Що потрібно знати про показник NPS?

Намагаєтесь покращити свою пропозицію і проводите продумані маркетингові та рекламні заходи? Ви прагнете збільшити продажі, але не бачите задовільних результатів? Якщо так, то варто ближче познайомитися зі своїми клієнтами та перевірити їхню лояльність. Це можна зробити за допомогою так званого NPS (Net Promoter Score) - інструменту для оцінки того, наскільки покупці прив'язані до певної компанії.

Індекс задоволеності NPS - що це таке?

Наразі індустрія електронної комерції перебуває на підйомі і має великий потенціал. Онлайн-продажі стають все більш популярними з кожним місяцем - все більше клієнтів дізнаються, наскільки зручно і швидко купувати онлайн. З іншого боку, ми також повинні пам'ятати, що конкуренція зростає, як і очікування споживачів. Недостатньо підготувати привабливу промо-акцію з яскравим слоганом. У лабіринті різноманітних рекламних повідомлень стає все складніше привернути увагу громадськості.

Якщо ми хочемо, щоб наш інтернет-магазин був успішним, ми повинні намагатися побудувати довгострокові відносини з нашими клієнтами і зробити їхній досвід покупок максимально задоволеним. Це аж ніяк не просте завдання. Індекс задоволеності клієнтів (Net Promoter Score, NPS) - це корисний маркетинговий інструмент, який дуже допомагає в управлінні якістю (що в кінцевому підсумку призведе до підвищення рівня задоволеності покупців і поліпшення показників продажів). Показник NPS базується на одному базовому питанні: Чи порекомендували б ви наші послуги своїм друзям? За шкалою від 0 до 10, відповіді поділяються на три групи: промоутери, недоброзичливці та ті, хто байдужий до досліджуваного бренду. Таким чином, результати покажуть, скільки клієнтів задоволені послугою, але ми також з'ясуємо, скільки реципієнтів мають погану думку, яку вони, ймовірно, передадуть іншим. В опитуванні NPS також ставиться додаткове відкрите запитання, функція якого - з'ясувати, чому споживач обрав ту чи іншу цінність.

Опитування NPS - успіх простий

Як ми вже згадували вище, опитувальник NPS складається лише з двох запитань, що є однією з його найбільших переваг і гарантує його ефективність. Чому? Мало хто хоче витрачати час на заповнення довгих форм і обдумування відповідей. Довгі анкети не є найефективнішими. Двох коротких і конкретних запитань достатньо, щоб дізнатися багато про рівень задоволеності покупців. Ми також зможемо швидко перевірити, які аспекти нашого бізнесу потребують покращення. Показник NPS є найкращим прикладом того, що не завжди потрібно інвестувати в дорогі або складні опитування споживачів.

Індекс індексу залучення клієнтів - як розрахувати?

Користувач відповідає за 10-бальною шкалою, де "0" означає повне небажання рекомендувати компанію, а "10" - найвищу задоволеність та лояльність до бренду. На основі зібраних анкет ми можемо розділити респондентів на три групи: прихильники (відповіді в діапазоні 9-10), противники (відповіді в діапазоні 0-6) та байдужі (відповіді в діапазоні 7-8). Ми можемо отримати сам показник NPS дуже легко: просто відняти відсоток недоброзичливців від відсотка прихильників. Відсоток байдужих людей ми опускаємо з рівняння. Результат може бути як позитивним, так і негативним в діапазоні від -100 (в цьому випадку ми маємо справу виключно з недоброзичливцями) до 100 (всі опитані заявляють про сильну готовність рекомендувати компанію своїм друзям). Вважається, що хорошим результатом є результат вище 50. Хоча розрахунок показника NPS вимагає опускання пасивних споживачів, це не означає, що нам не потрібні зібрані про них дані. Саме пасивні споживачі повинні стати основною ціллю майбутніх маркетингових заходів.

Опитування NPS - які найбільші переваги?

Коли мова йде про ведення бізнесу в сфері електронної комерції, задоволеність інтернет-користувачів має першорядне значення - постійна перевірка задоволеності клієнтів безумовно вплине на розвиток інтернет-магазину. Так чому ж варто використовувати показник NPS? Його найважливіші переваги полягають у наступному:

• зручність використання - Тисячі компаній по всьому світу (включно з великими корпораціями) проводять NPS-опитування як частину аналізу споживчої поведінки з метою покращення та розвитку послуг, які вони пропонують;
• простота та швидкість - одного закритого запитання цілком достатньо для отримання надійних і корисних результатів, а отримані відповіді мають чітку, зрозумілу форму;
• простота аналізу - Отримані результати легко інтерпретувати, наприклад, за допомогою графіка, і зробити висновки також не складає труднощів;
• вміння виявляти сильні та слабкі сторони в обслуговуванні клієнтів - Коротке NPS-опитування здатне розповісти нам, чому споживачі не задоволені своїми покупками в нашому магазині, і вказати на всі позитивні моменти, якими варто похвалитися в рекламному повідомленні;
• багатофункціональність - Показник NPS дозволяє не тільки вимірювати задоволеність клієнтів, але й доповнювати аналіз конкретних продуктів або послуг - його можна використовувати як для онлайн, так і для офлайн-досліджень.