CRM – do czego służy? Jak może pomóc w kontakcie z klientem?

CRM to elastyczne narzędzie pozwalające zwiększać przychody, które sprawdzi się w małych, średnich i dużych firmach, czyli wszędzie tam, gdzie prowadzona jest sprzedaż i są obsługiwani klienci. Systemy CRM różnią się między sobą: produkty od różnych dostawców mogą oferować inne możliwości, chociaż podstawowe funkcje zazwyczaj wszędzie wyglądają podobnie. Co to jest CRM, jakie dokładnie są możliwości takiego systemu i jakie korzyści daje jego wdrożenie? Między innymi tego dowiesz się z niniejszego tekstu.

CRM — czym jest i jakie są jego możliwości?

CRM – Customer Relationship Management – co to jest? Tłumacząc z angielskiego, jest to zarządzanie relacjami z klientami. System CRM to oprogramowanie, które ma ułatwiać budowanie i utrzymywanie tych relacji oraz usprawniać procesy komunikacyjne i organizacyjne wewnątrz przedsiębiorstwa.

Dbanie o relacje z klientami jest istotne dla każdej działalności, zwłaszcza obecnie, kiedy większość sektorów rynku jest dobrze rozwinięta i bardzo konkurencyjna. To CRM pozwala firmom zdobywać przewagę. W zarządzaniu relacjami ważne jest nie tylko skupienie się na etapie pozyskania klientów, ale również obsługa potransakcyjna, która pozwala utrzymać ich uwagę.

Do wdrożenia tego podejścia doskonałym narzędziem są właśnie programy CRM. Dotyczy to zarówno relacji z klientami indywidualnymi, jak i współpracy w modelu b2b, gdzie proces decyzyjny jest zwykle dłuższy i wymaga zaangażowania wielu osób po obu stronach. Dzięki CRM łatwiej śledzić historię kontaktu, ustalenia i kolejne etapy negocjacji, co zwiększa szansę na finalizację umowy. Tego typu narzędzia pomagają też utrzymywać stały kontakt z partnerami biznesowymi i systematycznie rozwijać współpracę.

CRM wspiera handlowców, pozwala zaplanować i zoptymalizować procesy sprzedaży oraz skoordynować pracę wszystkich zatrudnionych osób. Ale to dopiero początek jego możliwości, ponieważ systemy CRM to również dobre narzędzia analityczne, które umożliwiają generowanie aktualnych raportów, dzięki którym możemy ocenić efektywność podejmowanych przez nas działań.

Bazy CRM zawierają bardzo dużo istotnych dla nas, jako firmy, danych, na temat naszych klientów, które pozwalają nam lepiej ich poznać i dostosować do nich ofertę.

W systemie CRM znajdziemy zazwyczaj komunikatory, które ułatwiają porozumiewanie się na linii klient-pracownik, pracownik-pracownik oraz kadra zarządzająca-pracownik i szybki obieg wiadomości.

Sprawdź Abonamenty dla firm

Prowadzisz firmę? Wysyłasz wiele paczek miesięcznie? Zaoszczędź na wysyłce z InPost! Różnorodność oferty sprawia, że jest to rozwiązanie zarówno dla małych, jak i dużych firm.

Poznaj pełną ofertę Abonamentów i podpisz umowę online.

Z produktów tego typu można korzystać za pomocą Internetu: zwykle są dostępne w chmurze obliczeniowej, w wersji desktopowej lub jako aplikacja mobilna.

Systemy CRM mają różne możliwości, a większość z nich oferuje sporo modułów, które można implementować w zależności od potrzeb lub rozwoju firmy. Systemy te umożliwiają:

• pozyskiwanie klientów i budowanie ich lojalności;
• optymalizację procesu sprzedaży i maksymalizację zysków;
• optymalizację obsługi klienta i dbanie o pozytywny UX;
• automatyzację wyżej wymienionych;
• usprawnienie komunikacji wewnątrz firmy oraz z klientami;
• zbieranie danych na temat klientów i kontrahentów;
• efektywniejsze organizowanie pracy i wykorzystywanie czasu pracowników;
• planowanie działań;
• zarządzanie projektami i ofertami; 
• integrację CRM z ERP (aplikacja do planowania zasobów firmy);
• możliwość integracji z pocztą firmową;
• wysyłanie mailingów;
• tworzenie lejków sprzedażowych;
• analizę danych o klientach;
• segmentowanie klientów;
• mierzenie skuteczności podejmowanych przez management działań.

Jakie są korzyści wdrożenia systemu CRM w firmie?

Coraz więcej firm decyduje się na wdrożenie systemu CRM. Przedsiębiorcy zmieniają podejście do tego typu narzędzi i nie traktują ich jako wydatku, a raczej jako inwestycję, która pozwoli im na zwiększenie zysków w przyszłości.

Korzyści wdrożenia systemu CRM:

• poprawa efektywności sprzedaży – dzięki temu, że pracownicy mają aktualne dane na temat sprzedaży, mogą wykorzystywać systemy CRM do jej maksymalizacji, np. wdrażać cross-selling i zwiększać wartość zamówienia;
• poprawa jakości obsługi klienta – tutaj również dzięki dostępności informacji o klientach i ich aktualnego miejsca w lejkach sprzedażowych, możemy budować pozytywny User Experience i poprawiać jakość obsługi. Obecnie to pozytywne doświadczenie klienta coraz częściej jest kluczowym czynnikiem wpływającym na podjęcie decyzji o zakupie — istotniejszym nawet od ceny czy jakości, które są do siebie zbliżone w przedsiębiorstwach działających w tej samej branży;
• ułatwienie przepływu informacji między pracownikami – co usprawnia pracę w całej firmie i pozwala szybciej realizować wyznaczane cele. Lepsza komunikacja to więcej wiedzy, a co za tym idzie, mniej błędów;
• stała aktualizacja danych – np. o cenach produktów czy usług, stanach magazynowych i dostawcach. To również wpływa na efektywność sprzedaży. W przypadku braku danych produktów w magazynie można zaproponować klientowi zamienne rozwiązanie i tym samym zatrzymać go;
• organizacja pracy i planowanie działań – dzięki możliwości zebrania w jednym miejscu dużej ilości danych, możemy lepiej zaplanować prace w całym przedsiębiorstwie;
• możliwość analizy działań – poprzez monitorowanie zdarzeń i ocenę ich skuteczności.

Rodzaje systemów CRM — na jaki się zdecydować?

Systemy CRM, podobnie, jak wiele innych narzędzi, którymi IT wspiera kierowanie przedsiębiorstwem, różnią się od siebie. Wyróżniamy 3 główne rodzaje CRM:

• interaktywny/ interakcyjny – to CRM komunikacyjny, który umożliwia nawiązywanie i utrzymanie interakcji z naszymi obecnymi oraz przyszłymi klientami i dostawcami;
• operacyjny (back-office) – system CRM gromadzi dane o klientach i udostępnia je pracownikom, aby zwiększać jakość obsługi. Operacyjne systemy CRM mają na celu automatyzacje marketingu oraz sprzedaży;
• analityczne (front-office) – jak sama nazwa wskazuje, są używane do analizy klientów, ich zachowań i działań, które podejmują.

Są różne systemy CRM, a przykłady takich rozwiązań to: Salesforce, Aura Biznes, MS Dynamics 365, Optima Sales, Freshsales, Pipedrive. Firmy zainteresowane systemami CRM mogą wybierać wśród produktów zagranicznych oraz polskich marek.

Na co należy zwrócić uwagę podczas wyboru oprogramowania CRM?

Jeżeli zdecydujesz się na wdrożenie w swojej firmie systemu CRM, zauważysz, że rynek oferuje wiele rozwiązań tego typu. Zanim wybierzesz konkretny program, zastanów się nad kilkoma aspektami. Kluczowe jest odpowiedzenie sobie na pytanie, w jakim celu chcesz zaimplementować system CRM i co dzięki niemu chcesz osiągnąć.

Kolejnym istotnym czynnikiem, wpływającym na wybór rozwiązania jest budżet, jaki chcesz przeznaczyć na system CRM – musisz go określić.

Ważna jest również wielkość twojej bazy danych na temat twoich klientów. Firmy, które posługują się dużymi bazami, będą potrzebowały innych rozwiązań niż mikroprzedsiębiorstwa, które obsługują mniej osób. Chociaż większość CRM jest skalowalna i pozwala zwiększać bazę w miarę rozwoju firmy.

Dowiedz się od dostawcy, jakie są dokładne funkcjonalności rozwiązania, jakie oferuje i jakie są możliwości jego rozbudowy o kolejne moduły. Ponadto ważne jest, czy marka, której rozwiązanie chcesz wdrożyć, oferuje wsparcie w implementacji oprogramowania oraz już po niej. Obsługa powdrożeniowa w pakiecie pozwala uniknąć dodatkowych kosztów przy pojawieniu się ewentualnych problemów.

Zarządzanie systemami CRM wymaga zazwyczaj szkolenia pracowników – niektóre firmy oferują również pomoc w tym zakresie.