Kompleksowa obsługa klienta. Jak określić potrzeby potencjalnego klienta w e-commerce?

Konkurencja w e-commerce jest ogromna, a zdobycie klienta nie oznacza jeszcze sukcesu. To, czy zdecyduje się na zakup i wróci po więcej, zależy od wielu czynników. Liczy się m.in. oferta, sposób obsługi, jakość komunikacji i wygoda zakupów. Jak określić potrzeby potencjalnych klientów i czego właściwie oczekują oni od sklepu internetowego? 

Kompleksowa obsługa klienta – co to oznacza w e-commerce? 

Obsługa klienta to całościowe podejście do doświadczenia zakupowego – od momentu wejścia na stronę, przez finalizację transakcji, aż po dostawę i ewentualny zwrot. W tradycyjnej sprzedaży sprzedawca rozwiewa wątpliwości na miejscu. Natomiast w e-commerce dużo większe znaczenie mają rozwiązania technologiczne i automatyzacja. Klienci oczekują prostego procesu zakupowego i gwarancji bezpiecznej dostawy.

Użytkownicy chcą także na bieżąco śledzić swoją paczkę i muszą mieć pewność, że dotrze ona zgodnie z deklarowanym czasem. Na wyróżnienie pod tym względem zasługuje usługa InPost Fulfillment, gwarantująca ekspresową realizację zamówień. Opiera się m.in. na przejrzystym systemie wysyłki tego samego dnia dla zamówień złożonych do godziny 20:00​.

Kompleksowa obsługa to także optymalizacja procesów logistycznych. Usługa InPost Fulfillment oferuje rozwiązania magazynowe, które pozwalają sprzedawcom na skupienie się na rozwoju biznesu, zamiast na zarządzaniu zamówieniami i wysyłką​. Firma korzystająca z takiej usługi może więc obniżyć koszty operacyjne, a jej klienci otrzymują szybszą i przewidywalną obsługę. 

Wypróbuj InPost Fulfillment

Rozwijaj swój biznes, a magazynowanie, kompletowanie i dostawę zostaw nam! Zobacz wszystkie korzyści, jakie przyniesie Twojemu biznesowi współpraca z InPost.

Czas na integrację z InPost Fulfillment!

Jak określić potrzeby klientów i dopasować ofertę? 

Należy zacząć od określenia potrzeb klientów poprzez analizę ich zachowań na stronie internetowej. Monitoring czasu spędzanego na poszczególnych podstronach, ścieżki zakupowe i porzucone koszyki to tylko niektóre dane określające konkretne bariery do zakończenia transakcji. 

Dopasowanie oferty to także elastyczność w zakresie logistyki. Klienci oczekują wygodnych metod dostawy – nie tylko kuriera, ale także możliwości odbioru przez Paczkomat®. Wystarczy spojrzeć na raport Gemius E-commerce w Polsce z 2024[1], gdzie aż 81% ankietowanych wskazuje, że decyduje się na doręczenie do automatów. Z tej grupy osób 88% wybiera popularny Paczkomat® InPost. 

Wśród potrzeb klientów warto wymienić oczekiwania związane z szybkością realizacji zamówień. Według wspomnianego raportu aż 91% badanych chciałoby otrzymać swoje zamówienie w ciągu 12 godzin​. Aby sprostać tym wymaganiom, e-sklepy muszą inwestować niemałe kwoty w optymalizację procesów magazynowych lub po prostu korzystać z rozwiązań oferowanych od doświadczonych ekspertów, czyli InPost Fulfillment. 

Oczekiwania klienta wobec sklepu internetowego – na co zwrócić uwagę? 

Współczesny konsument jest mocno wymagający. Już nie tylko kieruje się ceną, ale również wygodą zakupów, szybkością dostawy i poziomem obsługi. Klienci nie mają czasu na skomplikowaną nawigację i długie formularze na stronach internetowych. Każdy dodatkowy krok w procesie zakupowym zwiększa ryzyko porzucenia koszyka. Dlatego optymalizacja pod kątem UX (User Experience) to absolutna podstawa. 

Innym ważnym elementem są proste procedury zwrotów. Każdy oczekuje, że w przypadku niezadowolenia będzie mógł szybko i wygodnie odesłać produkt bez dodatkowych formalności. Automatyzacja tego procesu oraz możliwość zwrotu przez Paczkomat® to rozwiązania, które dostępne są w standardzie usługi InPost Fulfillment. 

Jak poprawić obsługę klienta i zwiększyć lojalność?

Zdobycie klienta to jedno, ale jego utrzymanie to zupełnie inna kwestia. Lojalność zależy od wielu czynników – od jakości obsługi, szybkości realizacji zamówienia, aż po możliwość personalizacji oferty. Ważna kwestia to spersonalizowana komunikacja, a więc automatyczne powiadomienia o statusie zamówienia, rekomendacje produktowe oparte na wcześniejszych zakupach i wyjątkowe oferty dla stałych klientów. 

Ważnym elementem są także programy lojalnościowe. Systemy rabatowe, oferty dla powracających klientów, a nawet programy punktowe to skuteczne sposoby na wzrost zainteresowania ponownymi zakupami. Warto także wdrożyć mechanizmy zbierania opinii. Najprościej to zrobić poprzez prośbę o recenzję po dokonaniu zakupu i przez badania satysfakcji w formie krótkiej oceny punktowej. 

Niemniej ważna jest efektywna logistyka, która opiera się głównie na szybkości realizacji zamówień oraz na jakości dostaw. InPost Fulfillment oferuje kompleksową obsługę klienta, która po prostu wyręcza przedsiębiorstwa poprzez uproszczenie procesów logistycznych i skrócenie czasu realizacji zamówień.  

Sprawna obsługa klienta w e-commerce to świetny sposób na wyróżnienie się na tle konkurencji. Odpowiednie dopasowanie oferty do potrzeb i budowanie długoterminowych relacji generuje wzrost sprzedaży. Chcesz, aby logistyka Twojego sklepu działała jeszcze efektywniej? Sprawdź, jak InPost Fulfillment może pomóc w optymalizacji procesów i usprawnić funkcjonowanie Twojego biznesu!