Обслуговування клієнтів - чому це так важливо в бізнесі?

У будь-якому бізнесі, який пропонує щось своїм клієнтам, якість комунікації з аудиторією відіграє дуже важливу роль. Важливими є канали, через які вона відбувається, швидкість реагування тощо. Дізнайтеся, що таке клієнтський сервіс і для чого він призначений. Вивчіть принципи, на яких ви побудуєте хороший клієнтський сервіс!

Обслуговування клієнтів - що це таке?

Що таке клієнтський сервіс? У будь-якому визначенні ви знайдете, що це контакт з клієнтом, незалежно від того, чи є він потенційним або поточним споживачем товарів або послуг компанії. Він передбачає відповіді на всі його запитання, надання вичерпної інформації або допомогу у вирішенні його сумнівів і проблем. У кожній компанії має бути спеціальна людина або більше (залежно від сфери діяльності та розміру компанії), яка безпосередньо відповідає за процеси обслуговування клієнтів.

Мета полягає в тому, щоб одержувачі пропозиції були якомога краще обслужені та поінформовані з питань, які їх цікавлять. Якщо у них виникають питання, наприклад, щодо поводження з продуктом або скарги, вони повинні отримати відповіді на свої проблеми якнайшвидше. Все це робиться для того, щоб між компанією та клієнтом сформувався зв'язок і щоб одержувач продукції був задоволений процесом комунікації з компанією.

Обслуговування клієнтів може відбуватися різними способами. Це можуть бути особисті бесіди між працівниками та клієнтами, контакти через електронну пошту або телефонні дзвінки. На оцінку клієнтом якості обслуговування впливають такі аспекти, як швидкість реагування, тон розмови та вичерпність відповідей. Обслуговування може здійснюватися як за допомогою реальних працівників, так і за допомогою відповідно розроблених систем, включаючи, наприклад, додатки з поширеними запитаннями та іншими функціями.

Ключові принципи якісного обслуговування клієнтів

Кожна компанія повинна встановити власні принципи обслуговування клієнтів, які найкраще відповідають характеру бізнесу. Однак можна виділити кілька аспектів, які, незалежно від типу бізнесу, мають величезний вплив на те, чи буде клієнт задоволений і чи задовольниться його цікавість. Ось кілька принципів якісного та всебічного обслуговування клієнтів:

• Швидкість реагування - це стосується багатьох каналів комунікації між компанією та клієнтом. Коли мова йде про електронні листи, важливо, щоб відповідь не доводилося чекати довше, ніж, скажімо, один робочий день. Повідомлення повинні читатися в режимі реального часу, і клієнти повинні швидко отримувати бажані відповіді;
• Безперервна доступність - обслуговування клієнтів повинно бути доступним 24 години на добу. Навіть якщо гаряча лінія працює в певні години, клієнт повинен мати можливість зв'язатися з нею в інший спосіб, наприклад, через веб-чат на сайті компанії;
• Проста мова - всі процеси компанії, а особливо ті, що пов'язані з контактами з клієнтами, мають відбуватися простою та зрозумілою мовою. Споживач не буде задоволений, почувши по телефону складну номенклатуру та зацитовані параграфи нормативних документів. Він буде радий почути, як хтось пояснить простими словами, як вирішити проблему;
• Багатоканальність - клієнт повинен мати можливість зв'язатися з компанією так, як йому зручно. Чим різноманітніші шляхи до інформації, тим краще. Профілі в соціальних мережах відіграють у цьому дуже важливу роль. У кожній компанії має бути людина, відповідальна за відповіді на повідомлення через ці канали. Споживачі дуже часто спрямовують свої запити до поштових скриньок брендів у Facebook чи Instagram, а також у коментарях під постами.

InPost має як гарячу лінію, так і чат на різних каналах. Клієнти можуть зв'язуватися один з одним через чат у мобільному додатку InPost та популярні месенджери. Обслуговування клієнтів здійснюється на високому рівні: на прості запитання відповідає професійний бот, а більш складні ситуації передаються на розгляд реальній людині. Всі заходи створені таким чином, щоб жоден клієнт не залишився без допомоги.

Обслуговування клієнтів - чому це так важливо?

Забезпечення ефективного обслуговування клієнтів є дуже важливим, оскільки воно значною мірою впливає на показники продажів. Це свого роду галузь маркетингу, оскільки споживачі прагнуть користуватися послугами та продуктами компаній, в яких працюють обізнані та доброзичливі консультанти. Сучасні клієнти цінують відносини з продавцями та лояльність, яку їм вдається побудувати. Коли бізнес не дбає про якість обслуговування своїх споживачів, очевидно, що вони оберуть конкурента. Це особливо важливо зараз, коли в інтернеті будь-хто може легко купити товар в іншому магазині за кілька миттєвостей.

Що входить в обслуговування клієнтів?

Процедура обслуговування клієнтів може відрізнятися залежно від каналу, через який вона відбувається. У стаціонарному магазині вона виглядає по-різному, а в Інтернеті - інакше. Коли покупець приходить до торговельного залу, обслуговування починається з першого контакту між покупцем і консультантом. У деяких магазинах прийнято, щоб продавець одразу підходив до відвідувача і запитував, чи може він чимось допомогти. В інших місцях, навпаки, клієнтові надається більше свободи, і лише тоді, коли він сам про щось запитує, консультант радить йому вибір. Все залежить від специфіки магазину.

Коли мова йде про ситуацію, коли працівник допомагає обрати певний товар, на якість послуги впливають як його знання, так і ставлення. Він повинен розуміти потреби споживача і реагувати на них якнайкраще. Наприклад, в аптеці, вислухавши вподобання клієнта і те, для якого випадку він шукає аромат, консультант повинен знати, які флакони парфумів він може запропонувати. Протягом усього процесу споживач повинен відчувати, що про нього піклуються і що його обіймають з добротою.

Наступним етапом обслуговування клієнтів є процес продажу. У стаціонарному магазині на його якість впливають, серед іншого, швидкість обслуговування, додаткові послуги, що надаються, спосіб пакування товару або доступні способи оплати. При здійсненні покупок в Інтернеті мають значення способи доставки та оплати, відсутність необхідності реєстрації, можливість введення коду на знижку або зрозумілість інтерфейсу. Під час самого онлайн-пошуку важливо, наприклад, наскільки легко знайти товар, який ви шукаєте. Нарешті, важлива також швидкість доставки та інформація про статус замовлення.

На більш пізніх етапах обслуговування клієнтів враховує, наприклад, електронні листи, які надсилаються клієнту, або способи комунікації, коли споживач потребує допомоги або хоче повернути товар. Способи повернення товару, критерії розгляду скарг, швидкість надання відповідей на запитання на гарячій лінії або в онлайн-чаті - все це вважається елементами клієнтського сервісу.

Як правильно будувати відносини з клієнтами?

У побудові відносин з клієнтом дуже важливо зрозуміти його потреби та ініціювати взаємодію. У випадку з сервісними точками це можливо, серед іншого, через регулярні відвідування споживачем шоу-руму. Важливо, щоб продавець пам'ятав їхні вподобання або попередні розмови і дозволяв їм відчувати себе комфортно в магазині. В онлайн-сервісі відносини можна формувати, зокрема, через активність у соціальних мережах.

Професійне обслуговування клієнтів онлайн можна побудувати, наприклад, за допомогою розсилки новин та персоналізованих повідомлень. Знижки на подарунки до дня народження, пропозиції, створені на основі попередніх замовлень споживача, або заохочення взаємодії в соціальних мережах - це лише кілька елементів, які впливають на взаємини з клієнтами.

Споживач ніколи не повинен відчувати, що його або її обманюють і що його або її проблеми повинні бути вирішені якомога швидше. Побудова взаємовідносин уможливлює персоналізований підхід до клієнта.

Якщо ви керуєте інтернет-магазином або сайтом вашої компанії, то не забувайте про контент, розміщений скрізь на сайті. Використовуйте заклики до дії і звертайтеся безпосередньо до клієнта. Викликайте в них потребу скористатися вашою пропозицією, але не нав'язливо. Відносини повинні бути тривалими і довготривалими. Навіть якщо споживач вирішив скористатися пропозицією компанії, дуже важливо утримати його або її і зробити так, щоб він або вона захотіли скористатися асортиментом або послугами компанії знову.

Як виділитися серед конкурентів - обслуговування клієнтів

Щоб виділитися серед конкурентів, має сенс використовувати інформовані та сучасні методи обслуговування клієнтів. Сучасний маркетинг та інтернет пропонують безліч можливостей для того, щоб достукатися до споживачів. Чим більш інноваційними є ідеї, тим вищим є рівень задоволеності клієнтів. Тому варто впроваджувати, наприклад, інтуїтивно зрозумілі у використанні додатки, які дозволяють вирішувати багато питань без необхідності телефонувати на гарячу лінію або надсилати електронного листа до компанії. Чим швидше і простіше хтось може щось зробити, тим більше задоволення він отримує від цього.

Для того, щоб ваші консультанти були компетентними і могли надавати якісні послуги, вони повинні бути належним чином підготовлені до цього. Вони повинні пройти тренінги про те, як свідомо будувати стосунки зі споживачами. Вони повинні мати високу особисту культуру і просто бути ввічливими. Це здається простим, але не завжди посідає високе місце в стратегіях обслуговування клієнтів багатьох компаній. Крім того, варто подбати про імідж компанії, тобто, наприклад, про особливий дрес-код для співробітників, який справляє враження на клієнтів і впливає на їхній досвід у точці обслуговування. Унікальна програма лояльності споживачів, наприклад, може бути корисною для диференціації.

Роль клієнтського сервісу у формуванні позитивного іміджу бренду

Якість обслуговування клієнтів дуже важлива для формування позитивного іміджу бренду. Через нього можна впливати на те, як інші сприймають компанію і яку думку про неї складають споживачі. Коли споживач стикається з поганим обслуговуванням, наприклад, продавець недоброзичливо ставиться до нього або некомпетентно відповідає на запитання, він обов'язково поділиться своєю думкою в Інтернеті. Коли потенційний отримувач послуг компанії читає такий відгук, він, швидше за все, відмовиться від послуг бренду. Високі стандарти обслуговування клієнтів дозволяють сформувати більшу клієнтську базу і заохотити існуючих споживачів знову скористатися вашими послугами. Як наслідок, збільшується прибуток компанії та зміцнюється її впізнаваність.

Ви вже знаєте, як має виглядати обслуговування клієнтів і чому воно таке важливе. Пам'ятайте також, що навіть з найкращими стандартами консультування ви не можете забувати про свій продукт. Підзвітність, довіра чи необхідні кроки з обслуговування клієнтів не замінять якісної пропозиції. Якщо продукція не задовольняє клієнта, він не повернеться за нею навіть до найдобріших і найслужбовіших працівників. Тому, щоб залишитися на ринку, вам потрібна як хороша пропозиція, так і винятковий сервіс.