Techniki sprzedaży – co musisz o nich wiedzieć i jak je stosować?

Techniki sprzedaży są stosowane zarówno w przypadku bezpośrednich rozmów z klientami, jak i w handlu internetowym. Głównym celem ich wykorzystywania jest zachęcenie odbiorcy do zakupu danego towaru lub usługi. Które techniki są skuteczne i jaki dokładnie jest ich wpływ na proces sprzedaży?

Techniki sprzedaży – jak zwiększyć efektywność sprzedaży?

Sprzedaż to nieodzowny element osiągania celów finansowych przedsiębiorstwa. Z tego względu rola handlowca odpowiedzialnego za prawidłowy przebieg procesu sprzedaży jest nieoceniona. Co to są techniki sprzedaży i jak wpływają na jej efektywność? Technikami sprzedażowymi określa się różnego rodzaju metody, którymi handlowiec lub sprzedawca posługuje się, aby przekonać klienta do skorzystania z danej oferty, zakupu danej usługi bądź produktu.

Obecnie odchodzi się od natarczywych technik handlowych, które niejednokrotnie opierały się na nieetycznych metodach oraz zastosowaniu manipulacji. Zamiast tego poszczególne sposoby sprzedaży usług i produktów są bardziej naturalne, a co za tym idzie – mniej nachalne. Próba sprzedaży danego produktu powinna być poparta racjonalnymi argumentami, które bazują na rzeczywistych potrzebach klienta. Atrakcyjność oferty samej w sobie bez przedstawienia jej zalet jako realnych korzyści i sposobu na rozwiązanie problemów odbiorcy w zasadzie nie mają dla niego żadnego znaczenia.

Współpraca z InPost może stanowić jeden z tych „realnych argumentów”. Umowa współpracy z InPost daje dostęp do nowoczesnych rozwiązań logistycznych, które usprawniają proces dostawy, zwiększając wygodę klienta, co przekłada się na pozytywne doświadczenia i większą skłonność do kolejnych zakupów.

Sprawdź Abonamenty dla firm

Prowadzisz firmę? Wysyłasz wiele paczek miesięcznie? Zaoszczędź na wysyłce z InPost! Różnorodność oferty sprawia, że jest to rozwiązanie zarówno dla małych, jak i dużych firm.

Poznaj pełną ofertę Abonamentów i podpisz umowę online.

Na czym polegają dobre techniki sprzedaży?

Przez lata ukształtowało się mnóstwo technik i metod sprzedaży produktów, a niektóre z nich znane są już od wielu dekad. Przykładem jest technika „stopy w drzwiach”, czyli jedna z klasycznych metod, którą obecnie z łatwością rozpoznają świadomi klienci. Polega ona na poprzedzeniu dużej prośby mniejszą, wobec czego rozmówca będzie bardziej skłonny, aby zgodzić się na późniejszą, bardziej wymagającą opcję. Warunkiem jest niewielki odstęp czasu pomiędzy jedną a drugą prośbą.

Kolejną klasyczną techniką sprzedaży jest metoda „drzwiami w twarz”, która polega na zastosowaniu rozwiązania odwrotnego do tego, które wymieniono wcześniej. Oznacza to, że sprzedawca rozpoczyna negocjację od wymagającej, wręcz niemożliwej do spełnienia prośby, a następnie zwraca się z czymś mniejszym. W porównaniu do pierwszej opcji druga prośba wydaje się odbiorcy czymś błahym, wobec czego jest bardziej skłonny się na nią zgodzić. Może nawet potraktować takie rozwiązanie jako przysługę oferowaną przez sprzedawcę.

Z kolei technika określana jako „niska piłka” polega na przedstawieniu klientowi bardzo atrakcyjnej, w rzeczywistości nieistniejącej oferty, a następnie jej anulowaniu (motywując to np. błędem w obliczeniach czy brakiem danego produktu). Wówczas odbiorca, który poświęcił czas sprzedawcy i zdążył zaangażować się w negocjacje, jest bardziej skłonny, aby zaakceptować kolejną, mniej atrakcyjną propozycję. Należy pamiętać, że w tym przypadku mowa o okłamywaniu klienta i manipulacji. Wobec tego wykorzystywanie tego typu działań nie jest odpowiednim sposobem na efektywną sprzedaż. Wręcz przeciwnie, gdy sprawa wyjdzie na jaw, sytuacja może w znaczny sposób przyczynić się do pogorszenia wizerunku firmy i nieść za sobą wiele innych negatywnych następstw.

Jak więc powinny wyglądać dobre, nowoczesne techniki sprzedaży? Oczywiście wszystko zależy od jej formy. Niezależnie od sytuacji kluczowe są jednak: biegła znajomość oferowanego produktu bądź usługi, a także pakietu korzyści, jakie mogą dać potencjalnemu klientowi. Niebagatelne znaczenie ma także poznanie grupy docelowej, czyli samego klienta wraz z jego problemami, potrzebami, oczekiwaniami i wymaganiami względem oferty. Handlowiec powinien być również przygotowany na ewentualne zastrzeżenia i krytykę dotyczące przedstawianej oferty. Oznacza to, że zawsze musi mieć w zanadrzu kontrargumenty lub dodatkowe zalety i korzyści, które skutecznie przesłonią obiekcje potencjalnego odbiorcy produktu/usługi.

Techniki sprzedaży – jak właściwie ich używać?

Skuteczne techniki sprzedaży to takie, które są dostosowane do klienta, sytuacji i produktu. Przykładowo ofertę o wartości rzędu setek tysięcy czy milionów złotych sprzedaje się inaczej niż produkt za kilkadziesiąt, czy kilkaset złotych. Co więcej, dobry handlowiec będzie rozmawiał inaczej z sangwinikiem, a inaczej z melancholikiem. Właśnie z tego względu w tej profesji tak istotna jest znajomość grupy docelowej.

Dobry sprzedawca powinien więc być elastyczny, a co za tym idzie – umieć dostosować wykorzystywane techniki sprzedaży i negocjacji do okoliczności. Niezwykle ważne są także naturalność i płynność. Z tego względu warto nie tylko zapoznać się z założeniami danej techniki, ale i opracować pytania, które rzeczywiście mogą paść podczas rozmowy z klientem i poćwiczyć ich wplatanie w rozmowę.

Należy pamiętać, że podstawą wszystkich profesjonalnych technik sprzedaży jest proces komunikacji, w którym ogromne znaczenie mają nie tylko nadawca i odbiorca, ale i kontekst. Ponadto zdolny sprzedawca potrafi dostosować swoje wszystkie wypowiedzi do klienta tak, aby miał on świadomość, że jego potrzeby, wymagania i interesy mają znaczenie w całym procesie sprzedaży.

Techniki sprzedaży – dlaczego zadawanie pytań jest tak ważne?

Podczas rozmowy sprzedawcy z potencjalnym klientem ogromne znaczenie mają zadawane przez handlowca pytania. To właśnie za ich sprawą ma on możliwość poznania rzeczywistych problemów, potrzeb i celów klienta. Pytania te powinny być przygotowane wcześniej, przemyślane i ukierunkowane na uzyskanie konkretnych odpowiedzi. Te z kolei należy wykorzystać tak, aby skutkowały wzrostem efektywności sprzedaży.

Jednym ze sposobów zadawania pytań, który często wykorzystuje się jako technikę sprzedaży B2B, jest model SPIN. Został on opracowany przez grupę ekspertów z przedsiębiorcą, naukowcem i konsultantem, Neilem Rackhamem na czele. SPIN (z języka angielskiego: Situation, Problem, Implication i Need-Payoff) opiera się na zadawaniu pytań z czterech dziedzin.

Pytania sytuacyjne to podstawa pozwalająca uzyskać informacje o obecnej sytuacji biznesowej klienta, pytania problemowe umożliwiają natomiast identyfikację, a zarazem uświadomienie problemów, z jakimi mierzy się klient. Z kolei pytania implikujące mają na celu uświadomienie klientowi konsekwencji, jakie niosą za sobą wcześniej określone problemy.

Ostatnią grupą są pytania naprowadzające, które ukierunkowują odbiorcę na możliwe rozwiązania. Jeśli odbiorca zdaje sobie sprawę z następstw danych problemów, bardziej prawdopodobne jest, że będzie chętny do wdrożenia oferowanych mu rozwiązań.

Warto dokładnie zastanowić się nad pytaniami i opracować je tak, aby w żaden sposób nie urazić klienta, ani nie sugerować mu rozwiązań, których oferowany przez sprzedawcę produkt/usługa nie jest w stanie zapewnić. Należy pamiętać o skupieniu swojej całej uwagi na rozmówcy oraz uważnym słuchaniu jego wypowiedzi.

Lejek AIDA a techniki sprzedaży

Model AIDA jest lejkiem sprzedażowym, który obrazuje proces pozyskiwania klienta – począwszy od zdobycia uwagi odbiorcy, aż po dokonanie przez niego zakupu. Różne lejki sprzedażowe są wykorzystywane jako element strategii zwiększającej efektywność sprzedaży. Istotne, aby były one dostosowane bezpośrednio do typu prowadzonej działalności. W wielu przedsiębiorstwach jako bazę do stworzenia własnego zindywidualizowanego lejka wykorzystuje się właśnie model AIDA.

Składa się on z czterech etapów: przyciągnięcia uwagi odbiorcy (ang. attention), zainteresowania potencjalnego klienta danym produktem lub usługą (ang. interest), wzbudzenia u odbiorcy pragnienia posiadania danego produktu lub nabycia usługi (ang. desire) oraz wezwania potencjalnego klienta do określonego działania w celu sfinalizowania procesu sprzedaży (ang. action). Z czasem model wzbogacono o aspekt satysfakcji klienta, a więc zadowolenia z nabytego produktu i chęci ponownego skorzystania z oferty danej firmy.

Zbudowanie przemyślanego lejka sprzedażowego, np. na podstawie modelu AIDA tak samo, jak różne techniki efektywnej sprzedaży pozwala na skuteczne pozyskanie klientów. Należy pamiętać, że w obu przypadkach powinno się zwracać szczególną uwagę nie na suche fakty i cechy produktu, tylko korzyści, jakie daje klientowi jego zakup. Warto powoływać się w tym celu na aspekty emocjonalne.

Najpopularniejsze techniki sprzedaży

Jakie są techniki sprzedaży? Współcześnie handlowcy posługują się wieloma różnymi technikami sprzedaży internetowej oraz tradycyjnej. Niektóre z nich mają charakter elektroniczny i są wykorzystywane wyłącznie w e-commerce, natomiast inne sprawdzają się w przypadku bezpośredniego kontaktu handlowca z klientem.

Rodzaje technik sprzedaży – storytelling

Jedną z nich jest storytelling, czyli metoda opierająca się na umiejętnym opowiadaniu historii. Technika od lat cieszy się dużą skutecznością przede wszystkim ze względu na to, że wzbudza u odbiorców konkretne emocje i pomaga w budowaniu trwałej więzi pomiędzy marką a klientem.

Klient prędzej zapamięta przekaz, który wywołał u niego radość czy wzruszenie niż puste hasła informujące o zaletach usługi lub produktu. Ponadto storytelling jest łagodną, nienachalną w oczach odbiorców metodą i nie kojarzy się z typowymi reklamami i natrętnym, stereotypowym sprzedawcą.

Pozycja eksperta w branży

Techniką często wykorzystywaną przez przedsiębiorców jest również budowanie pozycji eksperta w swojej branży. W tym przypadku kluczowa jest szeroka wiedza z danej dziedziny, którą przedsiębiorstwo dzieli się z potencjalnymi klientami. Skutkuje to zdobyciem ich zaufania, a co za tym idzie – zwiększa prawdopodobieństwo podjęcia decyzji o zakupie oferowanego przez daną firmę produktu. Bardzo przydatnym narzędziem w tym procesie są m.in. artykuły poradnikowe, które dana firma może publikować na swoim blogu.

Reguła niedostępności

Niektóre przedsiębiorstwa wykorzystują także tzw. regułę niedostępności. To sprawdzona metoda, którą stosuje się zarówno w handlu elektronicznym, jak i w bezpośrednich rozmowach z potencjalnymi klientami. Polega ona na proponowaniu produktów o ograniczonej dostępności. Oferta może być ograniczona m.in. czasowo lub ilościowo. Takie rozwiązanie sprawia, że potencjalny klient bardziej ceni sobie korzyści, które mogą być dla niego niedługo niedostępne. Skutkuje to większą skłonnością do szybkiego dokonania zakupu.

Cross-selling i Up-selling

Wśród popularnych technik nie sposób pominąć sprzedaży uzupełniającej (ang. cross-selling) oraz sprzedaży dodatkowej (up-selling). Metody te w skrócie polegają na nakłonieniu klienta do zakupu dodatkowych produktów i sprawdzają się zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w przypadku e-commerce.

Sprzedaż dodatkowa to proponowanie klientowi innego, droższego produktu niż ten, który zamierzał nabyć. Przekonać mogą go do tego np. dodatkowe funkcje czy lepsze parametry. W przypadku sklepów internetowych nowy, droższy produkt „premium” może pojawić się jako pozycja powiązana. Natomiast sprzedaż uzupełniająca polega na proponowaniu klientowi dodatkowych, powiązanych z zakupionym przez niego towarem produktów (dóbr komplementarnych), np. myszki do nowego laptopa.

Technika korzyść – cena – korzyść

Często wykorzystywana jest także technika „korzyść – cena – korzyść”. Jak sama nazwa wskazuje, polega ona na poprzedzeniu mniej atrakcyjnych z perspektywy klienta przekazów korzyściami. Następnie po przekazaniu potencjalnie problematycznej wiadomości, jak np. stosunkowo wysokiej ceny produktu, klient jest informowany o kolejnej korzyści. Sprawia to, że mniej atrakcyjne dla odbiorcy kwestie są przesłaniane przez pozytywne aspekty. Jedna zła wiadomość otoczona korzyściami w pewien sposób traci wówczas na znaczeniu.

Social proof, czyli społeczny dowód słuszności

Społeczny dowód słuszności w sprzedaży to jedna z technik psychologicznych, która wykorzystuje skłonność klientów do wzorowania się na opiniach i decyzjach większości. W takim przypadku odbiorca zakłada, że skoro dane rozwiązanie sprawdziło się u dużej grupy ludzi, również u niego przyniesie pozytywny efekt.

Budowanie dowodu społecznego w handlu może następować na wiele sposobów. Jednym z nich jest publikowanie pozytywnych opinii klientów, które mogą skłonić potencjalnego nabywcę do podjęcia decyzji zakupowej. Inną skuteczną metodą może być także publikacja case study wraz z rekomendacją klienta, dla którego firma zrealizowała dany projekt.

Co jest kluczowe w sprzedaży?

Każdy produkt powinien być kierowany do odpowiedniej grupy docelowej. Kluczowym aspektem w procesie sprzedaży jest więc znajomość klienta. Niebagatelne znaczenie ma wiedza o jego problemach, które zakup konkretnego dobra ma rozwiązać.

Ogromne znaczenie podczas stosowania technik sprzedaży bezpośredniej ma również wykorzystywanie przemyślanej, trafnej argumentacji. Ważna jest także spójność kierowanych do odbiorcy komunikatów, która przyczynia się do budowania relacji pomiędzy sprzedawcą a klientem.

Oprócz tego kluczowa jest doskonała znajomość proponowanej oferty. Co więcej, ważne, aby handlowiec był zaznajomiony z branżą, w której działa klient. Dzięki temu odbiorca ma poczucie, że rozmawia z profesjonalistą zdającym sobie sprawę z problemów dotykających jego segmentu. Wobec tego rośnie jego zaufanie względem sprzedawcy.

W handlu bardzo istotna jest także sprawna komunikacja z potencjalnym klientem. Przedsiębiorstwa powinny więc dbać o to, aby czas odpowiedzi na jego pytanie, np. w formularzu na stronie internetowej był jak najkrótszy. Im dłużej klient będzie czekał na kontakt ze strony handlowca, tym mniej skłonny będzie on do rozmowy, a co za tym idzie – nabycia danego produktu.

O czym pamiętać, korzystając z technik sprzedaży

Należy pamiętać, że technika sprzedaży powinna być dostosowana do branży i klienta. Co więcej, wykorzystując daną metodę podczas bezpośredniej rozmowy, należy robić to w naturalny sposób. Sztuczne wypowiadanie zapamiętanych formułek z pewnością nie zaowocuje udaną transakcją i skutecznie zniechęci potencjalnego klienta.

Naukę teorii z zakresu organizacji i techniki sprzedaży należy więc połączyć z ćwiczeniami praktycznymi. Warto również pamiętać o tym, że poszczególne techniki sprzedaży można łączyć i modyfikować. Dzięki temu możliwe jest ich dostosowanie do sytuacji oraz klienta, na którym powinna skupiać się cała uwaga sprzedawcy.

Należy podkreślić, że nawet najlepsza technika sprzedażowa nie sprawdzi się w przypadku, gdy handlowiec nie posiada odpowiedniej wiedzy. Powinien on doskonale znać daną branżę, a przede wszystkim mieć niezbędną wiedzę na temat swojego klienta, jego potrzeb i oczekiwań.

Ponadto dobrze mieć na uwadze, że sfinalizowanie procesu sprzedaży nie musi oznaczać całkowitego braku kontaktu z klientem. Niezwykle ważnym aspektem jest bowiem obsługa posprzedażowa, czyli skuteczne narzędzie w budowaniu stałej grupy odbiorców, ich zaufania oraz lojalności wobec danego przedsiębiorstwa. Obsługa może opierać się m.in. na rozmowach z klientem w celu uzyskania jego opinii, sprawnym rozpatrywaniu ewentualnych reklamacji czy komunikacja za pośrednictwem newslettera. Wszystkie te działania zwiększają prawdopodobieństwo dokonania ponownego zakupu