Багатоканальність - що це таке?

Можливість здійснювати покупки в Інтернеті викликає великий інтерес у покупців по всьому світу. Як наслідок, роздрібні мережі реагують на потреби покупців, пропонуючи безліч зручних опцій. Все більшої популярності набуває омніканальність (яка в Польщі все ще звучить загадково). Що таке омніканальність?

Слово "омніканальний" утворилося від поєднання двох слів: латинського "omnis", що означає "все", та англійського "channel", що означає "канал". У вільному перекладі це означає "багатоканальний". Перекладаючи його значення на практику, омніканальність - це стратегія продажів, яка передбачає інтеграцію всіх форм (каналів) обслуговування клієнтів для того, щоб клієнт міг здійснювати покупки максимально зручно в межах даної роздрібної мережі.

Багатоканальна інтегрована комерція впливає на якість пропонованих послуг. Це дозволяє клієнту робити покупки зручно, в будь-який час і в будь-якому місці. Тож які можливості може запропонувати бізнес, що є частиною омніканальної стратегії?

1. Поєднання онлайн та офлайн шопінгу

Одна з найпоширеніших речей, яку роблять роздрібні мережі, - це розмивання межі між онлайн та офлайн продажами. Якщо компанія має мережу стаціонарних магазинів, відмінним рішенням стане створення інтернет-магазину, де покупці зможуть придбати той самий асортимент товарів, що і в традиційному магазині.

Додатковою зручністю буде також можливість забрати замовлений онлайн товар зі стаціонарного відділення. Така форма не тільки зручна (дає можливість забрати замовлення в зручний час і в зручному місці, без побоювання, що спроба доставки відбудеться під час відсутності адресата), але і зазвичай пов'язана з більш низькими - якщо не нульовими - витратами на доставку. Це стає привабливим, особливо коли вартість доставки виявляється більшою за вартість замовлення.

Можливість перевірити наявність потрібного товару в стаціонарному магазині також є частиною омніканальної стратегії. Таким чином, покупець може побачити, чи не буде його візит до торгової точки марною тратою часу. Однак це рішення є менш цікавим, оскільки інформація, яку показує система про наявність товару, є лише приблизною і часто не встигає за швидкозмінною реальністю.

2. Зручне повернення та рекламації

Ще один рівень, на якому базуються багатоканальні продажі, - це повернення та скарги. . Можливість зробити і те, і інше, не виходячи з дому, є дуже привабливою для багатьох клієнтів. Завдяки інтеграції каналів продажів покупець отримує можливість повернути або поскаржитися на товар, заповнивши форму на сайті та замовивши кур'єр до ваших дверей. Повернені товари можуть надходити як з інтернет-магазину, так і з його традиційного аналога.

Не менш привабливою є можливість зробити навпаки, тобто повернути або прорекламувати товари, замовлені онлайн, у стаціонарному магазині. Завдяки цій опції ви можете повернути придбані товари у зручний для вас час і в зручному місці. Для багатьох покупців важлива допомога, яку може надати персонал магазину в цьому процесі. Зручне повернення та розгляд скарг є пріоритетом. Часто саме безпроблемність цієї послуги має вирішальне значення, якщо покупець не зовсім впевнений, чи хоче він або вона придбати товар.

3. Запуск програм лояльності

Стандартизовані програми лояльності створюють стимул для здійснення покупок. Інтеграція балів, які покупець заробляє за покупки онлайн, з балами, які він отримує за покупки в стаціонарному магазині, дозволяє йому швидше отримати кількість балів, після якої йому буде надана знижка або інша вигода. Таке втручання формує лояльність покупця до певного бренду, а для роздрібної мережі це чудовий спосіб отримати дані про смаки покупця - дивлячись на його історію покупок, мережа може надсилати персоналізовані пропозиції (наприклад, електронною поштою) конкретному клієнту, щоб заохотити його до подальших покупок.

4. Слабкі сторони багатоканальних стратегій

Хоча може здатися, що таке рішення складається з одних лише переваг, є деякі аспекти, які кидають тінь на функціонування багатоканальної інтегрованої комерції. Перш за все, це відмінності в асортименті. Часто товари, які є в інтернет-магазині, відсутні в стаціонарному магазині або навпаки (все залежить від типу роздрібного продавця). Дуже часто існують також відмінності в цінах на товари - те, що доступне в інтернет-магазині, може бути дешевшим, ніж той самий товар у традиційному магазині (або навпаки). Подібна проблема може виникнути з різного роду знижками, акціями або розпродажами.

Омніканальність - відносно нове явище в Польщі. Його поширенню перешкоджає насамперед нерозвиненість ІТ-технологій. Для того, щоб використовувати омніканальні продажі, необхідно мати систему на дуже високому рівні, що, на жаль, часто перевищує можливості малих підприємств. Більшість з них також не відчувають потреби інвестувати в стаціонарний аналог для свого інтернет-магазину, успішно використовуючи для свого бізнесу лише потенціал Інтернету.