Omnichannel – czym tak właściwie jest?

Możliwość robienia zakupów przez Internet spotyka się z ogromnym, zainteresowaniem klientów na całym świecie. W związku z tym, sieci handlowe wychodzą naprzeciw kupującym oferując im masę udogodnień w tym zakresie. Coraz popularniejszy staje się (w Polsce wciąż zagadkowo brzmiący) omnichannel. Czym tak właściwie jest?

Wyraz omnichannel powstał z połączenia dwóch słów: łacińskiego „omnis”, oznaczającego wszystko oraz angielskiego „channel”, czyli kanał.  W wolnym tłumaczeniu oznacza to wielokanałowość. Przekładając jego znaczenie na praktykę, omnichannel to strategia sprzedaży, polegająca na zintegrowaniu wszystkich form (kanałów) obsługi klienta, tak by umożliwić mu jak najwygodniejszą realizację zakupów w danej sieci handlowej.

Wielokanałowo zintegrowany handel wpływa na jakość oferowanych usług. Pozwala klientowi na wygodne zakupy, w dowolnym czasie i miejscu. Jakie więc udogodnienia, które może zaoferować przedsiębiorstwo, wchodzą w skład strategii omnichannel?​​​​​​​

1. Scalenie zakupów online i offline

Jednym z najczęstszych zjawisk, jakie stosują sieci handlowe, jest zacieranie granicy, między sprzedażą online i offline. Jeżeli dana firma posiada sieć sklepów stacjonarnych, doskonałym rozwiązaniem staje się utworzenie sklepu internetowego, gdzie kupujący mogą nabyć ten sam asortyment, co w tradycyjnym sklepie.

Dodatkowym udogodnieniem będzie również możliwość odbioru zamówionego przez Internet towaru w placówce stacjonarnej. Taka forma nie tylko jest wygodna (umożliwia odebranie zamówienia w dogodnym czasie i miejscu, bez obaw, że próba doręczenia paczki nastąpi podczas nieobecności adresata), ale również wiąże się zazwyczaj z mniejszymi – o ile nie zerowymi – kosztami dostawy. Staje się to atrakcyjne, szczególnie gdy koszt dostawy okazuje się większy niż wartość zamówienia.

W strategię omnichannel wpisuje się także możliwość sprawdzenia dostępności pożądanego towaru w sklepie stacjonarnym. Dzięki temu klient może zorientować się, czy odwiedzenie placówki nie będzie jedynie stratą czasu. Takie rozwiązanie jest jednak mniej interesujące, ponieważ pokazywana przez system informacja o dostępności produktów jest jedynie przybliżona i często nie nadąża za szybko zmieniającym się stanem faktycznym

2. Wygodne zwroty i reklamacje

Kolejna płaszczyzna, na której bazuje sprzedaż wielokanałowa to zwroty i reklamacje. Możliwość wykonania tych dwóch czynności bez konieczności wychodzenia z domu jest bardzo atrakcyjna dla wielu klientów. Dzięki zintegrowaniu kanałów sprzedaży kupujący zyskuje możliwość zwrotu lub reklamacji towaru poprzez wypełnienie na stronie internetowej formularza oraz zamówienie kuriera pod same drzwi. Zwracane przedmioty mogą pochodzić zarówno ze sklepu internetowego, jak i jego tradycyjnego odpowiednika.

Równie atrakcyjna jest także możliwość odwrotnego działania, czyli zwrócenia bądź zareklamowania zamówionych przez Internet towarów w sklepie stacjonarnym. Dzięki takiej opcji można oddać zakupione przedmioty w dogodnym czasie i miejscu. Dla wielu klientów ważna jest tu pomoc jakiej może w im w tym procesie udzielić obsługa sklepu. Wygodne zwroty i reklamacje to sprawa priorytetowa. Często to właśnie bezproblemowość tej usługi decyduje, jeżeli klient nie jest do końca pewny, czy chce zakupić dany towar.

3. Prowadzenie programów lojalnościowych

Ujednolicone programy lojalnościowe są zachętą do robienia zakupów. Zintegrowanie punktów, jakie klient uzyskuje podczas zakupów online z tymi, które otrzymuje przy zakupach w sklepie stacjonarnym, pozwala mu szybciej uzyskać ilość punktów, po której zostanie przydzielony rabat lub inny benefit. Taki zabieg budzi w kupującym przywiązanie do tej jednej, konkretnej marki, a dla sieci handlowej jest doskonałym sposobem na pozyskanie danych o guście klienta – poprzez wgląd w historię zakupów sieć może wysyłać spersonalizowane propozycje (np. drogą mailową) do konkretnego klienta, w celu zachęcenia go do dalszych zakupów.

4. Słabe strony strategii omnichannel

Choć mogłoby się wydawać, że takie rozwiązanie składa się z samych zalet, istnieją pewne aspekty, które kładą się cieniem na funkcjonowaniu wielokanałowo zintegrowanego handlu. Przede wszystkim są to różnice w asortymencie. Często towar, który jest w sklepie internetowym, nie jest osiągalny w sprzedaży stacjonarnej lub odwrotnie (wszystko zależy od rodzaju sieci handlowej). Bardzo często różnice dotyczą także cen towarów – to, co jest dostępne w sklepie internetowym, bywa tańsze niż ten sam towar, znajdujący się w sklepie tradycyjnym (lub odwrotnie). Podobny problem może pojawiać się przy różnego rodzaju przecenach, promocjach, czy akcjach wyprzedażowych.

Omnichannel to w Polsce dość świeże zjawisko. Na jego rozpowszechnianie nie pozwala przede wszystkim słabo rozwinięte zaplecze informatyczne. By korzystać z wielokanałowej sprzedaży, należy posiadać system na bardzo zaawansowanym poziomie, co niestety często przekracza możliwości małych przedsiębiorstw. Większość z nich nie odczuwa także potrzeby inwestowania w stacjonarny odpowiednik dla swojego e-sklepu, z powodzeniem wykorzystując do swojej działalności wyłącznie potencjał Internetu.