Обслуговування клієнтів - що це таке і як ви обслуговуєте клієнтів за кордоном?

Для досягнення фінансового успіху недостатньо найкращої якості продукції чи послуг і великих коштів, витрачених на рекламу в Інтернеті та традиційних ЗМІ. Для цього необхідно знати, що таке клієнтський сервіс і які інструменти дозволяють його реалізувати.

Czym жарт обслуговування клієнтів?

Клієнтський сервіс - це не що інше, як обслуговування клієнтів у найширшому розумінні. Його вплив на сприйняття бренду неможливо переоцінити, оскільки він не тільки безпосередньо збільшує дохід, але й додатково знижує витрати споживачів на залучення. Зразкове обслуговування споживачів враховує потреби компанії в підході як до самого процесу продажу, так і до післяпродажного обслуговування.

Обслуговування клієнтів з роками набуває все більшого значення, і це пов'язано зі зростаючими очікуваннями нового покоління покупців товарів і послуг. Сьогодні для них, серед іншого, важливо, щоб речі були доступні протягом якомога довшого періоду часу і кожного дня тижня. Крім того, споживачі звертають увагу на адаптацію компанії до їхніх індивідуальних потреб та прояв ініціативи. Всі ці аспекти формують позитивні асоціації з бізнесом, дають надію на лояльність покупців та залучення нових, і, зрештою, дають перевагу над конкурентами.

Ключові елементи обслуговування клієнтів

Товари не завжди відповідають очікуванням покупців, особливо у випадку інтернет-магазинів, де немає можливості побачити товар до здійснення транзакції. Як наслідок, слід очікувати повернення. Тому для того, щоб створити і підтримувати позитивний клієнтський досвід, зручна система повернення має важливе значення. Найголовніше, щоб покупку можна було повернути не тільки швидко і легко, але й безкоштовно. Такий підхід до споживачів гарантує, що покупки не пов'язані з ризиком втратити гроші. Це збільшує шанси на повторний візит до магазину, навіть якщо перший товар був, на думку покупця, невдалим.

Основою обслуговування клієнтів є також підхід до покупця як до самого себе. Тому важливо усвідомлювати, що кожен іноді має сумніви щодо попередньо обраного товару і тому може мати запитання. У стаціонарних магазинах на них відповідають працівники, і цього зазвичай достатньо. У випадку електронної комерції це зі зрозумілих причин неможливо, а отже, вимагає іншого підходу до інформування користувачів про пропозицію. Тому необхідно створити якомога більше каналів комунікації з клієнтами.

Канали комунікації з клієнтами в клієнтському сервісі

Непогано мати розділ FAQ, тобто відповіді на найпоширеніші запитання. Вичерпні відповіді, які також легко знайти на сайті, вплинуть на сприйняття споживачами компанії як дружньої до них і допоможуть збільшити продажі продукції. Однак іноді навіть дуже добре продуманого розділу поширених запитань буває недостатньо. У такому випадку покупець може захотіти скористатися більш прямою формою контакту. Ось чому варто організувати відділ обслуговування клієнтів і забезпечити надійне навчання людей, які відповідають на дзвінки та запити в чаті, бажано не лише польською мовою.

В InPost ми дбаємо про наших клієнтів і намагаємося вирішити їхні сумніви як за допомогою поширених запитань, так і через контактну форму, гарячу лінію або чат. Діяльність на різних каналах означає, що клієнти можуть вибрати найбільш зручну для них форму контакту.

З чого ви починаєте будувати відносини з клієнтами?

Першим кроком в обслуговуванні клієнтів є побудова відносин, заснованих на довірі. Цього можна досягти, надавши всю інформацію про товар і про те, як його придбати. Іншими словами, важливо переконатися, що всі характеристики продукту, способи повернення (або чітко зазначити, що це неможливо) та можливі акційні умови чітко представлені. Важкодоступні умови та положення, написані невизначеною мовою, є легким способом переконати споживачів у тому, що магазин щось від них приховує і не заслуговує на довіру.

Наступний етап створення зразкового обслуговування клієнтів має вирішальне значення для інтернет-магазинів. Він полягає в тому, щоб зробити процес покупки максимально простим. Покупець повинен інтуїтивно орієнтуватися на послідовних сторінках, щоб відвідування сайту закінчувалося не відмовою від кошика, а замовленням або оплатою товару. При цьому варто мінімізувати ризик і відмовитися від обов'язкової реєстрації користувачів. Не кожна людина має бажання залишати інші дані, окрім тих, що необхідні для завершення транзакції. Примушування покупців до цього значно підвищує ризик того, що вони покинуть сайт і куплять товар у конкурента.

Від самого початку споживачам потрібно надати кілька способів оплати товарів. Різні звички означають, що будуть ті, хто обирає швидку оплату карткою або BLIKA, а також ті, хто вважає за краще передавати готівку кур'єру. Важливо, що доставка додому або на роботу може бути не єдиним варіантом. Обслуговування клієнтів сьогодні - це доставка до автоматів, що працюють 24/7, таких як Paczkomat® InPost. Крім того, варто зробити якомога ширший вибір доступних компаній, що здійснюють доставку.

Що впливає на якість обслуговування клієнтів?

На якість такого сервісу впливає, серед іншого, його професіоналізм. Професійний підхід дає покупцеві відчуття, що ним опікуються фахівці, готові допомогти в будь-якій ситуації. З цієї причини варто інвестувати у відділ обслуговування клієнтів. Люди, які там працюють, здатні надати всі відповіді та вирішити будь-які проблеми, що можуть виникнути. Прозорість також має ключове значення. Як на сайті, так і в розмові з консультантом споживач повинен знати, що має справу з чесним продавцем, тобто тим, хто щиро піклується про його задоволення і задоволеність покупкою або послугою.

Важливо також пам'ятати, що обслуговування клієнтів ніколи не буває ідеальним на початковому етапі, навіть якщо було докладено всіх зусиль для створення найкращого сервісу. Крім того, навіть через тривалий період часу можуть виявитися певні недоліки. Ось чому постійний контакт з клієнтами та з'ясування їхньої думки щодо якості обслуговування є настільки важливим. Це не тільки дозволяє виправити помилки, але й показує покупцям, що їхня думка важлива і що компанія, яку вони обрали, дбає про їхню задоволеність покупками.

Чому час так важливий в обслуговуванні клієнтів?

Навіть найкращих намірів і процедур недостатньо, якщо зацікавлена сторона залишається наодинці на тривалий час. Процес купівлі має бути одночасно простим і швидким, оскільки це єдиний спосіб гарантувати, що потенційний покупець не скористається пропозицією конкурента. Відділ обслуговування клієнтів повинен бути доступним протягом якомога довшого часу і, бажано, цілодобово. З метою скорочення витрат доцільно використовувати 24/7 автоматизовані чати, які можуть замінити консультантів у вечірні та нічні години. В InPost такою підтримкою 24/7 є чат-бот MAT, доступний у найпопулярніших месенджерах.

Основні інструменти для спілкування з клієнтами

Важливо не лише те, що робить служба підтримки клієнтів, але й те, які інструменти вона використовує для швидкого реагування на запитання та очікування клієнтів. Тому добре працюють CRM-системи, які збирають профілі покупців, що можуть бути використані, наприклад, для персоналізації рекламних акцій. Це, в свою чергу, полегшує використання іншого інструменту, такого як email-маркетинг. Крім того, корисними є програми ERP, тобто бази даних, які показують, наприклад, рівень запасів. Це дає змогу відповідати на запитання інших про, наприклад, наявність товару.

Чи є обслуговування клієнтів новим маркетингом?

Обслуговування клієнтів, безсумнівно, можна вважати важливою частиною рекламної діяльності компанії. Він дозволяє створювати позитивні асоціації з брендом, а також розраховувати на переваги маркетингу "з вуст в уста". Сервіс, який виділяється на ринку, може зробити більше, ніж навіть найкращі рекламні ролики, спонсорські статті або промо-кампанії.

Обслуговування клієнтів - навіщо в нього інвестувати?

Обслуговування клієнтів може вплинути на вирішення проблем, пов'язаних з поганою конверсією та сприйняттям бренду, тим самим збільшуючи прибуток. Водночас, це один з найдешевших маркетингових заходів. З цієї причини він може бути ефективним інструментом підвищення впізнаваності бренду для компаній з меншими фінансовими можливостями. Таким чином, компанія має шанс отримати більший дохід при невеликих витратах, витрачаючи при цьому менше і водночас залучаючи нових споживачів.