Reklamacje w firmach kurierskich — co powinieneś wiedzieć?

Niekiedy zdarza się, że musimy złożyć reklamację. Powodów może być kilka — przesyłka nie dotarła na czas, została zniszczona lub zagubiona. Co możemy reklamować i w jakim okresie? Jakie mamy prawa? Dlaczego niektóre skargi zostają odrzucone? Przeczytaj, w jaki sposób szybko i sprawnie wnieść reklamację w InPost.

W jakich sytuacjach można zgłosić reklamację InPost?

Najczęstszymi powodami złożenia reklamacji w InPost są nieterminowe dostarczenia przesyłek, zgubienie paczek lub powstałe na ich powierzchni uszkodzenia. W tym ostatnim przypadku przesyłany przedmiot ulega najczęściej pęknięciu lub zarysowaniu. Wśród innych uwag zgłaszanych przez odbiorców, zdarzają się takie, jak zwrot pakunku i do adresata lub zniszczenie zawartości paczki. 

Zgodnie z naszym regulaminem, reklamacja obejmuje sytuacje związane z nienależytym lub całkowitym niewykonaniem usługi przez kuriera. Tego typu zdarzenie może mieć miejsce, jeżeli pracownik nie będzie chciał wejść na piętro, aby wręczyć nam zamówioną paczkę. Innym przejawem naruszenia, okaże się pozostawienie przesyłki u sąsiada (gdy ten nie posiada odpowiedniego upoważnienia), zamiast jej bezpośredniego dostarczenia do nadawcy. Ten drugi przypadek łatwo zweryfikować ze względu na podpis umieszczony przy odbiorze. Pozostałymi przykładami nadużyć będą: nie dotarcie paczki na czas, zagubienie, uszkodzenie, kradzież zawartości.

Kiedy reklamacja jest nieuzasadniona?

I tutaj pojawia się pytanie — czy zawsze możemy dowodzić swoich praw, jeżeli nasza przesyłka uległa uszkodzeniu? Sprawa nie jest jednoznaczna. Trudno bowiem uznać winę przewoźnika w momencie, gdy niedokładnie zapakowaliśmy wysyłany przedmiot. Niestety niejednokrotnie zdarza się, że paczka nie została odpowiednio zabezpieczona. Podczas jazdy samochodem pozostaje ona narażona na wstrząsy. Jeżeli w kartonie mamy zbyt wiele pustego miejsca (niewypełnionego styropianem lub papierem), pakunek może ulec zgnieceniu. Z kolei słabe przymocowanie etykiety do przesyłki stanie się przyczyną jej oderwania podczas podróży. 

Gdzie złożyć reklamację InPost?

Jeżeli na kartonie dostrzeżemy niepokojące nas otarcia, ślady otwarcia lub zniszczenia – od razu reagujmy. Najlepiej nie rozpakowywać takiej przesyłki i natychmiast złożyć reklamację w InPost. Możemy to zrobić bezpośrednio przy Paczkomacie lub przy odbiorze w obecności doręczyciela. W pierwszym przypadku zostawmy pakunek w skrytce i na ekranie Paczkomatu wypełnijmy odpowiedni formularz. 

Gdy odbieramy przesyłkę bezpośrednio od kuriera, przewoźnik powinien spisać raport usterki. Pojawiają się w nim takie pytania, jak „czy odebrano bez zarzutu"  lub „czy paczka nie zawiera śladów uszkodzeń". Sporządzony dokument będzie stanowić podstawę do złożenia reklamacji w InPost oraz domagania się o odszkodowanie. Przyśpieszy on także zwrot pieniędzy ze względu na jasność, że do uszkodzenia przesyłki doszło podczas transportu. Z tych powodów ważne jest złożenie na protokole podpisu kuriera oraz nadawcy. Co ważne, jeżeli na kartonie są widoczne ślady uszkodzeń, ale przy odbiorze nie spisaliśmy odpowiedniego sprawozdania — reklamacja może być nieuznana. O wiele trudniej dowieźć bowiem, że paczka została uszkodzona przez doręczyciela, a nie z winy nadawcy lub adresata.  

W każdej z powyższych sytuacji należy dodatkowo wnieść oficjalną skargę. Podobnie sprawa wygląda, gdy odkryjemy uszkodzenie dopiero po otwarciu przesyłki. Usterkę zgłosimy w jednym z Punktów Obsługi Paczek InPost. Innym sposobem jest wypełnienie internetowego formularza lub kontakt z infolinią. Dopuszczalną formą pozostaje także tradycyjny list. 

Czas rozpatrzenia reklamacji InPost

Jak wypełnić formularz reklamacyjny?

Reklamację w InPost możesz złożyć poprzez internetowy formularz, znajdujący się na naszej stronie. Przy jego wypełnianiu należy wpisać stronę zgłaszającą, wybierając spośród trzech: nadawca, odbiorca lub płatnik. Po wypełnieniu danych kontaktowych trzeba wprowadzić informacje dotyczące reklamowanej paczki. Będzie to numer przesyłki i data jej nadania. 

Ostatnim etapem jest opis reklamacji — im bardziej zwięzły tekst, tym czytelniejszy dla osób rozpatrujących wniosek. W tej części zgłoszenia warto także dołączyć zdjęcia uszkodzonej przesyłki. W ten sposób zwiększamy szansę na uznanie pisma, podpierając ją naocznymi dowodami. Warto wiedzieć, że żądania względem odszkodowania mogą być równe maksymalnej wartości zniszczonego lub uszkodzonego przedmiotu. Niekiedy trudno jednoznacznie wycenić rzecz ze względu na jej unikatowość  lub sentymentalne przywiązania. Dlatego wysyłając cenną przesyłkę, najlepiej ją wcześniej dodatkowo ubezpieczyć.

Pamiętajmy, że podczas wypełniania formularza reklamacji powinniśmy się skupić na najistotniejszych kwestiach. Pomoże to pracownikom InPost szybko i sprawnie rozwiązać nasz problem.