понеділок, серпня 8, 2022 - 08:30
Час відсікання - в розмовній мові відомий як "година відсікання" - є одним з найважливіших факторів в логістиці електронної комерції, що впливає на ефективність продажів і формування лояльності споживачів. Цей показник визначає час, до якого розміщені замовлення мають реальні шанси бути упакованими і відправленими в той же день. Він складається як з внутрішніх операційних аспектів (здатність збирати та обробляти замовлення), так і з аспектів, пов'язаних з транспортуванням (час під'їзду кур'єра).
Коли клієнти купують?
Протягом багатьох років у більшості досліджень одним із найчастіше згадуваних факторів, що мотивують споживачів робити покупки онлайн, була цілодобова доступність цієї форми покупок. Залежно від галузі, розподіл щоденної інтенсивності покупок варіюється, але відмінності не є великими. Наприклад, внутрішнє дослідження мережі neo24.pl показало, що пік трафіку в магазині припадає двічі на день: між 10:00 і 15:00 та між 18:00 і 23:00. [1] . На противагу цьому, дослідження платіжного провайдера BlueMedia, проведене у 2019 році, показує, що 35% покупців здійснюють транзакції між 12:00 та 18:00.
Джерело: https://bluemedia.pl/baza-wiedzy/badania-i-raporty/polacy-kupuja-online-w-czasie-pracy
Ця тенденція зберігається, що підтверджується внутрішнім опитуванням InPost щодо виконання замовлень, проведеним у 2021 році. Вони показують, що майже 40% замовлень розміщуються в одному годинному діапазоні (12:00-18:00), і що майже п'ята частина всіх замовлень "потрапляє" на виконання між 17:00 і 20:00.
Час відключення та лояльність споживачів
З іншого боку, слід окреслити очікування споживачів щодо доставки. У порівнянні з багатьма європейськими країнами, поляки дуже вимогливі в цьому відношенні. Зі звіту Postnord: Електронна комерція в Європі 2020 [2] показує, що 25% поляків точно очікують доставку наступного дня. Лише в Нідерландах цей показник вищий, а у Великій Британії та Німеччині він становить 15% та 14% відповідно.
Зіставлення годин роботи магазинів та очікувань споживачів щодо доставки замовлень дає нам досить чітке уявлення про те, наскільки важливим є час доставки для задоволення очікувань наших клієнтів. Обіцянка доставки на наступний день реально перетворюється на конверсію та формує лояльність споживачів. MARKINBLOG повідомляє, що лояльні клієнти витрачають зі своїм постачальником на 67% більше, ніж нові [3] .
Лояльність споживачів може мати поведінкову основу - як результат звички - або емоційну основу - як результат почуттів до бренду. Логістика електронної комерції має незаперечний вплив на цю форму лояльності, яка має когнітивну основу, лояльність, що є результатом свідомої оцінки привабливості пропозиції, правдивості зроблених заяв і раціональної оцінки досвіду попередніх покупок.
Чи варто оголошувати час відсікання?
Декларування доставки наступного дня на сайті електронної комерції має сенс і сприяє підвищенню лояльності споживачів, якщо ми можемо реально гарантувати, що більшість замовлень, розміщених у певний день, будуть упаковані та відправлені, і якщо "кінцевий час" є дійсно привабливим і прийнятним для клієнтів.
Інформація про відправку замовлень, зроблених до 12 години дня, сьогодні не є привабливою і не сприяє формуванню лояльності - особливо у поєднанні із задекларованими споживачами годинами шопінгу. Якщо переважна більшість покупців здійснюють покупки після 12 години дня, така заява не тільки не стимулює до покупки, але й не сприяє формуванню лояльності, оскільки містить внутрішнє логічне протиріччя: "Ми відправляємо в той же день, якщо ви замовите до 12 години дня". Оскільки статистичний споживач замовляє в пізні години, така заява для нього є порожнім звуком і не представляє великої цінності.
Доставка на наступний день також є частиною побудови конкурентної переваги не тільки в рамках формування лояльності клієнтів, але й допомагає підвищити конверсію покупок для випадкових покупців. Всі види термінових покупок, безсумнівно, передбачають максимальну доставку на наступний день. Багато випадкових покупок, зроблених імпульсивно, "закриваються" завдяки заяві про те, що товар, який сподобався споживачеві, може бути доставлений йому вже завтра.
Чим пізніше час відсікання, тим більше замовлень ми можемо виконати за день і тим більше потенційно угод ми можемо укласти на ринку. Часто вирішальним фактором між двома схожими пропозиціями буде не незначна різниця в ціні, а саме час доставки.
Фактори, що впливають на встановлення привабливого "часу відсікання"
Логістика для електронної комерції стає все більш важливою частиною успішного завоювання та формування лояльності споживачів, але не кожен інтернет-магазин може успішно впоратися з викликами, які ставить перед ним сучасний фулфілмент. Логістичне обслуговування інтернет-магазину, що здійснюється невеликими компаніями самостійно, створює багато проблем. На жаль, не всі з них можуть бути вирішені такими операторами. Пізнє виконання замовлень - це саме та сфера, де "великий може більше", і оператори, що пропонують аутсорсингові логістичні послуги, мають величезну перевагу в цій галузі.
Існує два типи факторів, які реально впливають на встановлення можливо пізнього часу відключення: внутрішні та зовнішні.
Внутрішні фактори - масштабованість та ефективність операцій
Невеликі підприємства, такі як склад інтернет-магазину, де працює кілька людей, мають дуже обмежені можливості для масштабування операцій, і в разі різкого збільшення кількості замовлень їхня логістика не може з цим впоратися. Великі ритейлери та постачальники послуг електронної комерції, як правило, мають більш досконалу ІТ-інфраструктуру та складські приміщення, що підвищує ефективність і прискорює складські операції інтернет-магазинів. Більша команда співробітників і гнучкість у розподілі завдань між ними також відіграють важливу роль, що дозволяє пакувати якомога більше посилок до закінчення терміну їхньої доставки.
Зовнішні фактори - обробка та транспортування вантажів
Невеликі підприємства часто не мають підтримки складних ІТ-систем та автоматизації складу. Для таких підприємств пізній час виконання замовлення є своєрідним порятунком, що дозволяє їм встигнути виконати якомога більше замовлень. На жаль, для багатьох з них встановлення більш пізнього часу виконання замовлення є неможливим або через віддаленість від сортувального заводу кур'єрської компанії, або через те, що вони перебувають у слабкій переговорній позиції і не можуть домовитися про пізніший термін виконання замовлення. У такому випадку вони приречені на такий час, коли під'їжджає кур'єр, а запаковані після його від'їзду посилки вирушають до своїх одержувачів лише наступного дня.
Великі інтернет-магазини та компанії, що пропонують аутсорсингові логістичні послуги, перебувають у набагато кращому становищі з кількох різних причин. Часто склади електронної комерції розташовані на території великих логістичних центрів, до яких мають доступ спеціальні кур'єрські вантажівки, що можуть забирати скупчені відправлення навіть у вечірній час. Нерідко на території такого центру або поруч із ним знаходиться сортувальна станція або відділення кур'єрської компанії. Навіть якщо склад інтернет-магазину знаходиться далеко від відділення кур'єрської компанії, кількість посилок, що відправляються великим інтернет-магазином, або сукупна кількість посилок, що відправляються оператором електронної комерції, є достатньо великою, щоб виправдати використання спеціальних кур'єрських вантажівок і забезпечити досить зручний пізній час для їхнього забирання.
Для всіх інтернет-магазинів, які роблять основний акцент на розвитку бізнесу і вирішили довірити операційні питання фахівцям, параметр найпізнішого можливого часу відсікання повинен бути одним з головних критеріїв при виборі логістичного оператора. У цьому відношенні логістична пропозиція для електронної комерції від InPost Fulfillment безумовно виділяється, дозволяючи ідеальну синергію складських операцій до останньої хвилини з відправленнями в рамках пропозиції тієї ж компанії на пільгових умовах. Все це для того, щоб мати можливість реалістично виконувати обіцянки, зроблені споживачам, наприклад, доставляти товари на наступний день після покупки.
[1] Джерело: https://ehandel.com.pl/kiedy-dokonujemy-zakupow-w-internecie,1437
[2] Джерело: https://www.postnord.se/siteassets/pdf/rapporter/e-commerce-in-europe-2021.pdf
[3] Джерело: https://blog.accessdevelopment.com/2021-customer-loyalty-statistics
Розвивайте свій бізнес разом з InPost Fulfillment
Зберігання, пакування, відправлення — вам не потрібно робити це самостійно! Довірте це професіоналам.
Присвятіть хвилину та залиште свої контактні дані, щоб заощадити час і зменшити витрати.
- Миттєва доставка
- Зниження витрат
- Жодних проблем з відправленням
- Підтримка під час пікових періодів продажу
- Індивідуальна пропозиція
Czytaj również
