Automatyzacja obsługi klienta w e-commerce – chatboty, voiceboty i AI w praktyce

Klienci e-commerce oczekują szybkiej, sprawnej i dostępnej przez całą dobę obsługi. Liczba transakcji on-line z roku na rok rośnie i tradycyjne metody odpowiadania na zapytania czy reklamacje mogą okazać się niewystarczające. W odpowiedzi na to sklepy decydują się na automatyzację obsługi klienta i w tym celu wykorzystują chatboty, voiceboty i sztuczną inteligencję. W ten sposób skraca się czas oczekiwania na odpowiedź, ale tez lepiej dostosowana komunikacja. Automatyzacja to proces, który pozwoli Ci działać szybciej, efektywniej i w sposób bardziej przyjazny dla użytkownika. Jak zatem z tego korzystać?

Automatyzacja obsługi klienta w e-commerce – jakie daje korzyści?

Z danych marki Fluent Support jasno wynika, że 90% klientów mówi, że szybki czas reakcji na ich zapytanie potrafi być kluczowy w podejmowaniu decyzji zakupowych. 60% wspomnianych klientów za szybką odpowiedź uznaje taką, którą otrzymają w mniej niż 10 minut. Z kolei z danych 99Firms dowiadujemy się, że przeważającą najchętniej wybieraną formą kontaktu są czaty. 

Automatyzacja procesów obsługi klienta w e-commerce to obecnie nieodłączny element nowoczesnych strategii sprzedażowych. Dzięki zastosowaniu chatbotów, voicebotów i rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, możesz obsługiwać swoich klientów szybciej i efektywniej. Redukuje to także czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi i odciąża zespoły obsługi klienta od powtarzalnych zapytań.

Do najważniejszych korzyści z automatyzacji należą:

• zwiększenie satysfakcji klientów, 
• sprawna i szybka komunikacja na każdym etapie kontaktu,
• natychmiastowa odpowiedź na zapytania klientów, 
• możliwość szybkiego uzyskania pomocy przy wyborze produktów,
• rozwiązywaniu problemów z zamówieniem, 
• śledzeniu statusu przesyłki.

Wszystko to pozytywnie wpływa na doświadczenie zakupowe Twojego klienta.

Wbrew pozorom nie tylko sklepy internetowe sięgają po takie rozwiązania. Przykładem jest InPost, gdzie został wdrożony chatbot i voicebot Mat. Bot chętnie udziela odpowiedzi na zapytania klientów i szybko pomaga im weryfikować, co aktualnie dzieje się z ich przesyłkami.

Z perspektywy właściciela sklepu internetowego sprawia to, że InPost staje się stabilnym partnerem biznesowym w obszarze logistyki i wysyłki paczek – obsługa jest zautomatyzowana, a jednocześnie cały czas przyjazna dla użytkownika.

Sprawdź Abonamenty dla firm

Prowadzisz firmę? Wysyłasz wiele paczek miesięcznie? Zaoszczędź na wysyłce z InPost! Różnorodność oferty sprawia, że jest to rozwiązanie zarówno dla małych, jak i dużych firm.

Poznaj pełną ofertę Abonamentów i podpisz umowę online.

Automatyzacja procesów obsługi klienta w e-commerce – narzędzia i rozwiązania

Wśród najpopularniejszych narzędzi automatyzacji obsługi klienta e-commerce znajdują się trzy narzędzia. 

Pierwszym z nich są chatboty. Odpowiadają one na najczęściej zadawane przez klientów pytania i są dostępne 24/7, dzięki czemu klient może szybko uzyskać pomoc wtedy, kiedy jej potrzebuje.

Chatboty mogą m.in.:

• odpowiadać na powtarzalne, najczęściej zadawane pytania, 
• pomagać w wyborze produktów,
• wspierać klientów w procesie zwrotów i reklamacji, 
• w razie trudniejszych zagadnień przekierowywać klienta do odpowiedniego działu,
• przygotować kontekst sprawy, zanim rozmowę przejmie konsultant.

Alternatywą dla chatbotów (lub ich wsparciem) są voiceboty. Bot obsługuje klienta poprzez rozmowę głosową – system rozpoznaje intencje użytkownika i coraz lepiej radzi sobie z naturalną konwersacją.

Voiceboty mogą np.:

• przyjmować połączenia przychodzące na infolinii, 
• dopytywać o cel kontaktu i porządkować zgłoszenia,
• udzielać odpowiedzi na proste pytania, 
• w razie potrzeby sprawnie przełączać klienta do odpowiedniego działu.

Do obsługi klienta wykorzystuje się także systemy AI. Choć nie zawsze udzielają bezpośredniej odpowiedzi użytkownikom, bardzo dobrze radzą sobie z analizą zachowań klientów.

Systemy AI pozwalają m.in.:

• identyfikować problemy w procesie zakupowym, 
• wychwytywać momenty, w których klient najczęściej rezygnuje z zakupu,
• rekomendować odpowiednie działania marketingowe i sprzedażowe, 
• wspierać tworzenie bardziej dopasowanej komunikacji do różnych grup klientów.

Stosując te rozwiązania, automatyzujesz procesy, które wcześniej wymagały ręcznej obsługi, takie jak śledzenie statusu zamówienia, obsługę płatności, przypomnienia o porzuconym koszyku czy wysyłkę odpowiednich powiadomień.

Rola sztucznej inteligencji w automatyzacji procesów obsługi klienta w e-commerce

Sztuczna inteligencja powoli na dobre wkracza w nasze życie. Nie tylko pomaga nam w rozwiązywaniu szybkich codziennych prostych zadań, ale i stanowi serce rozwoju nowoczesnej automatyzacji obsługi klienta.

Chatboty i voiceboty uczą się dzięki algorytmom. Trafnie rozpoznają intencje użytkowników, analizują kontekst rozmowy i udzielają konkretnej personalizowanej odpowiedzi. AI może przewidywać potrzeby klientów. Sugeruje produkty powiązane z wcześniejszymi zakupami czy też proponuje rozwiązania dla najczęściej zgłaszanych problemów.

Automatyzacja obsługi klienta w e-commerce to także dostęp do cennych danych. Na ich podstawie możesz dowiedzieć się, z jakimi problemami najczęściej zgłaszają się klienci. Dostrzeżesz, co może być problematyczne dla użytkownika w procesie zakupowym. Dzięki takim danym wprowadzisz konkretne usprawnienia.

Jak widzisz, automatyzacja nie tylko pozwala na sprawniejszą obsługę zapytań klientów. To także zwiększenie efektywności sprzedaży i szybkie reagowanie na problemy Twoich klientów.

Czy warto korzystać z chatbotów, voicebotów i AI?

Wdrożenie automatyzacji nie ogranicza się tylko do dużych sklepów e-commerce. Mniejsze i średnie sklepy również mogą na tym skorzystać. Mniejszym biznesom pozwoli to ograniczyć koszty związane z obsługą klienta i zwiększą efektywność sprzedaży.

Technologie te odnajdują się także poza sektorem e-commerce. Przykładem jest wspomniany wcześniej w artykule chatbot i voicebot Mat od marki InPost. Mat sprawnie radzi sobie z pomaganiem klientom w rozwiązywaniu ich problemów. Dzięki temu firma może obsługiwać ogromną liczbę zapytań dziennie, nie tracąc na tym na efektywności.

Zatem czy warto korzystać z chatbotów, voicebotów i AI? Zdecydowanie tak! To rozwiązanie pozwoli Ci zautomatyzować powtarzalne procesy. Czas reakcji na zapytania klientów znacznie się skróci, a usługa będzie dla nich dostępna 24/7. To znacznie odciąży także zespół obsługi klienta.

Chatboty mogą odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, mogą pomóc w doborze produktów, przyjąć reklamację i przekazać ją dalej i kierować klientów do odpowiednich działów. 

Voiceboty z kolei umożliwiają naturalną rozmowę głosową. Docenią je z pewnością Ci klienci, którzy od kontaktu pisemnego wolą porozmawiać. Voiceboty szybko rozpoznają intencję klientów i tak jak chatboty w razie bardziej skomplikowanego zapytania, skierują klienta do odpowiedniego działu, który przejmie jego zapytanie.

Nie musisz wprowadzać wszystkich technologii jednocześnie. Na początek warto przetestować samego chatbota i zobaczyć, jak radzi on sobie z zapytaniami klientów. Po czasie otrzymasz cenne dane, z których dowiesz się, czy to rozwiązanie działa i jak może ewentualnie lepiej wspierać Twoich klientów. 

W dobie, gdzie klienci oczekują szybkich odpowiedzi na pytania, a Twoje biuro pracuje jedynie w określonych godzinach, czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi znacząco się skraca. Dzięki takiemu rozwiązaniu dowiesz się, z czym najczęściej przychodzą do Ciebie klienci i sprawnie zareagujesz na ich potrzeby.