Obsługa klienta – dlaczego jest tak ważna w biznesie?

W każdym biznesie, który oferuje coś swoim klientom, bardzo ważną rolę odgrywa jakość komunikacji z odbiorcami. Istotne są kanały, za pośrednictwem których się odbywa, a także szybkość odpowiedzi i nie tylko. Dowiedz się dokładnie, co to jest obsługa klienta i jakie ma założenia. Poznaj zasady, na podstawie których zbudujesz dobrą obsługę klienta!

Obsługa klienta – co to takiego?

Na czym polega obsługa klienta? W każdej definicji znajdziesz informację, że jest to kontakt z klientem niezależnie od tego, czy jest on potencjalnym, czy aktualnym odbiorcą towarów lub usług firmy. Polega to na odpowiadaniu na wszelkie jego pytania, udzielaniu wyczerpujących informacji czy pomoc w razie wątpliwości i kłopotów. W każdym przedsiębiorstwie powinna być specjalna osoba lub więcej osób (w zależności od zakresu działań i wielkości firmy), które zajmują się właśnie procesami obsługi klienta.

Celem tych działań jest to, aby odbiorcy oferty byli jak najlepiej obsłużeni i poinformowani na temat, który ich interesuje. Jeśli mają pytania np. dotyczące obsługi jakiegoś towaru czy reklamacji, to powinni jak najszybciej uzyskać odpowiedzi na trapiące kwestie. Wszystko po to, aby pomiędzy firmą a klientem mogła powstać więź i aby odbiorca asortymentu był zadowolony z przebiegu procesów komunikacyjnych z przedsiębiorstwem.

Obsługa klientów może przebiegać na wiele sposobów. Zaliczają się do niej m.in. osobiste rozmowy pomiędzy pracownikami a klientami, kontakt za pośrednictwem e-mail czy połączenia telefoniczne. Na ocenę efektywności przez klienta wpływają takie aspekty jak szybkość reakcji, ton konwersacji czy wyczerpujące odpowiedzi. Obsługę można realizować zarówno za pośrednictwem realnych pracowników, jak i odpowiednio przygotowanych systemów, w tym np. aplikacji wyposażonych w FAQ i inne funkcje.​​​​​​​

Główne założenia dobrej obsługi klienta

Każda firma powinna ustalić własne zasady obsługi klienta, aby jak najlepiej wpisywały się w charakter przedsiębiorstwa. Śmiało można jednak wyróżnić kilka aspektów, które niezależnie od rodzaju biznesu mają ogromny wpływ na to, czy klient będzie zadowolony, a jego ciekawość zaspokojona. Oto kilka zasad dobrej i kompleksowej obsługi klienta:

• Szybkość odpowiedzi – dotyczy to wielu kanałów komunikacji pomiędzy firmą a klientem. Jeśli chodzi o e-maile, to liczy się to, aby na odpowiedź nie trzeba było czekać dłużej niż np. jeden dzień roboczy. Wiadomości powinny być odczytywane na bieżąco, a klienci muszą szybko dostawać pożądane odpowiedzi;
• Ciągła dostępność – obsługa klienta powinna być dostępna 24 godziny na dobę. Nawet jeśli infolinia działa w określonych godzinach, to klient powinien mieć możliwość skontaktowania się w inny sposób np. poprzez czat internetowy na stronie firmy;
• Prosty język – wszystkie procesy w firmach, a przede wszystkim te dotyczące kontaktu z klientem, powinny przebiegać przy użyciu prostego i zrozumiałego języka. Konsument nie będzie usatysfakcjonowany, kiedy usłyszy przez telefon trudną nomenklaturę i recytowane punkty regulaminów. Ucieszy się, kiedy ktoś prostymi słowami wyjaśni mu, jak rozwiązać dany problem;
• Wielokanałowość – klient powinien móc skontaktować się z firmą tak, jak jest mu wygodnie. Im więcej różnorodnych ścieżek dotarcia do informacji, tym lepiej. Bardzo ważną rolę odgrywają w tym profile na social mediach. Każde przedsiębiorstwo powinno mieć osobę odpowiedzialną za odpisywanie na wiadomości właśnie za pośrednictwem kanałów tego typu. Konsumenci bardzo często kierują swoje zapytania do skrzynek odbiorczych marek na Facebooku czy Instagramie, a także w komentarzach pod postami.

W InPost dostępna jest zarówno infolinia, jak i czat na wielu różnych kanałach. Klienci mogą się skontaktować na czacie w aplikacji InPost Mobile oraz w popularnych komunikatorach. Obsługa klienta świadczona jest na wysokim poziomie, na proste pytania odpowiada profesjonalny bot, a bardziej skomplikowane sytuacje trafiają do realnej osoby. Wszystkie działania stworzone są tak, aby żaden klient nie został pozostawiony bez pomocy.

Obsługa klienta – dlaczego jest tak istotna?

Zapewnienie efektywnej obsługi klienta jest bardzo istotne, ponieważ w dużej mierze wpływa na wyniki sprzedaży. Działa niczym gałąź marketingu, ponieważ konsumenci chętnie korzystają z usług i produktów firm zatrudniających kompetentnych i pomocnych konsultantów. Współcześni klienci cenią sobie relacje ze sprzedawcami i lojalność, jaką udaje im się budować. Kiedy przedsiębiorca nie dba o jakość obsługi swoich konsumentów, to oczywiste jest, że wybiorą oni konkurencję. To szczególnie ważne teraz, kiedy w internecie każdy bez problemu w kilka chwil może dokonać zakupu w innym sklepie.

Co wchodzi w skład obsługi klienta?

Procedura obsługi klienta może różnić się w zależności od tego, za pośrednictwem jakiego kanału się odbywa. Inaczej wygląda ona w sklepie stacjonarnym, a jeszcze inaczej online. Gdy klient przychodzi do salonu, obsługa zaczyna się od pierwszego kontaktu pomiędzy nim a konsultantem. W niektórych sklepach można spotkać się z tym, że sprzedawca od razu podchodzi do gościa i pyta, czy może w czymś pomóc. W innych miejscach pozwala się natomiast klientowi na większą swobodę i dopiero gdy sam o coś zapyta, konsultant doradza mu w wyborze. Wszystko zależy od specyfiki sklepu.

Gdy dochodzi do sytuacji, w której pracownik pomaga w wyborze konkretnego produktu, na jakość obsługi ma wpływ zarówno jego wiedza, jak i nastawienie. Powinien jak najlepiej rozumieć potrzeby konsumenta i na nie reagować. Na przykład w drogerii po usłyszeniu preferencji klienta i tego, na jaką okazję szuka zapachu, konsultant musi wiedzieć, jakie flakony perfum może mu zaproponować. Podczas całego procesu konsument powinien czuć się zaopiekowany i objęty życzliwością.

Kolejnym etapem obsługi klienta jest proces sprzedaży. W sklepie stacjonarnym na jego jakość ma wpływ m.in. szybkość obsługi, otrzymane dodatki, sposób zapakowania produktu czy dostępne metody płatności. Podczas zakupów online liczą się sposoby dostawy i płatności, brak konieczności rejestrowania się, możliwość wprowadzenia kodu rabatowego czy jasność interface’u. W trakcie samych poszukiwań produktów w sieci znaczenie ma np. to, jak łatwo jest wyszukać interesujący klienta towar. Na koniec liczy się również szybkość dostawy i informowanie o statusie zamówienia.

Na późniejszych etapach w obsłudze klienta uwzględnia się m.in. wysyłane do niego wiadomości e-mail czy sposób komunikacji w sytuacji, gdy konsument potrzebuje pomocy lub chce zwrócić towar. Metody oddawania produktów, kryteria dotyczące rozpatrywania reklamacji, szybkość odpowiadania na pytania na infolinii czy czacie online – to wszystko zalicza się do elementów obsługi klienta.

Jak prawidłowo budować relacje z klientem?

W budowaniu relacji z klientem bardzo ważna jest rozumienie jego potrzeb i inicjowanie interakcji. W przypadku punktów usługowych jest to możliwe m.in. dzięki regularnym wizytom konsumenta w salonie. Ważne jest, aby sprzedawca zapamiętywał jego preferencje czy poprzednie rozmowy i pozwalał poczuć się dobrze w sklepie. W obsłudze online relację można kształtować m.in. poprzez działalność w social mediach.

Profesjonalna obsługa klienta online może się budować np. dzięki wysyłce newsletterów i spersonalizowanych wiadomości. Rabaty w ramach prezentu urodzinowego, propozycje ofert skonstruowane na podstawie wcześniejszych zamówień konsumenta czy zachęcanie do interakcji na portalach społecznościowych to tylko kilka elementów wpływających na relację z klientem.

Konsument nigdy nie może czuć się zbywany, a jego problemy powinny być rozwiązywane jak najszybciej. Budowanie relacji umożliwia indywidualne podejście do klienta.

Jeśli prowadzisz sklep internetowy czy witrynę swojej firmy, to nie zapominaj o treściach zamieszczanych w każdym miejscu na stronie. Korzystaj z Call To Action i zwracaj się do klienta bezpośrednio. Wywołuj w nim potrzebę skorzystania z oferty, ale nie w sposób nachalny. Relacja ma to do siebie, że powinna być trwała i długofalowa. Nawet gdy konsument raz zdecyduje się na skorzystanie z oferty firmy, to kluczowe jest jego zatrzymanie i sprawianie, aby znowu chciał korzystać z asortymentu czy usług przedsiębiorstwa.

Jak wyróżnić się na tle konkurencji – obsługa klienta

Aby wyróżnić się na tle konkurencji, warto stosować świadome i nowoczesne techniki obsługi klienta. Współcześnie marketing i internet dają mnóstwo możliwości na to, aby docierać do konsumentów. Im bardziej innowacyjne pomysły, tym większe zadowolenie odbiorców. Warto zatem wdrażać np. intuicyjne w obsłudze aplikacje, które pozwalają na załatwienie wielu spraw bez konieczności dzwonienia na infolinię czy wysyłania e-maila do firmy. Im szybciej i prościej ktoś może coś załatwić, tym czerpie z tego większą satysfakcję.

Aby Twoi konsultanci byli kompetentni i byli w stanie sprawować wysokiej jakości obsługę, muszą być odpowiednio do tego przygotowani. Powinni uczestniczyć w szkoleniach dotyczących świadomego budowania relacji z konsumentami. Muszą cechować się wysoką kulturą osobistą i być po prostu uprzejmi. Wydaje się to proste, ale nie zawsze zajmuje wysokie miejsce w strategiach obsługi klienta wielu przedsiębiorstw. Ponadto warto dbać o wizerunek firmy, czyli np. charakterystyczny dress code pracowników, który robi wrażenie na klientach i wpływa na ich doświadczenia w punkcie usługowym. Do wyróżnienia się może przydać się np. unikatowy program lojalnościowy dla konsumentów.

Rola obsługi klienta w budowaniu pozytywnego wizerunku marki

Jakość obsługi klienta ma bardzo duże znaczenie w budowaniu pozytywnego wizerunku marki. Dzięki niej można wpływać na to, jak postrzegają firmę inni i jakie zdanie na jej temat mają odbiorcy. Gdy konsument ma do czynienia ze słabą obsługą klienta, czyli np. sprzedawca jest dla niego niemiły lub niekompetentnie odpowiada na pytania, z pewnością podzieli się swoją opinią w sieci. Gdy potencjalny odbiorca usług firmy przeczyta taką recenzję, prawdopodobnie zrezygnuje z usług marki. Wysokie standardy obsługi klienta pozwalają na budowanie większej bazy odbiorców i zachęcają dotychczasowych konsumentów do ponownego korzystania z usług. Dzięki temu zyski firmy rosną, a rozpoznawalność się umacnia.

Wiesz już, jak powinna wyglądać obsługa klienta i dlaczego jest taka ważna. Pamiętaj także o tym, że nawet przy najlepszych standardach doradztwa nie możesz zapominać o swoim produkcie. Odpowiedzialność, zaufanie czy niezbędne etapy obsługi klienta nie zastąpią jakościowej oferty. Jeśli produkty nie zadowolą odbiorcy, to nie wróci po kolejne nawet do najmilszych i najbardziej pomocnych pracowników. Dlatego do utrzymania się na rynku potrzebna jest i dobra oferta, i wyjątkowa obsługa.