Co musisz wiedzieć o wskaźniku NPS?

Starasz się ulepszać swoją ofertę i prowadzić dobrze przemyślane działania marketingowo-reklamowe? Zależy Ci na zwiększeniu sprzedaży, ale nie widzisz zadowalających efektów? Jeśli tak, warto poznać bliżej swoich klientów i sprawdzić ich poziom lojalności. W tym celu doskonale sprawdza się Net Promoter Score (NPS), czyli Wskaźnik Rekomendacji Netto – jedno z najpopularniejszych narzędzi do mierzenia satysfakcji i przywiązania klientów na całym świecie.

Wskaźnik satysfakcji NPS – co to takiego?

Net Promoter Score (NPS) to przydatne narzędzie marketingowe bardzo pomocne w zarządzaniu jakością (co docelowo doprowadzi nas do wzrostu zadowolenia kupujących i poprawy wyników sprzedaży). Wskaźnik NPS bazuje na jednym podstawowym pytaniu: czy poleciłbyś/poleciłabyś nasze usługi swoim znajomym? W skali od 0 do 10. Odpowiedzi zostają podzielone na trzy grupy: promotorów, krytyków, oraz osoby obojętne w stosunku do badanej marki.

NPS został opracowany w 2003 roku przez Freda Reichhelda i od tego czasu stał się standardem pomiaru lojalności klientów. Trzy grupy respondentów to:

• promotorzy (9–10) – lojalni klienci, którzy mogą działać jako ambasadorzy marki,
• pasywni (7–8) – obojętni, podatni na oferty konkurencji,
• detraktorzy (0–6) – niezadowoleni klienci – krytycy, którzy mogą zniechęcać innych.

Wskaźnik rekomendacji netto obliczamy według wzoru:

NPS = % Promotorów – % Detraktorów

Wynik może mieścić się w przedziale od –100 do +100.

W praktyce poziom satysfakcji klientów może być również pośrednio kształtowany przez takie elementy współpracy biznesowej jak na przykład umowa współpracy z InPost.

Sprawdź Abonamenty dla firm

Prowadzisz firmę? Wysyłasz wiele paczek miesięcznie? Zaoszczędź na wysyłce z InPost! Różnorodność oferty sprawia, że jest to rozwiązanie zarówno dla małych, jak i dużych firm.

Poznaj pełną ofertę Abonamentów i podpisz umowę online.

Badanie NPS – sukces tkwi w prostocie

Jak wspomnieliśmy powyżej, kwestionariusz NPS składa się wyłącznie z dwóch pytań, co zalicza się do jego największych zalet oraz gwarantuje skuteczność. Wystarczą dwa krótkie i konkretne pytania, aby dowiedzieć się wiele o poziomie satysfakcji kupujących. Zaletą NPS jest nie tylko prostota, ale też szybkość zbierania i interpretacji wyników. Kluczowe jest pytanie otwarte, które towarzyszy skali punktowej – pozwala zidentyfikować konkretne przyczyny ocen i uzyskać wartościowy feedback.

Warto jednak pamiętać, że metodologia NPS ma też ograniczenia, na przykład:

• nie różnicuje skali niezadowolenia (ocena 0 i 6 są traktowane jednakowo),
• jest zbyt ogólna, jeśli nie towarzyszy jej analiza odpowiedzi otwartych,
• nie uwzględnia kontekstu branżowego bez dodatkowego benchmarku.

Net Promoter Score – jak liczyć?

Wskaźnik NPS uzyskamy w bardzo łatwy sposób: wystarczy odjąć procent krytyków od procenta promotorów. W równaniu pomijamy procent osób obojętnych.

Interpretacja wyników NPS:

• < 0 – negatywny wynik, przewaga krytyków
• 0–50 – pozytywny, ale wymagający poprawy
• > 50 – bardzo dobry wynik
• > 70 – wynik światowej klasy

Warto pamiętać, że ocena zależy od kontekstu branżowego – inny wynik będzie dobry w usługach, a inny w sektorze finansowym.

Co wynik NPS mówi o przyszłości Twojej firmy?

Wskaźnik NPS ma silną moc predykcyjną – firmy z wysokimi wynikami częściej osiągają wzrost przychodów i mają większą stabilność biznesową. Zadowolony klient nie tylko wraca, ale staje się promotorem – dzieli się pozytywnymi opiniami, napędzając tzw. marketing szeptany. Dzięki analizie wyników NPS możesz nie tylko diagnozować obecny stan, ale też prognozować przyszłość swojej firmy i określić realne szanse na rozwój.

Jak przekuć wyniki NPS w realne działania biznesowe?

Sam pomiar to za mało – najważniejsze jest działanie na podstawie zebranych danych.

• Detraktorzy – przeanalizuj ich odpowiedzi, zidentyfikuj problemy, wdrażaj działania naprawcze.
• Pasywni – to potencjalni promotorzy – zaplanuj działania marketingowe, które wzmocnią ich lojalność.
• Promotorzy – traktuj ich jak ambasadorów marki – zachęcaj do dzielenia się opiniami i aktywności w social mediach.
  Odpowiednio wykorzystany feedback może poprawić doświadczenie klienta (Customer Experience) i stać się punktem wyjścia do remarketingu, a także personalizacji oferty.

Zastosowanie NPS poza oceną satysfakcji klienta

Choć NPS kojarzy się głównie z klientami, ma szersze zastosowanie.

• eNPS (Employee Net Promoter Score) – mierzy lojalność i zaangażowanie pracowników – pytanie jest analogiczne: „Czy poleciłbyś tę firmę jako miejsce pracy?”. To proste narzędzie pozwala poprawiać kulturę organizacyjną i retencję talentów.
• NPS stosuje się także do mierzenia jakości procesów rekrutacyjnych, obsługi klienta, funkcjonalności stron internetowych i aplikacji.

Dzięki temu zyskujesz narzędzie do holistycznej analizy doświadczenia użytkownika (User Experience) w różnych punktach styku z firmą.

Badanie NPS – jakie są największe korzyści?

W prowadzeniu działalności e-commerce zadowolenie internautów ma kluczowe znaczenie – bieżące sprawdzanie satysfakcji klientów zdecydowanie wpłynie na rozwój e-sklepu. Jego najważniejsze zalety to:

• użyteczność – tysiące firm na całym świecie (w tym największe korporacje) przeprowadzają badania NPS w ramach analizy zachowań konsumenckich w celu ulepszania i rozwijania oferowanych usług; 
• prostota i szybkość – jedno pytanie zamknięte całkowicie wystarczy do otrzymania wiarygodnych i użytecznych rezultatów, a uzyskane odpowiedzi mają przejrzystą, czytelną formę;
• łatwość analizy – otrzymane wyniki bez problemu zinterpretujemy, np. za pomocą wykresu, wyciągnięcie wniosków również nie stanowi wyzwania; 
• możliwość zidentyfikowania mocnych i słabych stron obsługi klientów – krótkie badanie NPS jest w stanie uświadomić nam, dlaczego konsumenci nie są zadowoleni z zakupów w naszym sklepie i wskazać wszystkie pozytywne aspekty, którymi warto chwalić się w przekazie reklamowym;
• wielofunkcyjność – wskaźnik NPS pozwala nie tylko zbadać satysfakcję klientów, ale również uzupełnić analizy dotyczące konkretnych produktów lub usług – można go stosować zarówno do badań online, jak i offline.

Z tego powodu po NPS sięgają nie tylko sklepy internetowe, ale też ich partnerzy logistyczni, tacy jak InPost – badając doświadczenia klientów przy nadawaniu i odbiorze paczek oraz w kontakcie z obsługą B2B. Regularne monitorowanie wskaźnika pozwala szybciej wychwycić problemy i rozwijać usługi dla firm w sposób realnie odpowiadający na potrzeby rynku.