CRM - для чого вона потрібна? Як вона може допомогти в контакті з клієнтами?

CRM - це гнучкий інструмент підвищення доходів, який працює для малих, середніх і великих компаній, тобто всюди, де здійснюються продажі та обслуговуються клієнти. CRM-системи різняться: продукти різних постачальників можуть пропонувати різні можливості, хоча базові функції, як правило, скрізь виглядають схожими. Що таке CRM, які саме можливості такої системи і які переваги її впровадження? Серед іншого, ви дізнаєтеся з цього тексту.

CRM - що це таке і які її можливості?

CRM - Customer Relationship Management - що це таке? У перекладі з англійської - це управління взаємовідносинами з клієнтами. CRM-система - це програмне забезпечення, призначене для полегшення побудови та підтримки цих відносин, а також для поліпшення комунікаційних та організаційних процесів всередині компанії.

Розвиток відносин з клієнтами важливий для будь-якого бізнесу, особливо в наш час, коли більшість секторів ринку добре розвинені та висококонкурентні. Саме CRM дозволяє компаніям отримати перевагу. В управлінні взаємовідносинами важливо зосередитися не лише на етапі залучення клієнтів, але й на пост-торговому обслуговуванні, щоб утримати їхню увагу. Для реалізації такого підходу CRM-програми є ідеальним інструментом.

CRM підтримує продавців, дозволяє їм планувати та оптимізувати процеси продажів і координувати роботу всіх співробітників. Але це лише початок її можливостей, адже CRM-системи - це ще й хороші аналітичні інструменти, які дозволяють генерувати актуальні звіти, за допомогою яких ми можемо оцінити ефективність наших дій.

Бази даних CRM містять велику кількість релевантної інформації про наших клієнтів, що дозволяє нам, як компанії, краще пізнати їх і адаптувати нашу пропозицію до них.

У CRM-системі ви зазвичай знайдете функцію обміну миттєвими повідомленнями, яка полегшує спілкування між клієнтами, співробітниками та керівництвом, а також швидке розповсюдження повідомлень.

Продукти цього типу можна використовувати через Інтернет: вони зазвичай доступні в хмарних обчисленнях, у версії для настільних комп'ютерів або у вигляді мобільних додатків.

CRM-системи мають різні можливості, і більшість з них пропонують досить багато модулів, які можна впроваджувати відповідно до потреб або зростання компанії. Ці системи дозволяють:

• залучення клієнтів та формування їхньої лояльності;
• оптимізація процесу продажу та максимізація прибутку;
• оптимізація клієнтського досвіду та забезпечення позитивного UX;
• автоматизація вищезазначеного;
• покращення комунікації всередині компанії та з клієнтами;
• збір даних про клієнтів та підрядників;
• ефективніше організовувати роботу та використовувати час персоналу;
• планування дій;
• управління проектами та тендерами;

• Інтеграція CRM з ERP (додаток для планування ресурсів підприємства);
• можливість інтеграції з поштою компанії;
• розсилаючи листи;
• створення воронки продажів;
• аналіз даних про клієнтів;
• сегментація клієнтів;
• вимірювання ефективності дій керівництва.

Які переваги впровадження CRM-системи в компанії?

Все більше компаній вирішують впровадити CRM-систему. Підприємці змінюють свій підхід до таких інструментів і розглядають їх не як витрати, а як інвестиції, які дозволять їм збільшити прибуток у майбутньому.

Переваги впровадження CRM-системи:

• підвищення ефективності продажів - маючи актуальні дані про продажі, співробітники можуть використовувати CRM-системи для максимізації продажів, наприклад, здійснювати перехресні продажі та збільшувати вартість замовлень;
• Покращення якості обслуговування клієнтів - і тут, завдяки наявності інформації про клієнтів та їхнє поточне місце у воронках продажів, ми можемо створити позитивний користувацький досвід та покращити якість обслуговування. Сьогодні цей позитивний клієнтський досвід все частіше стає ключовим фактором при прийнятті рішення про покупку - більш важливим, ніж ціна або якість, які є схожими для компаній в одній галузі;
• полегшення обміну інформацією між співробітниками, що покращує роботу в компанії та дозволяє швидше досягати цілей. Краща комунікація означає більше знань і, відповідно, менше помилок;
• постійне оновлення даних - наприклад, про ціни на товари чи послуги, рівень запасів та постачальників. Це також впливає на ефективність продажів. Якщо відповідної продукції немає на складі, клієнту можна запропонувати замінник і таким чином утримати його;
• організація роботи та планування діяльності - маючи можливість збирати велику кількість даних в одному місці, ми можемо краще планувати роботу по всій компанії;
• можливість аналізувати дії - шляхом моніторингу подій та оцінки їхньої ефективності.

Типи CRM-систем - яку вибрати?

CRM-системи, як і багато інших інструментів, за допомогою яких ІТ підтримують управління бізнесом, різняться. Існує 3 основних типи CRM:

• інтерактивна/інтерактивна - це комунікаційна CRM, яка дозволяє нам встановлювати та підтримувати взаємодію з нашими теперішніми та майбутніми клієнтами та постачальниками;
• операційна (бек-офісна) - CRM-система збирає дані про клієнтів і робить їх доступними для співробітників з метою підвищення якості обслуговування. Операційні CRM-системи спрямовані на автоматизацію маркетингу та продажів;
• Аналітичні (фронт-офісні) - як випливає з назви, вони використовуються для аналізу клієнтів, їхньої поведінки та дій, які вони здійснюють.

Існують різні CRM-системи, і приклади таких систем включають Salesforce, Aura Biznes, MS Dynamics 365, Optima Sales, Freshsales, Pipedrive. Компанії, зацікавлені в CRM-системах, можуть вибирати між іноземними продуктами та польськими брендами.

На що слід звернути увагу при виборі CRM-програми?

Якщо ви вирішили впровадити CRM-систему у своїй компанії, ви помітите, що ринок пропонує безліч рішень такого типу. Перш ніж вибрати ту чи іншу програму, необхідно врахувати кілька аспектів. Вкрай важливо відповісти на питання, з якою метою ви хочете впровадити CRM-систему і чого ви хочете досягти з її допомогою.

Ще одним важливим фактором, що впливає на вибір рішення, є бюджет, який ви хочете виділити на CRM-систему - з цим потрібно визначитися.

Розмір вашої бази даних про клієнтів також має велике значення. Компаніям, які працюють з великими базами даних, знадобляться інші рішення, ніж мікробізнесу, який обслуговує меншу кількість людей. Хоча більшість CRM є масштабованими і дозволяють збільшувати базу даних у міру зростання вашого бізнесу.

Дізнайтеся у постачальника, який саме функціонал пропонує рішення та можливості його розширення за допомогою додаткових модулів. Крім того, важливо, чи пропонує бренд, чиє рішення ви хочете впровадити, підтримку під час і після впровадження програмного забезпечення. Підтримка після впровадження як частина пакету дозволяє уникнути додаткових витрат при виникненні потенційних проблем.

Управління CRM-системами зазвичай вимагає навчання персоналу - деякі компанії також пропонують допомогу в цій сфері.