Як ви досліджуєте задоволеність клієнтів вашого магазину?

Одним з найважливіших аспектів ефективної роботи інтернет-магазину є якісне обслуговування клієнтів. Позитивні відгуки від людей, які користуються послугами чи товарами, що пропонуються, значно сприяють зростанню компанії. Однак багато компаній все ще недооцінюють питання опитувань задоволеності клієнтів. Навіщо витрачати на це час і як це робити правильно?

Опитування задоволеності клієнтів є одним з основних інструментів, коли мова йде про побудову відносин між покупцем і продавцем. Належне функціонування клієнтського сервісу - це також спосіб просування бренду та створення гарного іміджу в Інтернеті. Сьогодні це важлива сфера діяльності для будь-якої компанії в галузі електронної комерції через постійно зростаючу конкуренцію та постійні зміни в індустрії.

Опитування задоволеності клієнтів не повинні проводитися лише час від часу. Найкраще робити це на постійній основі, а це означає, що компанія повинна надавати можливість кожному споживачеві залишити відгук одразу після того, як він скористався пропозицією інтернет-магазину або після того, як клієнт встиг ознайомитися з придбаним товаром.

Показники задоволеності клієнтів

Чи задоволений покупець якістю пропонованої послуги та наданого сервісу, показують показники задоволеності клієнтів:

• Wskaźnik CSI (Індекс задоволеності клієнтів)

Індекс задоволеності споживачів, як випливає з назви, є одним з основних методів отримання інформації про задоволеність усім процесом купівлі-продажу. Ця форма дослідження зазвичай фокусується на обмеженій або фіксованій групі клієнтів. Найчастіше проводиться за допомогою анкети, в якій споживач відзначає рівень своєї задоволеності за певною шкалою.

• Wskaźnik ACSI (Американський індекс задоволеності клієнтів)

Індекс ACSI посилається на низку змінних, які надають інформацію про очікування клієнтів від компанії, про те, як вони сприймають якість і цінність пропонованих послуг, а також про їхню задоволеність і лояльність. ACSI враховує всі скарги та претензії споживачів.

• Wskaźnik EPSI (Європейський індекс задоволеності роботою)

Індекс EPSI натхненний американським аналогом (ACSI) і складається з чотирьох дуже важливих модулів: імідж, очікування, сприйняття якості продукції та сприйняття якості обслуговування. Як і ACSI, цей індикатор враховує частоту та характер скарг споживачів у своїх результатах.

Для вимірювання лояльності клієнтів існують такі показники: NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) та CLR (Customer Loyalty Ratio).

Методи дослідження задоволеності клієнтів

Дослідження задоволеності клієнтів зазвичай проводяться у формі опитування. В епоху поширення Інтернету в усіх сферах життя саме електронне опитування (CAWI) стає методом вибору. Крім того, компанії також можуть проводити опитування по телефону (CATI) або в польових умовах (CAPI/PAPI).

Добре проведене опитування надає власнику інтернет-магазину інформацію про задоволеність клієнтів усім процесом продажу та післяпродажним обслуговуванням. Це дає підприємцю цінну інформацію про якість пропозиції, рівень обслуговування клієнтів, загальну думку про імідж компанії та лояльність споживачів до компанії.

Отримана інформація може бути використана в майбутньому при впровадженні рішень для покращення та модернізації діяльності з обслуговування клієнтів. Будь-які дії в цьому напрямку сприятимуть адаптації компанії до поточних вимог ринку і, в свою чергу, допоможуть їй залучити нових клієнтів, сформувати лояльність клієнтів і отримати конкурентну перевагу.

Як правильно провести опитування?

Для того, щоб дослідження задоволеності клієнтів відбулося належним чином, необхідно добре підготувати опитування отримувачів послуг. Насамперед, важливо продумати, як проводити опитування і коли надсилати його клієнту. Важливо також, щоб питання в опитуванні відображали суть того, що бізнес хоче дізнатися про свою діяльність. Респонденти з більшою ймовірністю заповнять зрозуміле і не надто трудомістке опитування, ніж більш складне.

Проводячи опитування, варто пам'ятати, що не варто спиратися виключно на кількісні дані. Вони можуть дати відповіді на питання про задоволеність чи незадоволеність клієнтів, але жодним чином не пояснять, чому все відбувається саме так, а не інакше. У такій ситуації краще покладатися на відкриті запитання, які дають респондентам можливість висловити власну думку.

Правильно складений опитувальник повинен забезпечувати постійний зворотний зв'язок щодо рівня задоволеності клієнта своєю покупкою. У ньому також не повинно бракувати обґрунтування, чому вони відчувають себе задоволеними, а чому ні. Опитування повинно дозволяти власнику бізнесу негайно реагувати на незадоволення клієнтів (саме тому опитування не повинно проводитися анонімно).