Heurystyki Nielsena – czym są? 10 dobrych praktyk

Prowadzenie działalności e-commerce wymaga nieustannej optymalizacji wdrożonych rozwiązań. Jednym ze sposobów na skuteczną analitykę internetową, która może skutkować podniesieniem współczynnika konwersji, jest wykorzystanie heurystyk Nielsena. Co to jest i jak wygląda w praktyce?

Heurystyki Nielsena – co to właściwie jest?

Prowadzenie własnej strony lub sklepu online wymaga bieżącej kontroli i analizy wykorzystywanych rozwiązań. Przyjemny dla oka interfejs, czytelny i jasny proces zakupowy, szybkie zaznaczanie błędów w formularzu, sugerowanie odpowiedzi czy sprawna nawigacja na stronie – to tylko kilka kwestii, które mają niebagatelny wpływ na komfort użytkownika.

W e-commerce brak problemów z przemieszczaniem się po witrynie i łatwość jej obsługi wiążą się z większym prawdopodobieństwem dokonania zakupów przez internautów, a więc optymalizacją konwersji oraz zwiększeniem zysków. Z tego względu specjaliści z zakresu UX Designu (którzy odpowiadają za doświadczenia użytkownika w kontakcie z daną stroną czy aplikacją) wykorzystują w swojej pracy narzędzia i zbiory zasad ułatwiające troskę o stronę pod kątem jej użyteczności.

Przykładem są zasady heurystyki Nielsena, czyli 10 reguł opracowanych przez Jakoba Nielsena oraz Ralfa Molicha, które odnoszą się do interakcji na linii człowiek-maszyna. Współcześnie analizę heurystyczną często łączy się z zagadnieniami UX, czy SEO. Jak zostało już wspomniane, jest to narzędzie w rękach UX Designerów, jednak nic nie stoi na przeszkodzie, aby właściciel sklepu online samodzielnie wykorzystał wskaźnik Nielsena do oceny użyteczności swojej strony.

Zasady Heurystyk Nielsena, które pomogą Ci z optymalizacją konwersji

W e-commerce konwersja jest niezwykle istotnym współczynnikiem. W tym przypadku jej poziom wskazuje na to, jak wielu klientów po wejściu na witrynę spełniło określony wcześniej cel, czyli sfinalizowanie zakupów. Jest to więc iloraz liczby transakcji i liczby odwiedzających wyrażony w procentach.

Oczywiste jest, że właścicielom sklepów internetowych zależy na jego efektywnej optymalizacji. Właśnie po to specjaliści z zakresu analityki internetowej i projektowania doświadczeń użytkownika wykorzystują w swojej pracy ocenę heurystyczną. Pozwala ona znaleźć potencjalnie wątpliwe obszary funkcjonowania strony, na których później będzie warto się skupić pod kątem testów. O czym dokładnie mówią jej zasady?

​​​​​​​Pokazywanie statusu systemu – dlaczego jest tak ważne?

Pierwszą zasadę heurystyki Nielsena należy rozumieć dosłownie. Odnosi się ona do stałego informowania użytkownika strony, w jakim miejscu się znajduje bądź przez który etap procesu składania zamówienia obecnie przechodzi.

W momencie, gdy klient e-sklepu gubi się podczas korzystania z witryny, bardzo prawdopodobne, że zwyczajnie porzuci swój koszyk, a co za tym idzie, przełoży się to na spadek konwersji.

Aby temu zapobiec, wykorzystuje się m.in. paski z wyszczególnionymi krokami procesu zakupowego (z zaznaczeniem tego, który jest obecnie w użyciu) oraz tzw. breadcrumbs (okruszki) nawigujące klienta po witrynie.

Należy zachować zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością

W heurystyce zgodność na płaszczyźnie system-rzeczywistość w skrócie odnosi się do przystępności wykorzystywanego na stronie języka. Niekorzystnym rozwiązaniem jest więc posługiwanie się specjalistycznym słownictwem, które może być niezrozumiałe dla przeciętnego użytkownika witryny/klienta sklepu.

Zamiast tego warto operować zrozumiałymi, prostymi frazami, a ewentualne trudniejsze zagadnienia (np. techniczne czy technologiczne w sklepie z elektroniką) przedstawiać w przystępny dla klienta sposób.

Dobrym rozwiązaniem jest także zastosowanie powszechnie znanych ikonek, kojarzonych przez użytkowników z życia codziennego. Przykładem jest aplikacja InPost wykorzystująca intuicyjną ikonkę z symbolem plusa do dodawania przesyłek czy symbol lupy odpowiadający za zakładkę uwzględniającą śledzone paczki.

Dlaczego należy dać użytkownikowi pełną kontrolę?

Bardzo istotną kwestią jest stworzenie strony w taki sposób, żeby użytkownik miał pełną kontrolę nad wykonywanymi w jej obrębie operacjami. Ten aspekt również leży w obszarze zainteresowania specjalistów UX. Heurystyka Nielsena mówi o tym, aby dać każdemu użytkownikowi możliwość łatwego i intuicyjnego przemieszczania się po witrynie.

Sprowadza się to m.in. do sprawnego oraz bezproblemowego dodawania i usuwania produktów z koszyka czy możliwości szybkiego powrotu do danego etapu procesu zakupowego. Wszystko po to, aby nie wydłużać ani nie utrudniać klientowi dokonania transakcji.

Trzymanie się standardów i zachowanie spójności

Nie bez powodu interfejs sklepów internetowych ma zbliżony wygląd oraz strukturę. Przykładem jest umieszczenie koszyka w prawym górnym rogu, paska menu na górze witryny czy linku z regulaminem na samym dole strony.

Taki układ jest już użytkownikom znany, wobec czego z łatwością będą poruszać się po witrynie. Wdrażanie niepotrzebnych i nieuzasadnionych zmian w tym aspekcie przyczyniłoby się do wprowadzenia niepotrzebnego chaosu oraz dezorientacji potencjalnych klientów.

Dlaczego zapobieganie błędom jest tak istotne?

W interesie twórców i właścicieli strony jest niedopuszczanie do tego, aby użytkownik popełniał błędy. Sposobem na ich zapobieganie są:

• stworzenie czytelnego i zrozumiałego interfejsu;
• podpowiedzi w wyszukiwarce i przy polach w formularzu (np. wymogi odnoszące się do liczby i charakteru znaków w haśle);
• bieżące informowanie o dostępności danego produktu.

Pozwalaj wybierać, zamiast zmuszać do pamiętania

Współcześnie każdy z użytkowników jest wręcz zalewany ogromną ilością informacji i bodźców. Nic więc dziwnego, że często nie jest w stanie zapamiętać nawet krótkich komunikatów czy wskazówek.

Z tego powodu heurystyka UX mówi o zastosowaniu takich rozwiązań, które umożliwią użytkownikom wybór, zamiast bazować na ich zdolności zapamiętywania. Przykładem jest wyświetlanie w sklepie internetowym ostatnio przeglądanych produktów, dzięki czemu klient nie musi ponownie samodzielnie ich wyszukiwać, a być może zdecyduje się dodać je do koszyka.

Zapewnianie elastyczności i efektywności – dlaczego to klucz do sukcesu?

Bardzo ważne, aby zdawać sobie sprawę, że z witryny korzystają różni użytkownicy. Są to zarówno osoby poruszające się po sieci w sposób podstawowy, jak i bardziej zaawansowani internauci. Co więcej, poszczególni klienci mogą mieć swoje preferencje w związku ze sposobem wyszukiwania produktów czy wielkością czcionki.

Warto więc zadbać o elastyczność strony tak, aby była funkcjonalna dla różnych odbiorców. Z kolei efektywność może odnosić się bezpośrednio do ładowania strony, jak i usprawniania poszczególnych procesów. Aspekty te bez wątpienia przekładają się na współczynnik konwersji w e-commerce.

Dbanie o estetykę i umiar – jak wpływa na użytkownika?

Nie bez znaczenia pozostaje odpowiedni design strony. Witryna powinna być estetyczna i przyjemna w odbiorze, ale to nie wszystko. Bardzo ważne jest również, aby design wskazywał na hierarchię poszczególnych elementów. W tym aspekcie zdecydowanie należy unikać chaosu, przepychu i nadmiaru.

Zapewnianie skutecznej obsługi błędów – kiedy nie można tego pominąć?

Błędom należy zapobiegać, jednak nigdy nie ma stuprocentowej pewności, że całkowicie udało się ich wyzbyć. Z tego względu każda strona internetowa powinna być odpowiednio przygotowana na taką sytuację. Sprowadza się to do jasnego wyjaśnienia istoty jej błędu, a także dokładnego wskazania kroków, które należy w takiej sytuacji podjąć. Ważne jest wówczas używanie przystępnego, zrozumiałego języka.

Dbanie o pomoc i dokumentację – co musisz o tym wiedzieć?

Ostatnia heurystyka Nielsena mówi o ewentualnej pomocy, która może być potrzebna użytkownikowi podczas posługiwania się stroną. Nawet jeśli witryna jest możliwie jak najbardziej intuicyjna, może zdarzyć się, że pewne kwestie będą dla danej osoby niejasne. Przykładem szybkiego rozwiązania takiego problemu jest zastosowanie sekcji FAQ.

Wdrożenie zasad heurystyk Nielsena może okazać się skutecznym sposobem na dostosowanie strony do wymagań i oczekiwań jej użytkowników. To z kolei przekłada się na wzrost konwersji, a więc realizację celów finansowych danego przedsiębiorstwa z branży e-commerce.