Декалог обслуговування клієнтів

Шукаєте ефективні способи збільшити продажі в своєму інтернет-магазині? Хочете побудувати довгострокові відносини з покупцями, але не знаєте, як це зробити? У нас для вас хороші новини! Вам не потрібна складна стратегія та дорогі інструменти, щоб завоювати лояльність клієнтів - секрет у бездоганному та професійному обслуговуванні! Звучить банально? Насправді все зовсім не так очевидно, як ви думаєте. Дізнайтеся про найефективніші способи побудови відносин з клієнтами!

Обслуговування клієнтів - чому це так важливо?

Зі зростанням індустрії електронної комерції користувачі Інтернету шукають спокусливі пропозиції в мережі - в будь-який час, не виходячи з дому. Кожен, хто пробує свої сили в онлайн-продажах, незабаром виявляє, що величезний потенціал ринку приховує в собі також і виклики. Конкуренція є жорсткою, тому низькі ціни та широкий асортимент товарів не завжди є запорукою успіху. Клієнти мають дедалі вищі очікування - вони хочуть робити покупки швидко, безперешкодно і з задоволенням. Вони також розраховують на ефективну комунікацію з компанією, якщо у них виникають питання або проблеми з оформленням замовлення. Немає нічого гіршого, ніж невдалий шопінг і складні процедури повернення товару, що спричиняють додатковий стрес. Багато компаній занадто багато уваги приділяють реалізації стратегії продажів і плануванню маркетингових заходів, забуваючи, наскільки важливим є клієнтський сервіс. Якщо з покупцем поводилися неприємно, він довго чекав на вирішення проблеми або мав запитання, на яке не отримав відповіді, наступного разу він скористається пропозицією конкурента. Тому обслуговування клієнтів є ключовим елементом у побудові добрих стосунків і допомагає створити правильний імідж бренду.

Що найважливіше в обслуговуванні клієнтів?

Якщо ми хочемо, щоб наша компанія асоціювалася з відмінним обслуговуванням клієнтів, ми повинні пам'ятати, що кожна людина має свої власні потреби. Перш за все, клієнти очікують від нас доброзичливості, високої компетентності, розуміння, щирого вислуховування та професійної допомоги у вирішенні їхніх проблем. Варто пам'ятати, що професійне обслуговування клієнтів складається з низки різних видів діяльності, до яких ми повинні підготуватися. Періодичне навчання співробітників є гарною ідеєю.

Декалог клієнтського сервісу, або основні принципи

Ви хочете покращити обслуговування клієнтів у вашій компанії? Ви хочете отримати лояльних покупців, які будуть повертатися до вас за новими товарами та рекомендувати ваш магазин своїм друзям? Тоді впровадьте у свій бізнес наступні принципи:

1. Проявляйте емпатію та позитивне ставлення - по той бік завжди є людина зі своїми турботами та емоціями - про це ніколи не можна забувати.
2. Сприяти комунікації - заохочуйте одержувачів звертатися до вашого магазину, так вони знатимуть, що можуть поставити будь-яке запитання, і це не завдасть їм клопоту.
3. Підтримуйте різні лінії зв'язку - Клієнти мають різні вподобання - хтось віддає перевагу дзвінкам, хтось - електронній пошті, хтось - особистому контакту. Дайте клієнтам можливість зв'язатися з вами різними способами і не нехтуйте жодним з них.
4. Реагуйте негайно - не дозволяйте повідомленням затримуватися у вашій поштовій скриньці та Messenger - намагайтеся відповідати на запити якомога швидше.
5. Зробіть так, щоб клієнти відчували себе особливими - Ввічливе привітання, уважне вислуховування та побажання гарного дня - це маленькі жести, які мають велике значення. Вони допоможуть вашому співрозмовнику почуватися набагато краще і зміцнять його довіру до вас.
6. Беріть на себе відповідальність за помилки - У побудові хороших відносин з клієнтами важливо брати на себе відповідальність за будь-які помилки, які можуть трапитися і з найкращими, і в цьому немає нічого поганого. Важливо те, як ви до них ставитеся. Не дозволяйте вашій компанії ставити під загрозу свою репутацію - вибачтеся перед покупцем за помилку і запропонуйте компенсацію (наприклад, привабливу знижку).
7. Знайте свою аудиторію - Для покращення клієнтського сервісу та маркетингової комунікації, безумовно, допоможе знання цільової групи, на яку ви орієнтуєтесь. Персоналізація також не менш важлива - зберігайте попередні повідомлення та розмови з покупцями, запам'ятовуйте їхні імена.
8. Спробуйте порадити, наскільки це можливо - Успішний продаж - це не просто укладання угоди. Це, перш за все, відповідність продукту потребам клієнта. Намагайтеся консультувати і добре знати свій асортимент.
9. Потерпіть. - Спілкування з клієнтами іноді може вивести вас з рівноваги - не дозволяйте емоціям взяти гору над професіоналізмом.
10. Дякуємо за покупку і запрошуємо відвідати сайт знову - цінуйте той факт, що клієнт обрав саме ваш магазин, можливо, варто запропонувати йому знижку на наступні покупки.

Якісне обслуговування клієнтів є надзвичайно важливим при веденні власного бізнесу. Однак власники інтернет-магазинів також повинні звертати увагу на інші аспекти, такі як правильно підготовлений веб-сайт, турбота про асортимент і надання зручних способів оплати та доставки. Замовлення, зроблені клієнтами, повинні надходити швидко і в цілості й схоронності. Водночас підприємці, які займаються електронною комерцією, дбають про професійні кур'єрські послуги та оптимізацію витрат на доставку. Дізнайтеся, як працюють підписки для компаній, які пропонує InPost а потім заповніть форму, якщо ви зацікавлені у співпраці.