Техніки продажів - що про них потрібно знати і як ними користуватися?

Техніки продажів використовуються як в особистих бесідах з клієнтами, так і в електронній комерції. Основна мета їх використання - заохотити одержувача до придбання певного товару або послуги. Які техніки є ефективними і як саме вони впливають на процес продажу?

Техніка продажів - як підвищити ефективність продажів?

Продажі є невід'ємною частиною досягнення фінансових цілей компанії. З цієї причини роль продавця, відповідального за правильне виконання процесу продажу, є неоціненною. Що таке техніки продажів і як вони впливають на ефективність продажів? Техніка продажу - це різні методи, які використовує продавець або продавець, щоб переконати клієнта прийняти пропозицію або придбати певну послугу чи товар.

Зараз спостерігається відхід від настирливих методів продажу, які часто були засновані на неетичних методах і використанні маніпуляцій. Натомість різні способи продажу послуг і товарів є більш природними, а отже, менш напористими. Спроба продати той чи інший продукт має бути підкріплена раціональними аргументами, які ґрунтуються на реальних потребах клієнта. Привабливість пропозиції сама по собі, без представлення її переваг як реальної вигоди та способу вирішення проблем одержувача, по суті, не має сенсу для одержувача.

Що таке хороші техніки продажів?

З роками сформувалося безліч прийомів і методів продажу товарів, деякі з яких відомі вже багато десятиліть. Одним із прикладів є техніка "нога в дверях", один із класичних методів, який сьогодні легко впізнається обізнаними клієнтами. Він полягає в тому, що великому запиту передує менший за обсягом запит, з огляду на який абонент буде більш схильний погодитися на пізніший, більш вимогливий варіант. Обов'язковою умовою є невеликий інтервал між одним запитом та іншим.

Ще однією класичною технікою продажів є метод "від дверей до дверей", який передбачає протилежне до згаданого вище. Це означає, що продавець починає переговори з вимогливим, навіть нездійсненним проханням, а потім переходить до чогось меншого. Порівняно з першим варіантом, друге прохання здається одержувачу тривіальним, тому він з більшою ймовірністю погодиться на нього. Він може навіть сприйняти його як послугу, запропоновану продавцем.

На противагу цьому, метод, відомий як "низька ціна", передбачає надання клієнту дуже привабливої пропозиції, якої насправді не існує, а потім її скасування (наприклад, через помилку в розрахунках або відсутність товару, про який йдеться). Клієнт, який витратив час продавця і встиг взяти участь у переговорах, з більшою ймовірністю прийме іншу, менш привабливу пропозицію. Необхідно пам'ятати, що в даному випадку мова йде про брехню клієнту і маніпуляцію. Тому використання такого типу дій не є правильним способом ефективного продажу. Навпаки, коли про це стане відомо, це може суттєво зашкодити іміджу компанії та мати багато інших негативних наслідків.

Тож як мають виглядати хороші, сучасні техніки продажів? Звичайно, все залежить від її форми. Однак у будь-якому випадку важливо добре знати продукт або послугу, що пропонуються, і пакет переваг, які вони можуть надати потенційному клієнту. Важливо також знати цільову групу, тобто самого клієнта, з його проблемами, потребами, очікуваннями та вимогами щодо пропозиції. Продавець також повинен бути готовим до можливих заперечень і критики щодо презентованої пропозиції. Це означає, що він завжди повинен мати в запасі контраргументи або додаткові переваги та вигоди, щоб ефективно затушувати заперечення потенційного одержувача товару/послуги.

Техніки продажів - як їх правильно використовувати?

Ефективними методами продажу є ті, які адаптовані до клієнта, ситуації та продукту. Наприклад, пропозиція вартістю в сотні тисяч або мільйони злотих продається інакше, ніж товар вартістю в кілька десятків або кілька сотень злотих. Більше того, хороший продавець по-різному розмовлятиме з сангвініком і меланхоліком. Ось чому в цій професії так важливо знати свою цільову групу.

Тому хороший продавець повинен бути гнучким, а отже, вміти адаптувати методи продажу та ведення переговорів до обставин, що склалися. Природність і вільне володіння мовою також надзвичайно важливі. Тому варто не лише ознайомитися з принципами тієї чи іншої техніки, але й розробити запитання, які можуть виникнути під час розмови з клієнтом, і потренуватися вплітати їх у розмову.

Важливо пам'ятати, що основою всіх професійних технік продажів є процес комунікації, в якому велике значення мають не тільки відправник і одержувач, а й контекст. Крім того, кваліфікований продавець вміє адаптувати всі свої висловлювання до клієнта таким чином, щоб він усвідомлював, що його потреби, вимоги та інтереси мають значення протягом усього процесу продажу.

Техніка продажів - чому так важливо ставити запитання?

Під час розмови продавця з потенційним клієнтом питання, які він ставить, мають велике значення. Саме через них він може з'ясувати реальні проблеми, потреби та цілі клієнта. Ці питання повинні бути підготовлені заздалегідь, добре продумані і спрямовані на отримання конкретних відповідей. Ці відповіді, в свою чергу, слід використовувати так, щоб вони призвели до підвищення ефективності продажів.

Одним із способів ставити запитання, який часто використовується як техніка продажів у сфері B2B, є модель SPIN. Вона була розроблена групою експертів на чолі з підприємцем, науковцем і консультантом Нілом Рекхемом. SPIN (від англ. Situation, Problem, Implication and Need-Payoff - ситуація, проблема, підтекст і вигода) базується на постановці запитань з чотирьох областей.

Ситуаційні питання є основою для отримання інформації про поточну бізнес-ситуацію клієнта, тоді як проблемні питання дозволяють виявити і, водночас, усвідомити проблеми, з якими стикається клієнт. З іншого боку, неявні питання призначені для того, щоб клієнт усвідомив наслідки раніше виявлених проблем.

Остання група - це навідні запитання, які спрямовують реципієнта до можливих рішень. Якщо реципієнт усвідомлює наслідки проблем, про які йдеться, він з більшою ймовірністю буде готовий реалізувати запропоновані йому рішення.

Бажано ретельно продумати свої запитання і сформулювати їх таким чином, щоб жодним чином не образити клієнта і не запропонувати рішення, які не може забезпечити продукт/послуга, яку ви пропонуєте. Не забувайте зосереджувати всю свою увагу на співрозмовнику та уважно слухати те, що він говорить.

Воронка AIDA та техніки продажів

Модель AIDA - це воронка продажів, яка ілюструє процес залучення клієнтів - від привернення уваги одержувача до здійснення ним покупки. Різні воронки продажів використовуються як частина стратегії підвищення ефективності продажів. Важливо, щоб вони були адаптовані безпосередньо до типу бізнесу. Багато компаній використовують модель AIDA як основу для створення власної індивідуальної воронки.

Вона складається з чотирьох етапів: привернення уваги потенційного клієнта (attention), зацікавлення потенційного клієнта продуктом або послугою (interest), пробудження бажання придбати продукт або послугу (desire) і спонукання потенційного клієнта до конкретної дії для завершення процесу продажу (action). Згодом модель була розширена за рахунок включення аспекту задоволеності клієнта, тобто задоволеності придбаним продуктом і бажання скористатися пропозицією компанії знову.

Побудова продуманої воронки продажів, наприклад, на основі моделі AIDA, так само, як і різні ефективні техніки продажів, дозволяє успішно залучати клієнтів. Важливо пам'ятати, що в обох випадках фокус має бути не на сухих фактах і характеристиках продукту, а на вигодах, які отримає клієнт від покупки. Для цього варто задіяти емоційні аспекти.

Найпоширеніші техніки продажів

Які існують техніки продажів? Сучасні продавці використовують багато різних онлайн і традиційних методів продажу. Деякі з них є електронними за своєю природою і використовуються виключно для електронної комерції, в той час як інші добре працюють при прямому контакті між продавцем і клієнтом.

Типи технік продажів - сторітелінг

Одним із них є сторітелінг - метод, заснований на майстерному оповіданні історій. Цей метод є дуже успішним протягом багатьох років, насамперед тому, що він викликає певні емоції в аудиторії та допомагає побудувати міцний зв'язок між брендом і клієнтом.

Клієнти з більшою ймовірністю запам'ятають повідомлення, яке робить їх щасливими або емоційними, ніж порожні гасла про переваги послуги чи продукту. Крім того, сторітелінг є м'яким, ненав'язливим методом в очах аудиторії і не асоціюється з типовою рекламою та нав'язливими, стереотипними продавцями.

Експертна позиція в секторі

Підприємці також часто використовують прийом, який полягає в тому, щоб зарекомендувати себе як експертів у своїй галузі. У цьому випадку дуже важливо, щоб компанія ділилася своїми широкими знаннями в певній галузі з потенційними клієнтами. Це дозволяє завоювати їхню довіру і, в свою чергу, підвищує ймовірність того, що вони вирішать придбати продукт, який пропонує дана компанія. Дуже корисним інструментом у цьому процесі є, серед іншого, статті з рекомендаціями, які компанія може публікувати у своєму блозі.

Правило недоступності

Деякі компанії також використовують так зване правило недоступності. Це перевірений метод, який використовується як в електронній комерції, так і в особистих розмовах з потенційними клієнтами. Він передбачає пропозицію товарів з обмеженою доступністю. Пропозиція може бути обмежена в часі або кількості, серед іншого. Таке рішення змушує потенційного клієнта більше цінувати переваги, які можуть бути недоступними для нього найближчим часом. Це призводить до більшої готовності швидко здійснити покупку.

Перехресні продажі в Up-selling

До популярних прийомів належать перехресні продажі та допродажі. Якщо коротко, ці методи передбачають переконання клієнта придбати додаткові товари і добре працюють як у стаціонарних магазинах, так і в електронній комерції.

Додатковий продаж - це пропозиція клієнту іншого, дорожчого продукту, ніж той, який він мав намір придбати. Покупця можуть переконати зробити це, наприклад, додаткові функції або кращі характеристики. У випадку інтернет-магазинів новий, дорожчий товар "преміум-класу" може з'явитися як супутній товар. З іншого боку, додаткові продажі передбачають пропозицію покупцеві додаткових супутніх товарів (комплементарних товарів), наприклад, миші до нового ноутбука.

Метод "вигода-ціна

Також часто використовується техніка "вигода-ціна-вигода". Як випливає з назви, вона передбачає попереднє повідомлення про менш привабливі з точки зору споживача вигоди. Потім, після повідомлення потенційно проблемного повідомлення, наприклад, про відносно високу ціну продукту, споживача інформують про іншу вигоду. Це призводить до того, що менш привабливі для одержувача питання затьмарюються позитивними аспектами. Одне погане повідомлення в оточенні переваг якимось чином втрачає свою важливість.

Соціальний доказ

Соціальний доказ у продажах - це один із психологічних прийомів, який використовує схильність клієнтів слідувати думкам і рішенням більшості. У цьому випадку одержувач припускає, що оскільки певне рішення спрацювало для великої групи людей, воно матиме позитивний ефект і для нього.

Створення соціального доказу в комерції може відбуватися кількома способами. Один з них - публікація позитивних відгуків клієнтів, які можуть підштовхнути потенційного покупця до прийняття рішення про покупку. Також ефективним методом може бути публікація кейсу з рекомендацією від клієнта, для якого компанія виконала проект.

Що є ключовим у продажах?

Кожен продукт має бути спрямований на правильну цільову групу. Тому ключовим аспектом процесу продажу є знання клієнта. Знання проблем клієнта, які має вирішити купівля конкретного товару, має неабияке значення.

Використання продуманих, релевантних аргументів також має велике значення при застосуванні методів прямого продажу. Важливо також, щоб повідомлення, адресовані одержувачу, були послідовними, що сприяє побудові відносин між продавцем і клієнтом.

Крім того, вирішальне значення має відмінне знання пропонованої пропозиції. Крім того, важливо, щоб продавець був знайомий з галуззю, в якій працює клієнт. Це дає клієнту відчуття, що він розмовляє з професіоналом, який обізнаний з проблемами, що впливають на його сегмент. Як наслідок, довіра до продавця зростає.

У комерції ефективна комунікація з потенційними клієнтами також дуже важлива. Тому компаніям слід подбати про те, щоб час відповіді на запитання клієнта, наприклад, у формі на веб-сайті, був якомога коротшим. Чим довше клієнт чекає, поки з ним зв'яжеться продавець, тим менше він буде схильний розмовляти з ним, а отже, купувати відповідний товар.

Про що слід пам'ятати, використовуючи техніки продажів

Важливо пам'ятати, що техніка продажів повинна бути адаптована до галузі та клієнта. Більше того, використовуючи той чи інший метод у розмові віч-на-віч, слід робити це у природній манері. Штучне промовляння завчених формул точно не призведе до успішної угоди і відштовхне потенційного клієнта.

Тому вивчення теорії організації та техніки продажів слід поєднувати з практичними вправами. Варто також пам'ятати, що окремі техніки продажу можна комбінувати та модифікувати. Таким чином можна адаптувати їх до ситуації та клієнта, на якому має бути зосереджена вся увага продавця.

Слід підкреслити, що навіть найкраща техніка продажів не спрацює, якщо продавець не володіє належними знаннями. Він повинен дуже добре знати галузь, про яку йдеться, і, перш за все, володіти необхідними знаннями про свого клієнта, його потреби та очікування.

Крім того, варто пам'ятати, що завершення процесу продажу не обов'язково означає повну відсутність контакту з клієнтом. Адже надзвичайно важливим аспектом є післяпродажне обслуговування, тобто ефективний інструмент формування постійної бази клієнтів, їхньої довіри та лояльності до даної компанії. Цей сервіс може ґрунтуватися, серед іншого, на обговоренні з клієнтом, щоб дізнатися його думку, ефективній роботі з можливими скаргами або комунікації за допомогою інформаційної розсилки. Всі ці заходи підвищують ймовірність повторних покупок