клієнтів в електронній комерції – які переваги вона дає?

З даних бренду Fluent Support чітко випливає, що 90% клієнтів вважають, що швидкий час реагування на їх запит може бути ключовим фактором при прийнятті рішень про покупку. 60% згаданих клієнтів вважають швидкою відповіддю таку, яку вони отримують менш ніж за 10 хвилин.  Згідно з даними 99Firms, найпопулярнішим способом зв'язку є чати. . 

Автоматизація процесів обслуговування клієнтів в електронній комерції є сьогодні невід'ємною частиною сучасних стратегій продажів. Завдяки використанню чат-ботів, голосових ботів та рішень на основі штучного інтелекту ви можете обслуговувати своїх клієнтів швидше та ефективніше.  Це також скорочує час, необхідний для надання відповіді, і звільняє команди обслуговування клієнтів від повторюваних запитів. .

До найважливіших переваг автоматизації належать:

• підвищення задоволеності клієнтів,  
• ефективна та швидка комунікація на кожному етапі контакту,
• негайна відповідь на запити клієнтів,  
• можливість швидко отримати допомогу при виборі продуктів,
• вирішення проблем із замовленням,  
• відстеження статусу відправлення.

Все це позитивно впливає на досвід покупки вашого клієнта.

Всупереч зовнішнім ознакам  не тільки інтернет-магазини використовують такі рішення . Прикладом є InPost, де було впроваджено чат-бот і голосовий бот Mat. Бот охоче відповідає на запити клієнтів і швидко допомагає їм перевірити, що саме відбувається з їхніми відправленнями.

З точки зору власника інтернет-магазину це робить InPost стабільним бізнес-партнером у сфері логістики та доставки посилок –  обслуговування автоматизовано, але при цьому залишається зручним для користувача .

Автоматизація процесів обслуговування клієнтів в електронній комерції – інструменти та рішення

Серед найпопулярніших інструментів автоматизації обслуговування клієнтів в електронній комерції є три інструменти. 

Першими з них є чат-боти. Вони відповідають на найчастіші запитання клієнтів і доступні 24/7, завдяки чому клієнт може швидко отримати допомогу, коли вона йому потрібна.

Чат-боти можуть, серед іншого:

• відповідати на повторювані, найчастіше задавані питання,  
• допомагати у виборі продуктів,
• підтримувати клієнтів у процесі повернення та рекламації,  
• у разі більш складних питань перенаправляти клієнта до відповідного відділу,
• підготувати контекст справи, перш ніж консультант перейме розмову.

Альтернативою чат-ботам (або їх підтримкою) є голосові боти. Бот обслуговує клієнта за допомогою голосового спілкування – система розпізнає наміри користувача і все краще справляється з природною розмовою.

Голосові боти можуть, наприклад:

• приймати вхідні дзвінки на гарячу лінію,  
• запитувати про мету звернення та упорядковувати заявки,
• відповідати на прості запитання,  
• у разі необхідності оперативно перенаправляти клієнта до відповідного відділу.

Для обслуговування клієнтів також використовуються системи штучного інтелекту. Хоча вони не завжди дають пряму відповідь користувачам, вони дуже добре справляються з аналізом поведінки клієнтів.

Системи штучного інтелекту дозволяють, серед іншого:

• виявляти проблеми в процесі закупівлі,  
• виявляти моменти, в яких клієнт найчастіше відмовляється від покупки,
• рекомендувати відповідні маркетингові та продажні заходи,  
• підтримувати створення більш адаптованої комунікації для різних груп клієнтів.

Застосовуючи ці рішення,  автоматизуєте процеси, які раніше вимагали ручного обслуговування,  такі як відстеження статусу замовлення, обробка платежів, нагадування про покинутий кошик або надсилання відповідних повідомлень.

Роль штучного інтелекту в автоматизації процесів обслуговування клієнтів в електронній комерції

Штучний інтелект повільно, але впевнено входить у наше життя. Він не тільки допомагає нам швидко вирішувати прості повсякденні завдання, але й є серцем розвитку сучасної автоматизації обслуговування клієнтів.

Чат-боти та голосові боти навчаються завдяки алгоритмам . Вони точно розпізнають наміри користувачів, аналізують контекст розмови та надають конкретну персоналізовану відповідь. ШІ може передбачати потреби клієнтів. Він пропонує товари, пов'язані з попередніми покупками, або пропонує рішення для найчастіших проблем.

Автоматизація обслуговування клієнтів в електронній комерції також означає доступ до цінних даних. На їх основі ви можете дізнатися, з якими проблемами найчастіше звертаються клієнти. Ви побачите, що може бути проблематичним для користувача в процесі покупки. Завдяки таким даним ви зможете внести конкретні поліпшення.

Як бачиш, автоматизація не тільки дозволяє ефективніше обробляти запити клієнтів. Вона також підвищує ефективність продажів і дозволяє швидко реагувати на проблеми твоїх клієнтів.

Чи варто користуватися  чатботів ,  голосових ботів  Це штучний інтелект?

Впровадження автоматизації не обмежується лише великими інтернет-магазинами. Менші та середні магазини також можуть скористатися цим. Меншим підприємствам це дозволить зменшити витрати, пов'язані з обслуговуванням клієнтів, та підвищити ефективність продажів.

Ці технології також знаходять застосування поза сектором електронної комерції. . Прикладом є згаданий раніше в статті чат-бот і голосовий бот Mat від бренду InPost. Mat ефективно допомагає клієнтам у вирішенні їхніх проблем. Завдяки цьому компанія може  обслуговувати величезну кількість запитів щодня, не втрачаючи при цьому ефективності .

Тож чи варто використовувати чат-боти, голосові боти та штучний інтелект? Безумовно, так! Це рішення дозволить вам автоматизувати повторювані процеси. Час реагування на запити клієнтів значно скоротиться, а послуга буде доступна для них 24/7. Це також значно полегшить роботу команди обслуговування клієнтів.

Чат-боти можуть відповідати на найпоширеніші запитання, допомагати у виборі продуктів, приймати скарги та передавати їх далі, а також направляти клієнтів до відповідних відділів. 

Voiceboty, в свою чергу, забезпечують природну голосову розмову.  Їх неодмінно оцінять ті клієнти, які від письмового контакту віддають перевагу розмові. . Голосові боти швидко розпізнають наміри клієнтів і, як і чат-боти, у разі більш складного запиту, направляють клієнта до відповідного відділу, який прийме його запит.

Не потрібно впроваджувати всі технології одночасно. Для початку варто протестувати сам чат-бот і подивитися, як він справляється із запитами клієнтів. Згодом ви отримаєте цінні дані, з яких дізнаєтеся, чи працює це рішення і як воно може краще підтримувати ваших клієнтів. 

У час, коли клієнти очікують швидких відповідей на свої запитання, а ваше офіс працює лише в певні години, час, необхідний для надання відповіді, значно скорочується. Завдяки такому рішенню ви дізнаєтеся, з якими запитаннями найчастіше звертаються до вас клієнти, і зможете оперативно реагувати на їхні потреби.