Zwrot towaru – prawa i obowiązki kupującego oraz sprzedawcy

Klient zamawiający produkty przez Internet ma wiele obaw – przede wszystkim martwi się, że zakupione towary nie spełnią jego oczekiwań, okażą się kiepskiej jakości, nie będą na niego pasowały lub na żywo będą wyglądały zupełnie inaczej niż na zdjęciu. Z tego powodu chce mieć pewność, że jeśli nie będzie zadowolony, to bez problemu zwróci zakupy do sklepu – to zupełnie normalne. Często, jako konsumenci zastanawiamy się jednak: czy sprzedawca może odmówić zwrotu towaru? Przyjrzyjmy się nieco bliżej temu tematowi.

Czy zwrot towarów jest obowiązkowy?

Kupowanie w sieci bije rekordy popularności. Mimo to wielu Polaków nadal obawia się zamawiać ubrania, akcesoria do domu czy elektronikę online. Muszą bowiem wykazać się zaufaniem do sklepu internetowego, którego nie znają. Nikt nie ma ochoty płacić za produkty, które po dostarczeniu będą tylko i wyłącznie rozczarowaniem. Z kolei sprzedawcy chcą uniknąć lawinowych zwrotów bez konkretnej przyczyny, co skomplikuje działanie ich platformy sprzedażowej. Nasuwa się więc ważne pytanie: czy jako klienci mamy prawo do zwrotu towaru i jak wygląda zwrot towaru zakupionego przez internet? 

Jeśli zakup został dokonany na odległość (np. przez Internet), możemy odstąpić od umowy bez podawania przyczyny – ten przywilej gwarantują przepisy o prawach konsumenta. W tym celu musimy przygotować oświadczenie o odstąpieniu od umowy w ciągu 14 dni – po złożeniu wspomnianego oświadczenia mamy kolejne dwa tygodnie na odesłanie towaru. Trochę inaczej sytuacja wygląda w przypadku zakupów stacjonarnych – gdy kupimy produkty, z których nie jesteśmy zadowoleni, właściciel sklepu według polskiego prawa nie musi przyjmować zwrotu – chyba że towar posiada wady lub był uszkodzony w chwili dokonywania transakcji (reklamacja). Niektórzy sprzedawcy dopuszczają zwrot w lub wymianę produktu na inny, ale to tylko ich dobra wola i wyjście naprzeciw oczekiwaniom kupujących.

Sprawdź Abonamenty dla firm

Prowadzisz firmę? Wysyłasz wiele paczek miesięcznie? Zaoszczędź na wysyłce z InPost! Różnorodność oferty sprawia, że jest to rozwiązanie zarówno dla małych, jak i dużych firm.

Poznaj pełną ofertę Abonamentów i podpisz umowę online.

Prawo do zwrotu towaru nie ma nic wspólnego z reklamacją

Czasem po dostarczeniu przez kuriera zakupów okazuje się, że zamówienie przyszło do nas uszkodzone lub wyrób szybko zepsuł się mimo prawidłowego użytkowania. Wówczas możemy taki towar reklamować, ubiegając się tym samym o zwrot pieniędzy, naprawę lub wymianę produktu na nowy. Zwrot następuje tylko wtedy, gdy zakupiona rzecz nie ma żadnych wad – po prostu chcemy oddać zakupy, ponieważ się rozmyśliliśmy albo przedmiot nam się nie podoba. Konsumenci nierzadko mylą zwrot towarów z reklamacją i są zaskoczeni, gdy okazuje się, że są to dwie zupełnie różne sytuacje.

Czy sklep musi przyjąć zwrot towaru? – prawa i obowiązki klienta

Jak wspominaliśmy powyżej, jeśli dokonałeś zakupu przez Internet, masz prawo do zwrotu towaru bez podawania przyczyny. To samo dotyczy kupowania na prezentacjach, czy podczas rozmów telefonicznych ze sprzedawcą. Jednak w sytuacji, kiedy nabyłeś produkt online od osoby prywatnej, np. na aukcji internetowej, nie musi ona przyjąć zwrotu – taka możliwość będzie zależała wyłącznie od jej dobrej woli. Pamiętaj, że od 1 czerwca 2020 roku zmieniły się przepisy dotyczące kupowania na odległość przez przedsiębiorców – dotychczas nie mogli oni zwracać zakupów dokonanych na dane firmy. Teraz również oni zwrócą zamówienie poprzez złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. 

Jeśli chcesz oddać kupione produkty online, musisz:

• poinformować sklep o chęci zwrotu towaru – na piśmie, mailowo, lub ustnie – platformy sprzedażowe często udostępniają gotowy formularz, z którego możesz skorzystać;
• w ciągu dwóch tygodni od zgłoszenia zamiaru oddania odesłać zakupione przedmioty na własny koszt.

Oczywiście odsyłane rzeczy nie powinny nosić żadnych śladów użytkowania. W zwracanej przez sprzedawcę sumie pieniędzy będzie zawierał się też koszt przesyłki – nie poniesiesz więc dodatkowych opłat.

Czy sprzedawca ma prawo odmówić przyjęcia zwrotu towaru? – prawa i obowiązki sprzedawcy

Właściciel sklepu internetowego może odmówić przyjęcia zwrotu towaru, gdy produkt został wykonany na specjalne zamówienie klienta. Taki wyrób zazwyczaj jest na tyle spersonalizowany, że nikt inny nie będzie chciał go kupić. Suknia szyta na miarę, czy stolik o nietypowych rozmiarach wyprodukowany na Twoje życzenie, nie będą podlegały zwrotowi w ciągu 14 dni.

Sprzedawca ma obowiązek poinformowania swoich klientów o przysługującym prawie do oddania towarów zakupionych na odległość bez podawania przyczyny – jeśli tego nie zrobi, termin zwrotu automatycznie wydłuża się aż do roku.

Po raz kolejny pragniemy podkreślić, że sklep stacjonarny nie musi przyjąć zwrotu. Jednak coraz więcej sieci wprowadza ten przywilej, aby zachęcić konsumentów do wybierania ich marki. Decydując się na zakupy w danym sklepie, zapytaj sprzedawcę o politykę zwrotów, co pomoże uniknąć rozczarowań i problemów z oddaniem przedmiotów. Każda firma podchodzi do tej kwestii inaczej i konstruuje własne reguły – nierzadko okazuje się, że pewne wyroby wyłączone są z prawa do zwrotu, a inne można oddawać bez żadnych ograniczeń. Pamiętaj, żeby zawsze zachowywać paragon, będący dowodem zakupu.