Dekalog obsługi Klienta

Szukasz skutecznych sposobów na zwiększenie sprzedaży w swoim e-sklepie? Chcesz budować długotrwałe relacje z kupującymi, ale nie wiesz, jak się do tego zabrać? Mamy dla Ciebie dobrą wiadomość! Nie potrzebujesz skomplikowanej strategii i drogich narzędzi, żeby zyskać lojalność Klientów – sekret tkwi w bezbłędnej i profesjonalnej obsłudze! Brzmi jak banał? Sprawa wcale nie jest tak oczywista, jak mogłoby się wydawać. Poznaj najskuteczniejsze sposoby budowania relacji z klientami!

Obsługa Klienta – dlaczego jej poziom ma tak duże znaczenie?

W dobie rozwoju branży e-commerce internauci szukają kuszących ofert w Internecie – o dowolnej porze, nie wychodząc z domu. Każdy, kto próbuje swoich sił w sprzedaży internetowej, szybko odkrywa, że w olbrzymim potencjale rynku skrywają się również wyzwania. Konkurencja jest silna, więc niskie ceny i bogata oferta same w sobie nie zawsze są przepisem na sukces. Klienci mają coraz większe oczekiwania – chcą dokonywać zakupów szybko, bezproblemowo i z przyjemnością. Liczą też na sprawną komunikację z firmą w przypadku pytań lub kłopotów ze złożeniem zamówienia. Nie ma nic gorszego niż nietrafione zakupy i skomplikowane procedury zwrotów powodujące dodatkowy stres.

Wiele firm za bardzo skupia się na wdrażaniu strategii sprzedażowej i planowaniu działań marketingowych, zapominając jak ważną funkcję pełni Obsługa Klienta. Wszystkie doświadczenia konsumentów ze sklepem lub marką wpływają na postrzeganie działalności, lojalność i późniejsze decyzje zakupowe. Jeśli kupujący spotkał się z niemiłym potraktowaniem, długim oczekiwaniem na rozwiązanie problemu, lub brakiem odpowiedzi na zadane pytanie, następnym razem skorzysta z oferty konkurencji. Obsługa Klienta jest więc kluczowym elementem budowania dobrych relacji i pomaga tworzyć odpowiedni wizerunek marki.

Sprawdź Abonamenty dla firm

Prowadzisz firmę? Wysyłasz wiele paczek miesięcznie? Zaoszczędź na wysyłce z InPost! Różnorodność oferty sprawia, że jest to rozwiązanie zarówno dla małych, jak i dużych firm.

Poznaj pełną ofertę Abonamentów i zgłoś chęć współpracy.

Co jest najważniejsze w obsłudze Klientów?

Jeśli chcemy, żeby nasza firma kojarzyła się ze znakomitą Obsługą Klientów, powinniśmy pamiętać, że każda osoba ma swoje potrzeby. Odbiorcy oczekują od nas przede wszystkim życzliwości, wysokich kompetencji, okazania zrozumienia, szczerego wysłuchania oraz fachowej pomocy w rozwiązaniu problemu. Warto pamiętać, że na profesjonalną Obsługę Klienta składa się szereg rozmaitych działań, do których musimy się odpowiednio przygotować. Dobrym pomysłem jest okresowe szkolenie pracowników.

Dobrze opracowana umowa współpracy z InPost może również wpłynąć na skrócenie czasu oczekiwania na dostawę, co z kolei pozytywnie wpływa na doświadczenia klientów i ich satysfakcję.

Dekalog obsługi Klienta, czyli podstawowe zasady

Zależy Ci na poprawie Obsługi Klientów w Twojej firmie? Chcesz zyskać lojalnych kupujących, którzy wrócą do Ciebie po kolejne produkty i będą polecać sklep swoim znajomym? W takim razie wprowadź do swojego biznesu poniższe zasady:

1. Wykaż się empatią i pozytywnym nastawieniem – po drugiej stronie zawsze jest człowiek mający swoje zmartwienia i emocje – nigdy nie można o tym zapominać.
2. Ułatwiaj komunikację – zachęcaj odbiorców do kontaktu z Twoim sklepem,  w ten sposób będą oni wiedzieli, że mogą zwrócić się z każdym pytaniem i nie będzie to stanowiło kłopotu.
3. Utrzymuj różne linie komunikacji - Klienci mają różne preferencje - jeden woli zadzwonić, inny napisać maila, jeszcze inny preferuje kontakt osobisty. Daj Klientom możliwość kontaktowania się z Tobą na różne sposoby i nie zaniedbuj żadnego z nich.
4. Reaguj od razu – nie pozwól, aby w skrzynce mailowej i na Messengerze zalegały wiadomości – postaraj się odpowiedzieć na zapytania najszybciej jak to możliwe.
5. Spraw, żeby Klienci poczuli się wyjątkowo – uprzejme powitanie, uważne słuchanie i życzenie miłego dnia to drobne gesty, które mają bardzo duże znaczenie. Dzięki nim osoba, z którą rozmawiasz poczuje się znacznie lepiej i obdarzy Cię zaufaniem.
6. Weź odpowiedzialność za błędy – w budowaniu dobrych relacji z klientami liczy się branie odpowiedzialności za ewentualne pomyłki, które mogą się zdarzyć najlepszym i nie ma w tym nic złego. Ważne jest, w jaki sposób się z nimi uporamy. Nie pozwól, żeby Twoja firma naraziła swoją reputację – przeproś kupującego za błąd i zaoferuj rekompensatę (np. atrakcyjny rabat).
7. Poznaj swoich odbiorców – w doskonaleniu Obsługi Klientów i lepszej komunikacji marketingowej z pewnością pomoże poznanie grupy docelowej, do której kierujesz swoje produkty. Nie bez znaczenia jest też personalizacja – zapisuj wcześniejsze wiadomości i rozmowy z kupującymi, zapamiętuj ich imiona.
8. Postaraj się doradzać, najlepiej jak potrafisz – w skutecznej sprzedaży nie chodzi tylko o to, żeby doprowadzić do zrealizowania transakcji. Powinno nam zależeć przede wszystkim na dopasowaniu produktu do potrzeb Klienta. Staraj się doradzać i dobrze poznaj swój asortyment.
9. Bądź cierpliwy – kontakty z Klientami czasem potrafią wyprowadzić z równowagi – nie pozwól, żeby emocje wzięły górę nad profesjonalizmem.
10. Podziękuj za zakup i zaproś do kolejnych odwiedzin witryny – doceń fakt, że Klient wybrał właśnie Twój sklep, dobrym pomysłem może być zaoferowanie rabatu na następne zakupy. 

Obsługa Klienta na wysokim poziomie jest niezwykle ważna w przypadku prowadzenia własnego biznesu. Jednak właściciele sklepów internetowych muszą zwracać uwagę również na inne aspekty, takie jak: odpowiednio przygotowana strona internetowa, dbanie o asortyment, zapewnienie dogodnych form płatności oraz wysyłki. Zamówienia składane przez Klientów powinny dotrzeć szybko i w nienaruszonym stanie. Przedsiębiorcom prowadzącym e-commerce zależy jednocześnie na profesjonalnych usługach kurierskich i optymalizacji kosztów związanych z wysyłką. Dowiedz się, jak działają Abonamenty dla firm oferowane przez InPost, a następnie wypełnij formularz, jeśli zainteresuje Cię współpraca.