Zwrot towaru zakupionego przez internet – jakie prawa przysługują?

Kupując online, możesz skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Na mocy Ustawy o prawach konsumenta przysługuje Ci 14 dni kalendarzowych na rezygnację z zakupu bez podania przyczyny. Zwrot przysługuje jedynie w przypadku zakupu od przedsiębiorcy, a nie od osoby prywatnej, np. na platformach online.

Zwrot towarów zakupionych przez Internet

Po poinformowaniu sprzedawcy o odstąpieniu od umowy masz kolejne 14 dni na odesłanie produktu. Termin 14 dni dotyczy dni kalendarzowych, a nie roboczych. Sprzedawca z kolei ma obowiązek zwrócić pieniądze nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania Twojego oświadczenia o odstąpieniu – choć może wstrzymać się z przelewem do momentu otrzymania towaru lub potwierdzenia jego nadania.

Kiedy można zwrócić towar kupiony w sklepie stacjonarnym?

Zupełnie inaczej wygląda sytuacja w sklepie stacjonarnym. Zwrot towaru w takim przypadku zależy wyłącznie od polityki zwrotów danego sprzedawcy. W przypadku produktów pełnowartościowych nie ma obowiązku przyjęcia zwrotu po stronie sklepu. Inaczej jest w przypadku reklamacji wadliwego towaru – tutaj obowiązują przepisy rękojmi i sklep ma obowiązek rozpatrzyć zgłoszenie.

Zwrot towaru zakupionego przez internet a oryginalne opakowanie

Zgodnie z przepisami, towar możesz zwrócić również bez oryginalnego opakowania. Przedsiębiorca nie może uzależnić przyjęcia zwrotu od zwrotu pudełka czy folii zabezpieczającej. W praktyce jednak opakowanie często stanowi najlepsze zabezpieczenie na czas transportu, dlatego jego zachowanie bywa zalecane.

Jakich towarów nie można zwracać?

Nie każdy produkt podlega zwrotowi. Wyjątki obejmują m.in.:

• produkty personalizowane (np. z grawerem),
• towary z krótkim terminem przydatności (np. żywność),
• artykuły higieniczne po rozpakowaniu (np. bielizna, szczoteczki),
• treści cyfrowe udostępnione po aktywacji (np. e-booki, gry),
• rozpieczętowane płyty CD, DVD lub oprogramowanie.

Co zrobić, kiedy sklep internetowy odmawia przyjęcia zwrotu?

W razie problemów z dokonaniem zwrotu możesz skorzystać z pomocy Rzecznika Konsumentów lub złożyć skargę do UOKiK. Warto również znać podstawę prawną – czyli przepisy Kodeksu cywilnego oraz Ustawy o prawach konsumenta. W sporach transgranicznych pomocna będzie platforma ODR – Online Dispute Resolution.

Zwrot bez podania przyczyny a reklamacja towaru

Zwrot towaru (czyli odstąpienie od umowy) to zupełnie inny proces niż reklamacja. Prawo do zwrotu przysługuje konsumentowi przez 14 dni od momentu otrzymania towaru i nie wymaga wskazywania powodu. Reklamacja natomiast opiera się na rękojmi lub gwarancji i dotyczy sytuacji, w której towar jest wadliwy lub niezgodny z umową.

• Rękojmia – ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne lub prawne towaru.
• Gwarancja – dobrowolne zobowiązanie, najczęściej producenta, określające warunki naprawy lub wymiany produktu.

Koszty zwrotu i obowiązki finansowe stron umowy

Konsument co do zasady pokrywa koszt przesyłki zwrotnej (czyli odesłania towaru). Wyjątkiem jest sytuacja, w której sprzedawca nie poinformował o takim obowiązku – wtedy sam musi ponieść koszt zwrotu.

Sprzedawca ma obowiązek:

• zwrócić pełną cenę produktu,
• zwrócić koszt dostawy do klienta, ale tylko w wysokości najtańszej opcji oferowanej w sklepie (np. najtańszej przesyłki kurierskiej lub paczkomatowej).

Odpowiedzialność za ślady użytkowania na produkcie

Masz prawo sprawdzić towar – tak, jak mógłbyś to zrobić w sklepie stacjonarnym. Możesz przymierzyć buty, ale nie możesz ich nosić na spacerze. Możesz włączyć laptopa, ale nie instalować oprogramowania i nie personalizować systemu. Jeśli korzystanie z produktu wykracza poza niezbędne minimum, sprzedawca ma prawo potrącić z kwoty zwrotu odpowiednią sumę odpowiadającą zmniejszeniu wartości towaru.

Szczegółowa procedura zwrotu i wymagane dokumenty

1. Złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy – w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. Może być mailowe lub papierowe.
2. Odesłanie towaru – w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia.
3. Zabezpieczenie przesyłki – produkt powinien być odpowiednio zapakowany.

Dowód zakupu nie musi być paragonem. Może nim być także faktura, e-paragon, potwierdzenie przelewu lub wydruk z historii konta bankowego. Formularz zwrotu nie jest wymagany przepisami, ale może ułatwić cały proces.

Zwrot przez Paczkomat i szybkiezwroty.pl

InPost oferuje zwroty towarów do sklepów partnerskich dzięki usłudze Szybkie Zwroty. Możesz nadać przesyłkę zwrotną bez drukowania etykiety przez dowolny Paczkomat. Wystarczy wygenerować kod zwrotu online lub w aplikacji mobilnej, zapakować paczkę i napisać na niej odręcznie kod zwrotu, a następnie umieścić ją w automacie Paczkomat. 

Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić formularz zwrotu w aplikacji InPost Mobile lub na stronie SzybkieZwroty.pl, wybierając sklep, do którego chcesz zwrócić produkt. Po automatycznym wygenerowaniu paczki zwrotnej otrzymasz unikalny kod. Następnie przygotuj paczkę i usuń starą etykietę, jeśli używasz tego samego pudełka. Na końcu nadaj przesyłkę poprzez Paczkomat – wpisz kod na ekranie lub zeskanuj QR w aplikacji. To rozwiązanie wygodne, szybkie i dostępne 24/7 – bez kolejek i zbędnej papierologii.

Kto jeszcze może skorzystać z prawa do zwrotu?

Od 2021 roku z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość mogą korzystać także przedsiębiorcy na prawach konsumenta. Dotyczy to osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą, jeśli zakup nie miał charakteru zawodowego.

Niedozwolone praktyki sprzedawców przy zwrotach

Sprzedawca, który nie poinformuje o prawie do odstąpienia od umowy, automatycznie wydłuża ten termin do 12 miesięcy. Nie może także:

• żądać zwrotu produktu w nienaruszonym opakowaniu,
• wyłączać prawa do zwrotu w regulaminie sklepu (tzw. klauzule niedozwolone),
• wprowadzać klientów w błąd co do procedury lub terminów.

Podsumowanie najważniejszych informacji