Cennik
Najlepszej jakości produkty lub usługi oraz duże sumy wydane na reklamę w internecie i mediach starszego typu nie wystarczą, by osiągnąć finansowy sukces. By był on możliwy, należy wiedzieć, co to jest customer service i jakie narzędzia pozwalają to wdrożyć.
Czym jest customer service?
Customer service to nic innego jak szeroko pojęta obsługa klienta. Jej wpływ na postrzeganie marki jest nie do przecenienia, ponieważ nie tylko wprost zwiększa dochody, ale dodatkowo obniża koszty pozyskania konsumentów. Wzorowa obsługa konsumenta uwzględnia potrzeby związane z podejściem firmy zarówno do samego procesu sprzedażowego, jak i obsługi posprzedażowej.
Obsługa klienta od lat zyskuje na znaczeniu, a ma to związek z rosnącymi oczekiwania kolejnych pokoleń nabywców produktów i usług. Współcześnie ważna jest dla nich m.in. dostępność rzeczy w możliwie jak najdłuższym przedziale czasowym i każdego dnia tygodnia. Oprócz tego konsumenci zwracają uwagę na dostosowanie się firmy do ich indywidualnych potrzeb oraz wychodzenie przez nią z inicjatywą. Wszystkie te aspekty budują pozytywne skojarzenia z biznesem, dając nadzieję na lojalność kupującego i pozyskanie nowych, a w rezultacie zyskanie przewagi nad konkurencją.
Najważniejsze elementy customer service
Produkty nie zawsze odpowiadają oczekiwaniom klientów, szczególnie w przypadku sklepów online, gdzie nie ma możliwości zobaczenia towaru przed transakcją. W związku z tym należy liczyć się ze zwrotami. Do zbudowania i utrzymania pozytywnych doświadczeń odbiorcy niezbędny jest więc wygodny system oddawania zakupów. Najważniejsze, by nabytek można było zwrócić nie tylko szybko i w prosty sposób, ale także za darmo. Takie podejście do konsumentów sprawia, że zakupy nie wiążą się z ryzykiem straty pieniędzy. Zwiększa to szanse na kolejną wizytę w sklepie, nawet gdy pierwszy produkt, w mniemaniu zainteresowanego, okazał się nieudany.
Podstawą customer service jest też podejście do kupującego jak do siebie samego. Trzeba więc mieć świadomość, że każdy ma czasem wątpliwości co do wstępnie wybranego produktu, a co za tym idzie, może mieć pytania. W sklepach stacjonarnych odpowiedzi na nie udzielają pracownicy, co na ogół wystarcza. W przypadku e-commerce jest to z oczywistych względów niemożliwe, a tym samym wymaga odmiennego podejścia do informowania użytkowników o ofercie. Dlatego trzeba stworzyć jak najwięcej kanałów komunikacji z klientami.
Kanały komunikacji z klientami w customer service
Warto zadbać o zakładkę FAQ, czyli odpowiedzi na najczęstsze zapytania. Wyczerpujące odpowiedzi, a do tego łatwe do znalezienia na witrynie wpłyną na odbiór firmy przez konsumentów jako im przyjaznej i pomogą w zwiększeniu sprzedaży produktów. Niekiedy zdarza się jednak, że nawet bardzo dobrze przygotowana zakładka FAQ nie wystarcza. W takim przypadku kupujący może zechcieć skorzystać z bardziej bezpośredniej formy kontaktu. Właśnie dlatego warto zadbać o organizację działu obsługi klienta i rzetelne przeszkolenie osób odbierających zgłoszenia przez telefon i czat, najlepiej nie tylko po polsku.
W InPost dbamy o klientów, a ich wątpliwości staramy się rozwiązywać zarówno poprzez FAQ, jak i formularz kontaktowy, infolinię czy chat. Działania na różnych kanałach sprawiają, że klienci mogą wybierać z najbardziej preferowanej formy kontaktu.
Od czego zacząć budowanie relacji z klientami?
Pierwszym etapem obsługi klienta jest zbudowanie relacji opartej na zaufaniu. Zdobyć je można, udostępniając wszystkie informacje na temat produktu oraz sposobu jego zakupu. Innymi słowy, trzeba dbać o przejrzyste prezentowanie wszystkich jego cech, metod dokonania zwrotu (lub wyraźne zaznaczenie, że nie ma takiej możliwości) oraz ewentualnych warunków promocji. Pisane nieprzystępnym językiem regulaminy, do tego trudno dostępne, to prosta droga do przekonania konsumentów, że sklep coś przed nimi ukrywa i jest niewiarygodny.
Kolejna faza tworzenia wzorowej customer service ma kluczowe znaczenie dla sklepów internetowych. Jest nią maksymalnie prosty sposób dokonywania zakupów. Klient powinien być intuicyjnie prowadzony przez kolejne podstrony tak, by wizyta na witrynie nie zakończyła się porzuceniem koszyka, ale zamówieniem lub zapłatą za produkt. Warto przy tym minimalizować ryzyko i zrezygnować z obowiązkowej rejestracji użytkownika. Nie każda osoba ma chęć pozostawienia innych danych niż te niezbędne do dokonania transakcji. Wymuszanie tego na kupujących znacznie zwiększa ryzyko, że opuszczą stronę i kupią produkt u konkurencji.
Już na początku trzeba zapewnić konsumentom wiele metod płatności za towar. Odmienne przyzwyczajenia powodują, że wśród nich znajdą się zarówno osoby wybierające szybkie płatności kartą lub za pomocą BLIKA, jak i te preferujące przekazywanie gotówki kurierowi. Co ważne, dostawa do domu lub miejsca pracy nie może być jedyną opcją. Customer service to dziś przede wszystkim przesyłki do całodobowych automatów, takich jak Paczkomat® InPost. Dodatkowo warto udostępnić możliwie jak największy wybór firm dostarczających zamówione towary.
Co wpływa na jakość obsługi klienta?
Na jakość takiej obsługi wpływa m.in. jej fachowość. Profesjonalne podejście daje nabywcy poczucie bycia pod opieką ekspertów gotowych nieść pomoc w każdym przypadku. Z tego powodu warto zainwestować w dział customer service. Zatrudnione w nim osoby są w stanie udzielić wszystkich odpowiedzi, a do tego rozwiązać ewentualne problemy. Kluczowe jest też zachowanie transparentności. Tak na stronie internetowej, jak i w trakcie rozmowy z konsultantem konsument powinien mieć świadomość, że ma do czynienia z uczciwym sprzedawcą, a więc takim, któremu naprawdę zależy na jego zadowoleniu i satysfakcji z zakupu czy usługi.
Trzeba również pamiętać, że customer service nigdy na początku nie jest idealny, nawet jeśli dołożyło się wszelkich starań, co do stworzenia najlepszej obsługi. Poza tym nawet po dłuższym czasie mogą wyjść na jaw pewne niedociągnięcia. Właśnie dlatego tak decydujący jest stały kontakt z klientami i pytanie ich o opinię na temat jakości usług. Nie tylko pozwala to poprawić błędy, ale i pokazuje nabywcom, że ich zdanie jest ważne, a firma, którą wybrali, dba o ich satysfakcję z dokonywanych zakupów.
Dlaczego w customer service czas jest tak ważny?
Nawet najlepsze intencje i procedury nie wystarczą, jeśli zainteresowany zostanie pozostawiony sam sobie na dłuższy czas. Zakupy powinny być zarówno proste, jak i szybkie, ponieważ to jedyny sposób, by potencjalny nabywca nie skorzystał z oferty konkurencji. Dział customer service powinien być dostępny w możliwie jak najdłuższych godzinach, a najlepiej całodobowo. W celu ograniczenia kosztów warto skorzystać z automatycznych czatów 24/7, które w godzinach wieczornych i nocnych mogą zastąpić konsultantów. W InPost całodobowym wsparciem jest chatbot MAT dostępny w najpopularniejszych komunikatorach.
Narzędzia niezbędne w komunikacji z klientami
Ważne jest nie tylko to, czym zajmuje się customer service, ale także, z jakich narzędzi korzysta, by szybko reagować na pytania i oczekiwania klientów. Sprawdzają się więc systemy CRM gromadzące profile kupujących, które można wykorzystać np. do personalizacji promocji. To z kolei ułatwia wykorzystanie kolejnego narzędzia, jakim jest marketing e-mailowy. Oprócz tego przydają się programy ERP, czyli bazy danych pokazujące m.in. stan magazynowy. Dzięki temu można odpowiadać na pytania innych np. o dostępność produktu.
Czy obsługa klienta to nowy marketing?
Customer service bez wątpienia można uznać za istotną część działań promocyjnych firmy. Dzięki nim da się wyrobić w konsumentach pozytywne skojarzenia z marką, a do tego liczyć na profity z marketingu szeptanego. Wyróżniająca się na rynku obsługa potrafi zdziałać więcej niż nawet najlepsze spoty reklamowe, artykuły sponsorowane czy akcje promocyjne.
Customer service – dlaczego warto w to inwestować?
Customer service może wpłynąć na rozwiązanie problemów związanych ze słabą konwersją i postrzeganiem marki, a tym samym zwiększyć zyski. Przy tym jest to jedno z tańszych działań marketingowych. Z tego powodu może być skutecznym narzędziem w budowaniu świadomości marek firm o mniejszych możliwościach finansowych. W ten sposób przedsiębiorstwo niewielkim kosztem ma szansę osiągnąć większe dochody, jednocześnie wydając mniej, a przy tym pozyskuje nowych konsumentów.
