Co zrobić, aby zwiększyć satysfakcję klientów?

Nie jest tajemnicą, że zadowolenie kupujących prowadzi do sukcesu marki, znacząco wpływając na wskaźnik sprzedaży. Choć w teorii bardzo dobrze zdajemy sobie z tego sprawę, w praktyce znacznie trudniej wpłynąć na stopień satysfakcji konsumentów – szczególnie w obecnych czasach dużej konkurencji. Jak zatem badać poziom zadowolenia klientów? Czy istnieją skuteczne metody? Dlaczego warto dbać o przyjemne doświadczenia zakupowe grupy docelowej?

Przede wszystkim: słuchaj sugestii swoich odbiorców i wprowadzaj je w życie

Informacja zwrotna o produktach zawsze powinna być traktowana przez właściciela platformy sprzedażowej bardzo poważnie. Jeśli kupujący narzekają na jakiś konkretny aspekt, nie może on zostać po prostu zignorowany. To bardzo cenna wskazówka, a brak odpowiedniej reakcji może zaważyć na funkcjonowaniu firmy w przyszłości. Co należy więc zrobić? Najlepiej prosić konsumentów o feedback i pozostawianie opinii. Dobrym źródłem wyrażania swojego zdania są media społecznościowe, dlatego warto wnikliwie analizować pozostawiane pod postami marki komentarze. Oczywiście na zebrane informacje trzeba zareagować oraz postarać się poprawić swoje usługi. Odbiorcy lubią być zaangażowani w działania związane z marką i z pewnością docenią fakt, że ich zdanie się liczy.​​​​​​​

Postaw na komunikację i szybko udzielaj odpowiedzi

Zastanawiasz się, jak zwiększyć poziom zadowolenia klienta? Zwróć szczególną uwagę na czas swoich odpowiedzi. W obecnych czasach ciągle się gdzieś spieszymy i nie lubimy czekać – szczególnie gdy mamy jakiś konkretny problem do rozwiązania. Taką postawę mają również kupujący, którzy pragną jak najszybciej zakończyć proces zakupowy i otrzymać zamówienie. Skupiaj się nie tylko na jakości udzielanych informacji, ale także na czasie – nie pozwól, aby konsumenci oczekiwali kilka dni lub godzin na otrzymanie odpowiedzi, co zniechęci ich do kolejnych odwiedzin w Twoim sklepie. Sprawdź, jak funkcjonuje obsługa klienta w Twojej firmie, a w razie konieczności skuś się na częściową automatyzację. Im szybciej odpowiesz, tym większą satysfakcję klientów zdobywasz. Pamiętaj tylko, żeby komunikacja nie była całkowicie automatyczna. Internauci chcą mieć kontakt z prawdziwym człowiekiem, a nie z maszyną.

Dobrze poznaj swoją grupę docelową

Zależy Ci na wysokim poziomie zadowolenia klientów? Jednym z najlepszych działań, jakie możesz w tej sprawie wykonać, to wnikliwe poznanie odbiorców. Jakie są ich potrzeby i oczekiwania? Co skłania ich do zakupu, a czego unikają? CRM nie powinien być jedynym źródłem danych. Staraj się dokonywać personalizacji zamówień, co pozytywnie zaskoczy konsumentów. Idealnie dopasowana oferta znacząco wpłynie na satysfakcję klientów, a doświadczenie zakupowe z pewnością zostanie zapamiętane.

Badanie poziomu zadowolenia klienta – metody

Regularne sprawdzanie opinii kupujących pozwoli nam zebrać wiele interesujących informacji o działaniu firmy oraz jej odbiorze na zewnątrz. Nie zawsze nasze postrzeganie jest zgodne z tym, co faktycznie odbiera otoczenie. Warto też pamiętać, że satysfakcja klientów wiąże się z lojalnością. Jeśli nie uda nam się jej wypracować i nie zbudujemy długotrwałej relacji z odbiorcami, wskaźnik sprzedaży z pewnością na tym ucierpi. Nie od dziś wiadomo, że najlepszy klient to taki, który do nas wraca. Lojalny konsument z czasem stanie się ambasadorem marki: nie tylko ponownie zrobi zakupy w sklepie internetowym, ale też będzie go polecał w swoim gronie znajomych i rodziny. Jak zatem zrobić skuteczne badanie satysfakcji klienta? Aby osiągnąć zamierzone efekty, należy przeprowadzić analizę na grupie osób w dłuższym okresie (minimum przez kwartał). Do uznanych metod badania poziomu satysfakcji klientów zalicza się:

• CSI (Customer Satisfaction Index) – to wskaźnik skupiający się w największym stopniu na pokazaniu skuteczności działań marketingowych podejmowanych przez przedsiębiorstwo. Badanie przeprowadza się zazwyczaj w formie ankiety – kupujący może ocenić swoje zadowolenie z oferowanych produktów i usług według przygotowanej skali;
• NPS (Net Promotion Score) – wskaźnik pomagający w mierzeniu lojalności klientów, w badaniu wykorzystuje się jedno pytanie: „Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani markę X znajomym lub kolegom z pracy?” Ankietowani zaznaczają swoją odpowiedź w skali od 0 do 10.

Narzędzia do przeprowadzania badań satysfakcji klienta

W celu przeprowadzenia skutecznych badań możemy posłużyć się nowoczesnymi technologiami i aplikacjami. Ankietę sprawnie przygotujemy za pomocą formularzy Google wchodzących w skład pakietu biurowego G Suite. Tak przygotowane badanie roześlemy, np. w mailingu do naszych odbiorców. Należy jednak pamiętać, żeby wyraźnie zaznaczyć, że ankieta służy wyłącznie do rozwoju działalności i poprawy usług.

Od satysfakcji klientów zależy, jaki sukces osiągniemy, prowadząc biznes. Prowadzenie regularnych badań w tym zakresie wydaje się więc koniecznością, a nie wyłącznie opcją dodatkową. Osoby zamawiające w sklepach internetowych z pewnością zwracają uwagę na łatwość w składaniu zamówień na stronie, bezpieczne metody dostawy, odpowiedni asortyment, obsługę klienta na wysokim poziomie oraz korzystne metody dostawy. Możliwość wyboru wysyłki kurierskiej czy do Paczkomatu dla niektórych klientów okazuje się kluczowa. Właścicielom sklepów internetowych dedykowane są specjalne Abonamenty InPost, dzięki którym koszt przesyłki spada, a satysfakcja klienta rośnie! Dowiedz się więcej, następnie wypełnij formularz, a rozwiejemy wszelkie wątpliwości»