Jak badać satysfakcję klientów Twojego sklepu?

Jednym z najważniejszych aspektów efektywnego prowadzenia sklepu internetowego jest sprawna obsługa klienta. Pozytywna opinia osób korzystających z oferowanych usług czy produktów, w znacznym stopniu przyczynia się do rozwoju przedsiębiorstwa. Jednak w dalszym ciągu wiele firm bagatelizuje sprawę badania satysfakcji klientów. Dlaczego warto poświęcić na to chwilę czasu i jak robić to prawidłowo?

Badanie satysfakcji klientów to jedno z podstawowych narzędzi, jeżeli chodzi o budowanie relacji na linii klient-sprzedawca. Odpowiednio funkcjonujący customer service to także sposób na promowanie marki oraz budowanie dobrego wizerunku w Internecie. Obecnie stanowi to ważną dziedzinę działań każdej firmy w branży e-commerce, z uwagi na stale rosnącą konkurencję  i stale zmieniającą się  branżę.

Badania poziomu zadowolenia wśród klientów nie należy przeprowadzać wyłącznie okazjonalnie. Najlepiej robić to stale, co oznacza, że firma powinna udostępnić możliwość wystawienia opinii każdemu konsumentowi zaraz po tym, jak skorzysta on z oferty sklepu internetowego lub po czasie, w którym klient będzie mógł zapoznać się z zakupionym towarem.

Dla zwiększenia satysfakcji klientów warto również pomyśleć o usprawnieniu procesu dostawy. Przykładowo umowa współpracy z InPost pomoże w zapewnieniu terminowych przesyłek, co ma kluczowe znaczenie dla pozytywnego doświadczenia użytkownika.

Sprawdź Abonamenty dla firm

Prowadzisz firmę? Wysyłasz wiele paczek miesięcznie? Zaoszczędź na wysyłce z InPost! Różnorodność oferty sprawia, że jest to rozwiązanie zarówno dla małych, jak i dużych firm.

Poznaj pełną ofertę Abonamentów i podpisz umowę online.

Wskaźniki satysfakcji klienta

O tym, czy kupujący jest zadowolony z jakości oferowanych usług oraz obsługi, informują wskaźniki satysfakcji klienta:

• Wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index)

Wskaźnik satysfakcji konsumenta, jak sama nazwa wskazuje, jest jedną z głównych metod pozyskiwania informacji na temat zadowolenia z całego procesu kupna-sprzedaży. Ta forma badań zazwyczaj skupia się na ograniczonym lub stałym gronie klientów. Najczęściej przeprowadza się je za pomocą ankiety, w której konsument zaznacza poziom swojego zadowolenia w określonej skali.

• Wskaźnik ACSI (American Customer Satisfaction Index)

Wskaźnik ACSI odnosi się do wielu zmiennych, które dostarczają informacji na temat oczekiwań klienta wobec firmy, sposobu, w jaki postrzega on jakość oraz wartość oferowanych usług, a także jego satysfakcji i lojalności. ACSI uwzględnia wszelkie skargi oraz reklamacje składane przez konsumentów.

• Wskaźnik EPSI (European Performance Satisfaction Index)

Wskaźnik EPSI jest inspirowany swoim amerykańskim odpowiednikiem (ACSI) i składa się z czterech bardzo ważnych modułów: wizerunku, oczekiwań, postrzegania jakości produktu oraz postrzegania jakości usług. Podobnie jak ACSI, wskaźnik ten w swoich wynikach uwzględnia częstotliwość oraz charakter skarg klientów.

Do badania lojalności klientów, służą wskaźniki: NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) oraz CLR (Customer Loyalty Ratio).

Metody badania satysfakcji klientów

Badanie satysfakcji klienta przyjmuje na ogół formę ankiety. W dobie upowszechnienia się Internetu w każdej dziedzinie życia to właśnie ankieta elektroniczna (CAWI) staje się najczęściej wybieraną metodą. Ponadto firmy mogą także przeprowadzać ankiety telefonicznie (CATI) lub w terenie (CAPI/PAPI).

Dobrze przeprowadzona ankieta dostarcza właścicielowi e-commerce informacji na temat zadowolenia klienta z całego procesu sprzedaży oraz obsługi posprzedażowej. Dzięki temu przedsiębiorca zyskuje cenne informacje, dotyczące jakości oferty, poziomu obsługi klienta, ogólnej opinii o wizerunku firmy oraz lojalności konsumenta wobec niej.

Pozyskane informacje można wykorzystać w przyszłości, podczas wprowadzania rozwiązań mających na celu usprawnienie oraz modernizację działań z zakresu customer service. Wszelkie działania podejmowane na tej płaszczyźnie przyczynią się do dostosowania firmy do bieżących wymagań rynkowych, a co za tym idzie, pomogą jej w zdobywaniu nowych klientów, budowaniu ich lojalności, a także w uzyskaniu przewagi nad konkurencją.

Jak dobrze przeprowadzić badanie?

Aby badanie satysfakcji klienta odbyło się prawidłowo, trzeba dobrze przygotować ankietę dla usługobiorców. Na wstępie warto zastanowić się nad sposobem jej przeprowadzenia oraz wyborem odpowiedniego momentu, w którym zostanie ona przesłana do klienta. Istotne jest także, aby znajdujące się w niej pytania stanowiły esencję tego, czego pragnie dowiedzieć się przedsiębiorca na temat swoich działań. Respondenci chętniej wypełnią klarowną i nie nazbyt czasochłonną ankietę niż na bardziej skomplikowaną. 

Przeprowadzając badanie, warto pamiętać, by nie opierać go wyłącznie na danych ilościowych. Być może dostarczą one odpowiedzi na pytania dotyczące zadowolenia lub niezadowolenia klienta, jednak w żaden sposób nie wyjaśnią, dlaczego jest tak a nie inaczej. W takiej sytuacji lepiej postawić na pytania otwarte, dające respondentom możliwość wyrażenia własnej opinii.

Prawidłowo skomponowane badanie powinno na bieżąco dostarczać opinii na temat poziomu satysfakcji klienta z dokonanego zakupu. Nie może zabraknąć w nim także uzasadnienia, dlaczego czuje się on usatysfakcjonowany lub nie. Ankieta powinna umożliwiać właścicielowi firmy natychmiastową reakcję na niezadowolenie klienta (dlatego badania nie należy przeprowadzać anonimowo).