Jakie instytucje chronią konsumenta?

Każdy szanujący się przedsiębiorca wie, że w procesie sprzedaży to Klient stanowi najważniejsze ogniwo. W istocie jednak relacja na linii nabywca-sprzedawca bywa asymetryczna. Dzieje się tak dlatego, że Klient posiada w tej sytuacji o wiele mniejszą wiedzę, aniżeli sprzedający. W związku z powyższym może dojść do poważnych naruszeń praw usługobiorcy. Do kogo należy zwrócić się w takiej sytuacji?

Pod definicją praw konsumentów kryją się wszelkie przepisy, zawarte w różnych aktach normatywnych, które mają na celu ochronę osoby fizycznej w gospodarce rynkowej. Do najważniejszych należą m.in.:

• prawo do bezpieczeństwa i ochrony zdrowia, gwarantujące ochronę przed niebezpiecznymi towarami czy usługami,
• prawo do rzetelnej informacji, służące ochronie ekonomicznych interesów usługobiorców przed chociażby nieuczciwymi reklamami, czy fałszywymi informacjami,
• prawo do wyboru, dające konsumentowi możliwość wyboru wśród konkurencyjnych towarów oraz ograniczające monopol rynkowy,
• prawo do wysłuchania głosu konsumenta, umożliwiające swobodną wypowiedź konsumenta na temat spraw związanych z procesem kupna i sprzedaży,
• prawo do pozytywnego załatwienia uzasadnionych reklamacji, pozwalające skorzystać z pomocy, podczas składania oraz rozpatrywania reklamacji, a także egzekwowania zadośćuczynienia,
• prawo do edukacji konsumenckiej, umożliwiające bezproblemowy dostęp do informacji na temat towarów, czy usług, a także podstawowych praw, jakie posiada konsument podczas ich nabywania,
• prawo do życia w zdrowym środowisku, odnoszące się do ogółu społeczeństwa; prawo to propaguje m.in. edukację ekologiczną i ogranicza prawo przedsiębiorców do zatruwania środowiska w toku prowadzonej działalności.

Instytucje chroniące konsumenta

W Polsce na straży praw konsumenckich stoi wiele organizacji oraz instytucji. Ich zadaniem jest ochrona osoby fizycznej przed rażącym naruszeniem jej uprawnień przez usługodawcę. Prawa konsumenckie ściśle wiążą się z zakazem dyskryminacji, a także strefą praw człowieka, czy ogólnych wartości społecznych.

Indywidualne prawa konsumenta obejmują przede wszystkim: zakaz stosowania nieuczciwych i agresywnych praktyk handlowych, prawo do równości obu stron umowy (oraz możliwość obustronnego egzekwowania jej warunków), zakaz umieszczania klauzul niedozwolonych w dokumentach, brak zgody na dezinformację, a także ograniczenie spamu i telemarketingu, czy ochronę interesów konsumenta w podróży.

Każda osoba fizyczna, której przywileje zostały naruszone w sposób rażący, może zwrócić się o pomoc do jednej z powołanych do tego instytucji.

1. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK)

UOKiK jest centralnym organem administracji rządowej, a zarazem najważniejszą instytucją, stojącą na straży praw konsumentów i konkurencji. Urząd ten nie zajmuje się jednak sprawami indywidualnych konsumentów. Oznacza to, iż skargę można wnieść tylko wtedy, gdy naruszone zostały interesy zbiorowe większej liczby konsumentów – jak chociażby obecność klauzuli niedozwolonej w regulaminie jednego ze sklepów internetowych, czy wprowadzająca w błąd reklama.

2. Inspekcja Handlowa

Inspekcja Handlowa to wyspecjalizowany organ, który bezpośrednio podlega Prezesowi UOKiK. Został powołany w celach ochrony praw konsumenckich oraz interesów gospodarczych państwa. Głównym zadaniem Inspekcji Handlowej jest sprawdzanie przedsiębiorców oraz usług i produktów w obiegu rynkowym pod kątem ich legalności i rzetelności. Do zadań organu należy także podejmowanie mediacji, mających na celu ochronę konsumentów, jak również udzielanie porad prawnych o tej tematyce.

3. Powiatowy (miejski) Rzecznik Ochrony Konsumentów

W przeciwieństwie do UOKiK, Rzecznik zajmuje się sprawami indywidualnych jednostek. Jest on odpowiedzialny za wykonywanie zadań związanych z ochroną praw konsumenckich na terenie podlegającym jego jurysdykcji (powiat lub miasto), w tym za udzielanie bezpłatnych porad, czy informacji prawnych, a także za reprezentowanie i wspieranie konsumentów, podczas rozwiązywania sporów z przedsiębiorcą.

4. Federacja Konsumentów

W przeciwieństwie do wcześniej wymienionych instytucji, Federacja Konsumentów to organizacja konsumencka, działająca na zasadzie klubu. Może zgłosić się do niej każdy, potrzebujący bezpłatnej porady prawnej, dotyczącej naruszenia praw konsumenckich. Federacja Konsumentów pomaga osobom fizycznym w dochodzeniu ich roszczeń, podejmując się interwencji u nieuczciwego przedsiębiorcy. 

5. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich działa na podobnej zasadzie co Federacja Konsumentów. Różnicą jest jednak to, że nie posiada ono stacjonarnej siedziby na terenie kraju, zatem kontakt ze Stowarzyszeniem jest możliwy wyłącznie mailowo lub telefonicznie. SKP to niezależna organizacja pozarządowa, która w przeważającej części zajmuje się bezpłatnym poradnictwem prawnym.

6. Europejskie Centrum Konsumenckie

W odróżnieniu od pozostałych instytucji, Europejskie Centrum Konsumenckie zajmuje się sprawami związanymi z ochroną praw konsumenta, który dokonał zakupu lub skorzystał z usługi poza granicami Polski. Instytucja ta nie zajmuje się więc rozstrzyganiem sporów między konsumentem, a krajowym przedsiębiorcą. Porady oraz pomoc, jakiej udziela ECK, są bezpłatne.